优质服务更能建立顾客信心

优质服务更能建立顾客信心

有这样两个故事，第一个是关于美国通用汽车公司。

美国通用汽车公司客服部收到一封信，信是一位事业有成、高学历的男士写的，他说每次晚餐后，当他驾着通用汽车公司生产的庞帝亚克汽车去购买冰淇淋时，在每次购买香草口味的冰淇淋后，汽车就会罢工，无法发动，换作其他冰淇淋时，车子竟然毫无问题。

这封信怎么听都像顾客在开玩笑，汽车对香草味冰淇淋过敏，这种让人笑掉大牙的疯话，有谁会相信呢？换作任何人都会将这种莫名其妙的书信丢进垃圾桶里。但是，通用汽车公司并没有这么做，而是派遣专业的技师前去检测。

经过多日的跟踪调查后，这位善于思考和解决问题的技师从一开始到最后都记录下种种详细数据，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，最后，终于找到了破绽，原来问题出在汽车的“蒸气锁”。

香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的冰淇淋，冰淇淋店为了让顾客每次都能很快拿到香草冰淇淋，所以会将香草冰淇淋全都放在柜台的最前端，其他的冰淇淋则往后放。

当这位仁兄买其他口味的冰淇淋时，由于停车时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大问题。但是买香草口味的冰淇淋时，由于花的时间较短，引擎太热以致“蒸气锁”没有足够的散热时间，从而发生车子罢工的状况。

问题解决了，所有遭遇此类问题的顾客终于明白，不是有异灵怪事，而是对汽车的一些常识不够理解。

通用对于这个问题的解决过程，使得消费者更坚信该公司有着专业的服务态度和解决一切问题的服务理念。

第二个是有关一家房屋中介公司的故事。

金女士在一家房产公司买了一间房子，从一开始售楼小姐的笑脸迎人，到售后的冷冷淡淡，再到后来出现问题时的怒目相视，这家公司的服务态度，对金女士的心理冲击很大。

所谓的精致住屋，不仅马桶不通，而且地砖竟然是活动的。打电话到公司，客服人员推说工程师不在，要金女士等一等。

这一等就等了一星期，依然没有人上门解决问题，现在金女士又发现水管漏水。敲开其他住户的门询问，各家房子也都有装修上的问题。气不过的金女士只好联合众人到房产公司讨公道。销售经理迟迟才出现，承诺会解决所有问题，但当众人散去后又没了下文。直到一家住户壁炉掉下来砸伤了住户的女儿，房屋的问题才被提交到法院，由法官判决赔偿。

所有住户都要求退房，所受的损失都要求赔偿，此后，另一栋大楼的住户发现小区的开发商竟然也是同一家公司，于是，全部的住户都要求退房，问题一波未平一波又起，导致这家房产公司最终破产。(www.xing528.com)

世界上数一数二的通用公司，已经有足够多的顾客，也在汽车市场上站稳了脚跟，对于顾客提出的微不足道的问题基本上可以不理会。但没想到，它竟然派出专业技术师追踪数日去解决一个看似开玩笑的问题，这种服务的态度，不但将小问题化解于无形中，也进而让顾客更加信赖该公司。

反观房产公司，只是追逐利润，不顾及顾客的人身安全、生活需求，售前、售后两张面孔，不但不能解决问题，还做出假承诺，最终公司倒闭了，开发商破产也是咎由自取。

所以说，只追逐个人利益来求发展，无异于站在悬崖边上。所有顾客都期望购买的商品问题越少越好，即便有问题，销售者也能及时给予解决，服务前后要一致。但如果企业只重视顾客的钱包，赚到钱后却不拿顾客当一回事，其下场必然堪虑。

为什么大公司越发展越好，小公司却常有倒闭的风险呢？关键的问题在于，大公司将服务摆在第一位，赢得了消费者的心；小公司将财神放在第一位，最后遭消费者离弃。

所以，小公司更应该将服务放在第一位。也就是说，你也许没有很强的产品竞争力，但一定要有留住顾客的服务力。如果只是想着站稳脚跟，积累资本，以略带欺骗色彩的手段经营，企业将永远难以做大，即便侥幸做大了，也会成为一辈子的污点。

因此，无论是大企业，还是小公司，都应该将服务力放在第一位——为顾客提供所需的产品，提供值得顾客信赖的，可以让顾客安心的产品。

对于产品中的问题，企业能在第一时间做出说明并能及时解决，公司任何产品出现瑕疵或发生问题时，立即主动召回，并做好赔偿与道歉的相关事宜，这才是挽救企业信誉的作为。

值得提醒的是，今天的社会是服务型社会，优质的产品加上优质的服务，才能组合成强而有力的服务力，有服务力的企业才能获得更好的利润。

服务力工具箱

好的服务，自然能得到好的回报，这就是正正得正的原理。

当公司还是一家小企业时，也许在规模上无法取得优势，只能在服务质量上下功夫。

面对顾客的问题更要积极主动处理。也许任何人都无法避免产品问题的出现，但一定能避免顾客把不满演变成无法收场的局面。