从服务力升华竞争力——探讨服务与竞争的关系

看清服务中所含的巨大力量

大多数企业的想法是，把产品的质量做好，卖让顾客满意的产品，就能赢得顾客，获得利润，所以，产品才是企业的王牌。

可是，大多数时候，我们想把产品做好，别人也会做好，我们希望自己的产品能获得顾客百分之百的满意，别人并不是傻瓜，当然也会付出百分之百的努力。

如此我们的竞争优势从何而来，如何才能从同行业中脱颖而出，如何才能成为最大的赢家呢？

“经营之神”王永庆的事迹告诉我们，优质服务才是企业最好的竞争力。

王永庆经营之初，送米到顾客家中的事迹众所周知。几十年前，中国台湾米粮业发展很蓬勃，很多生意人都看到了米粮业生意风险小而利润空间大的情形。因此，米行、粮店如雨后春笋般涌现。但是，商店一多，市场被分割得越多，各家商店能赚取的利润就越少。

以前几家商店不用做广告都供不应求的状况，一下子变成了消费者挑选商店，商品优、价格便宜的商店成了顾客的首选。那些被冷落的商店当然不会坐以待毙，自然也要在质量和价格上寻找优势。

米粮业的竞争愈演愈烈。但那个时候的王永庆并没有跟其他商店拼价格、拼斤两，而是另辟蹊径，将眼光瞄准到服务质量上。

当其他米粮商店还没有明白状况时，王永庆已经开着小货车，穿梭于城市的每个小区，送货上门了。这算是服务上的创举，以往的商店都是服务态度好、热情迎客、欢喜送客，但没有一家商店是把米粮送到客户家中的，而王永庆的做法获得相当多顾客的好评。

有一幅漫画，画的是两家水果摊的老板正为了争夺一名顾客互相较劲，A水果摊的老板说他的水果最新鲜，B水果摊的老板说他的水果最香甜。没想到他们的身后，一群人正吃着C水果摊洗干净一袋一袋包装好的水果，悠闲地围观看热闹呢！(www.xing528.com)

服务讲求的是与众不同和细致入微，解决顾客的麻烦，将最大的满足送给顾客才是至高无上的服务，有这样服务精神的企业，自然才能从同行业中脱颖而出，拥有无与伦比的竞争力，进而立于不败之地。

王永庆无疑就是用极致服务取得竞争优势，让竞争对手望尘莫及，进而独占龙头地位的典型。王永庆在大多数人不会这么做时，他做；在有很多人会这样做时，他做得更好。他算是较早认清服务中含有巨大力量的商人。他不是被动地等待顾客提出要求才改进服务，而是主动了解、理解和管理顾客。

在早期卖米时，王永庆就用记事本详细记录顾客家有多少人口、一个月吃多少米、何时发工资、何时需要买米等，等时候一到便主动为顾客送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。试问，到今天有多少家商店会这样做？

对商店而言，服务力就是你能拥有多少顾客的能力。在当今这个商品市场日趋饱和的年代，产品之间存在多大的差距，似乎已不是消费者所关注的重点，消费者更看重的是在消费的过程中能得到怎样的服务，商店是否看重顾客，能否满足顾客。典型的就是：谁的服务好，顾客就挑选谁的商品买。

而今，互为竞争对手的企业之间，拼产品并不是输赢的关键，拼服务才是竞争的重点。让顾客满意的服务是竞争焦点中的焦点。

服务决定胜负。今天的企业，只有把服务做到极致，才能产生竞争力，有了竞争力才有资格跟其他企业抢市场。没有服务力，就没有竞争力，就是很容易垮掉的企业。

企业主在经营时，总是汲汲营营寻求最大的利益和利润，在追求利润的过程中，就会忽视服务上的细节。只会为满足自己的需求谋发展的企业根本存在不了多久，总有一天，会被服务优质的企业所取代。

服务力工具箱

想让服务发挥功效其实并不难，只要把顾客当成自己的孩子，询问顾客的需求，即便顾客发脾气，无理取闹，你依然能用大人的包容给予特殊的关照。