优质服务胜过百万广告的重要性

一则负面消息就可毁掉百年基业

正当所有人都在标榜他们的服务质量多棒时，我却见识了某家快递公司最恶劣的一面。

几天前，北京一位顾客要将一份重要文件送来上海。他在网上找了一家大的快递公司，便将快件交由它们送了出来。

快件递出的第三天，我致电询问，明天是办理这件重要事情的最后期限，明天还收不到文件，事情也将告吹了。顾客安慰我一定能收到，并将追踪链接给了我。

但是，让人很失望的，等到了第四天中午还是没有收到文件。我立刻打电话给快递公司，但是服务人员要我稍后再打，网络慢，查询不到。我第二次再打去时，她依然是这个理由，我在电话这头等了五分钟后，彻底失去了耐心，我告诉她那份文件有多么重要，万一耽误了，损失将无比巨大。

可是，我还没有说完，服务小姐丢下一句“请保持你的素养好吗”，然后不容商量地挂断电话。这件事情弄得我心情恶劣至极，更要命的是快递是第五天才送达的，那时候，文件已经没有任何意义了。

我不想就此善罢甘休，于是在网络上发了一篇短文声讨这家快递公司。不过，经网络一查才发现，像我一样遭遇的不下于几千人，网友为此建了一个留言板，历数这家快递公司的种种不是。甚至有人直接把MSN签名都改成“××快递公司是骗子！”。

我发的短文果真获得了很多人回应，许多朋友、顾客、网友看到后，竟然无比同情地对我说，大家都知道那家快递公司的服务差，你怎么还上当呢？

到这时候我已经释怀了，看来遭遇劣质服务的不光是我一个，但是，当这家快递公司得罪了这么多人之后，它们自己的损失又是多少呢？如果服务质量依然不求改进，我相信，倒闭将是迟早的事。

很多企业很看重广告的作用，以为自己的产品在媒体上曝光，就一定会带动业绩上扬。殊不知，真正能让产品产生影响力的，还是产品本身和服务力。其中，服务力更胜百万广告。

就像我遭遇的这家快递公司，它到处都在做广告，可是，当顾客对他失去信任后，广告无异于加重了它欺骗的嘴脸。人与人之间负面信息的传送，早已将它好的一面消隐殆尽，取而代之的是一个残缺的、低质的、不可靠的形象。可以说，顾客对企业产品、服务的失望，无形中为企业劣质的一面做了宣传，这宣传告诉所有消费者，它们的产品不可靠，请勿靠近。

恶劣的批评，自然会摧毁企业的前程，而好的评价，却能为企业的壮大铺路。按照一个人遭遇愉快的消费经历后，至少会向身边的九个以上的人诉说的规律；十个人经历了愉快的事件后，至少会有一百多人知道此事。如果更多的人得到愉快的消费经历，一波又一波传递下去，提供服务的人出名了，企业出名了，产品出名了，顾客自然而然地也会钟情于该企业、该产品了。

既然如此，什么样的服务才能让企业达到宣传作用呢？(www.xing528.com)

让顾客亲眼看到

街角有家瓷器店生意一直不好，直到有一天，一位女士选购瓷器时，一旁的营业员将女士拿起来查看不满意放下的产品一一砸碎，这引起路人的围观，营业员认为顾客看过不满意的产品就是不合格产品，就不应该卖给其他顾客，销毁是最好的办法。

没想到这个做法让顾客深受感动，顾客们都坚信勇于销毁顾客不满意产品的商店，就一定有值得信赖的产品，所以纷纷进来选购。而砸掉顾客不满意瓷器的做法，也让默默无闻的瓷器店声名大振，前来购买的人从此络绎不绝。

让顾客亲自体验

一位女士到肯德基用餐，原本肯德基规定不能将放置时间过久或已经冷却的食物卖给顾客。

有一天，一名新来的员工却将一份冷掉的鸡翅卖给一位女士。另一名员工发现后，不但马上换掉已经冷掉的鸡翅，并送来了刚烤好的鸡翅，还连连向女士道歉。女士说，就冲着这个服务精神，以后她只选这家店消费。

售后服务最关键

很多企业的员工都有良好的售前服务，却无法耐心做好售后服务。售前服务做得再好，如果售后服务做不好，消费者就会觉得企业只是骗消费者的钱，一旦钱骗到了，对顾客就不理了。

差劲的售后服务会让消费者只消费一次。恶劣的售后服务也会成为顾客抱怨的话题，每一位消费者的亲朋好友或同事之间一旦得知服务不佳的信息，对企业的影响将会很深远。因此，一定要做好售后服务，售后服务态度，一定要比售前还要细致周到。

服务力工具箱

让服务热线二十四小时都开通；定期将一些优惠的信息传送给消费者。

发短信告知顾客购买的鞋子几个月要保养一次、一有破损要送到哪里修理、购买的衣服洗后变形怎么复原等，这些信息不但对顾客有利，也会让消费者感觉商店在服务上的周到与细心。