工作就是服务，就要做到最好
在新加坡一家饭店的咖啡厅里，三个商人正聚在一起谈生意，因为咖啡厅实在太吵，他们说话的声音越来越大，但即便都说得很大声了，听的人还是听得很吃力。
一旁的服务小姐看到三个人费劲地交谈后，打电话到客房部，询问是否有空的客房能提供给这三名顾客。
正好，饭店有一间客房是空的，服务小姐便请三位顾客到客房里谈事情。之后，三位客人到柜台结账时，服务小姐微笑着对他们说道：“先生，那间客房是免费提供给你们的，不能让三位在咖啡厅享受安静的环境，感到非常抱歉，还请多多包涵！”
一位处于基层的服务小姐能如此周到地为顾客着想，这是多么难得。有了这一次愉快的经历后，三位商人自然对这家饭店的好感大增，日后再出差时，他们便指定入住这家饭店，并宣称“就冲着这个服务，我们愿意成为这家饭店的永久顾客！”
很多人都不知道，当你把最好的服务带给顾客后，顾客到底能为你带来什么好处。但有一点是毫无疑问的，周到而细致的服务一定能赢得顾客的再次光临。
每一名优秀的员工，都应该学会随时更新自己的顾客名单，懂得将哪些客人变成自己的顾客，把哪些顾客转变成自己的回头客，甚至是永久常客。
在优秀员工的字典里，工作就是服务，要服务就要做到最好。优秀的员工都有一双善于发现的眼睛，随时随处观察，思考还能为顾客提供哪些周到的服务，满足顾客哪些需求。他们总是尽自己所能为顾客提供一些看起来不赚钱的附加价值，这些看起来像是吃亏的服务，却时常能让企业盈利。
根据“80/20法则”，一家公司80%的利润是由20%的顾客所创造的。对这种说法的解释是，80%的利润是由固定的20%的回头客带来的，其余20%的利润则是由不断开发的新顾客带来的。
很多人的看法是，维护好20%的回头客的服务质量，就可以得到80%的利润，甚至是更多的业绩。然而，问题是，这20%的回头客有时也会流失，当20%中的任何一个顾客流失所造成的业绩损失，恐怕不是其他80%的任何一位或两位顾客可以弥补的。
更可怕的是，任何一个顾客的流失，对公司的影响都将难以估计，更何况任何企业都想开发更多、更广的顾客，只想维持现状的公司，将很难获得更多甚至更大的业绩。(www.xing528.com)
零售业龙头沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿曾一针见血地指出：“顾客能解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可以做到这一点。”
是的，员工永远赢不了顾客，失去顾客，公司自然不能盈利，没有盈利的公司就没有更多的周转资金，最后，只好削减人员以减少开销，这也就相当于，员工间接地开除了自己。
不论是企业或是员工，都必须明白，顾客是冲着你的服务而来的。不论你是要将新顾客变成老顾客，还是让老顾客为你带来新顾客，都必须将服务当成一种习惯，当成自己工作的职责，不断地提升服务态度和方式，让你的服务力无人能比。
曾见识过一些目光很狭隘的员工，有时抱怨自己辛苦开发了这么多顾客，为公司带来了这么多利润，但公司却没有给他应有的回报，所以，他们会不自觉地懈怠顾客，以丢掉一两个顾客来惩戒公司的不够意思。
其实，这是最愚蠢的做法，因为你手里的顾客就是最好的回报，顾客是属于你的资源，不论公司是否给了你应有的回报，你手里的顾客都是财富，不断地累积，你的财富将会不断地增加，在你跟顾客打交道的过程中，也会不断地积累经验和学问，能力也会获得提升，这些积累的资源，更是你将来选择新东家跳槽或自己创业时的王牌。
服务力工具箱
如何赢得回头客呢？
首先是提供给顾客好产品；其次售前、售后态度要一致，即便有时顾客提出的要求可能会让你吃亏，也要毫不犹豫地给予满足。
服务时提供一些附加价值，比如免费送一件小礼品、一张优惠券等；售后打电话询问使用情况、满意度，征询顾客的意见。
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