包容、谅解，适时低头
在日常观察中常发现一个现象，每一次顾客对服务生或营业员不满时，都会说：“找你们经理来！”而且通常只要经理一出面，问题似乎就能解决，顾客离开了，吵闹平息了。这个现象似乎说明了，经理的服务态度一定优于下属。
为什么经理的态度都比下属好呢？以前不明白这道理，直到自己当了经理才能真正体会到其中的缘由。
有一次，我正在办公室发传真，一名超市营业员很生气地敲门进来。他告诉我，外面有个不太正常的顾客，无端指责他一顿，还非得要叫经理出来。
虽然我有义务相信下属说的话是真的，但也不能听他一面之词。我当时的想法是，一定要把事情弄清楚，谁都不能吃亏。
我来到那位顾客面前，她双手叉腰，怒视着跟在我身边的营业员。我首先微笑着自我介绍，说我是这里的经理，下属不懂事怠慢了她，还请顾客原谅。
我刚说完抱歉，那位顾客便开始喋喋不休地抱怨，说她正在寻找想购买的东西，到超市她有选择的自由，可是这位营业员一直跟在她身后，甚至当她转到另一个柜台时，还偷偷地瞄了她一眼，她说营业员一定把她当成小偷了，这是对她人格的侮辱，所以才会回来质问，没想到营业员竟然还顶嘴。
说到这里她对围观的人群大声说道：“你们看看，这样的超市，这种素质的营业员，怎么让顾客舒服地购买东西呢？”
听她的这番言辞，我的情绪也跟着高涨起来，但我知道，我是来调解问题的，而不是火上加油的。所以，我忍住情绪平和地对她说道：“是我要求营业员要随时出现在顾客的视线内，如果顾客找不到需要的产品或对一些产品有疑问时，可以及时给予帮助。我想这位营业员看您在寻找东西，想帮助您，但又不知道怎么开口，所以，只是出现在您的视线内，一旦您有需要，她就会立刻给予帮助。”
然后，我又转头义正辞严地问营业员：“当时是不是因为这个原因跟在顾客身后，还是果真将顾客当成小偷了？如果是第二种原因，你现在立即道歉。”
围观的人很多，营业员即便再有个性，也不想把事情闹大，于是，他低下头说道：“我看顾客似乎找不到东西，想要帮她。”然后又真诚地说道：“都怪我不好，被动地等着顾客来问，如果我主动询问您是否需要帮助，也就不会产生这样的误会了，我向您道歉，还请您原谅！”
事情就这样解决了，那位顾客满意地走了。营业员即便因无端遭指责，心有不甘，但是借由这件事，他下次自然也会改掉跟在顾客身后却不说话的坏毛病。
经过亲身经历后，我发觉经理态度好，有三点因素：
职位上的职责
经理是公司的主要干部，经理的职责已不仅是怎样为顾客提供服务而已，而是要告知下属应该为顾客提供什么样的服务，这是他的第一职责。
然后他要当和事佬，下属得罪顾客，那不光是下属的问题，同时也是经理领导无方，追根溯源，还是经理的问题。所以，遇到顾客与下属发生争执时，经理无论如何都要站在顾客的角度来平息事端。这也是经理的职责所在。(www.xing528.com)
一个没有能力安抚顾客、解决问题的经理，是不称职、不合格的经理，当然没有资格坐经理这个职位。
经理的意识提升了
经理都是从基层做上来的，以前也跟顾客打过交道，懂得如何为顾客服务。也许经理也曾经与顾客发生过不愉快，但是事后当他发觉得不偿失，甚至因为自己的冲动造成公司的巨大损失，也给自己带来厄运时，在反省中会意识到包容顾客、谅解顾客、适时低头的重要性。
其实，适时的低头说穿了是为公司的效益低头，不想因一个顾客的纷争而丧失几十个、甚至几百个顾客，就得在长期的职场生涯中将自己历练成服务型人才。
经理更代表公司形象
与员工相比，经理更代表公司的形象。下属和顾客发生争吵，也许不是什么大不了的事情，经理出来再跟顾客争吵，这就说明公司的制度有问题，民众会误以为该公司就是霸王公司，从基层员工到中层阶主管都是暴力分子。
如此就会让顾客有一种威胁感。俗话说，惹不起，躲得起。如果顾客都躲起来了，公司还有什么生意好做呢？
因此，身为公司的主管，不但要担当起服务众人、赢得顾客的重责大任，更要在服务质量上把好关，带领好下属，给顾客最满意的服务。
服务力工具箱
什么样的员工才是服务型的员工？
第一，服务态度好，有亲和力，让人一见到他的脸就觉得舒服。
第二，能想顾客所想，能解顾客之忧，在自己的能力范围内提供最好的服务。
第三，无论顾客有多无理取闹，都不能用冲动来解决问题，而是运用自己的头脑，尽快平息争端。
第四，随时注意后期维护，主动关怀顾客使用产品时是否遇到问题，顺便可以推销新产品，一举两得。
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