服务的实质效益：口碑效应的长远价值

送50升汽油到10公里外的农户

曾有人做过这样一个小测验，让甲为乙提供一项服务，服务完成后，有两样报酬等着甲选择，其一是50美元，其二是乙的一句谢谢。测验中有99%的人选择了50美元，他们的看法是，凡是付出就应该有所回报。

有些人只看重眼前的一点利益，50美元和一句“谢谢”相比，当然50美元比较值钱。但是，再来问问选择要一句“谢谢”的那个人，他说：“我为别人付出服务，得到‘谢谢’，这意味他们对我服务的满意，这样的口碑效应会让我所在的公司得到更长远、更大的利益。”

很多人之所以不想、不愿意提供更周到、更细致的服务，就是因为无法直观地看到自己能获得的好处，当人们看到自己提供的服务不能立刻转化成财富后，也就懒得把服务做好。正是因为这种只看眼前，不看长远的狭隘眼光，局限了人们获得更多财富、赢得更多客户的可能。

其实，不论你提供什么样的服务，只要始终如一，持续不断地提供服务，最终你所能得到的，一定比你预想的要多出好几倍。尤其是自认为没什么效益，甚至可能亏本的服务，常会为你带来意想不到的好处。

一天，一家加油站接到一个远在10公里外村庄的一个农夫打来的电话，当时农夫正在小麦田里浇水，但是，他的农用车没油了，所以，打电话向加油站求助，看能不能派车为他送来50升汽油。

这怎么听都觉得可笑，因为通常加油站没有义务这么做。想想平时去加油站加油时，服务人员都没有好脸色，怎么可能大老远地到10公里外送一桶50升的汽油，这样亏本的买卖有谁会愿意做呢？再者，这只是一个不起眼的小客户，少了他对加油站也不会有什么损失。这就是大多数人的思考逻辑。

但是，加油站并没有因客户小或送油可能得不偿失等原因拒绝农夫，反而迅速派有关人员送油。其实，农夫打那个电话并没有抱多大的希望，只是抱着试一试的态度打了求助电话。可是，让他感动万分的是，十几分钟后，他需要的汽油真的送来了。

其实，离农夫家5公里外也有另一家加油站，但农夫之所以舍近取远，原因是曾听说10公里外的加油站服务态度很好。这一次电话求助果然得到了验证，农夫便毫不犹豫地成了这家加油站的忠实顾客，而他周围的一大批农夫，也在他的带动下都到这家加油站加油。

一个人可以带动10个人，10个人可以带动100个人，最后这家小小的加油站，由于讲诚信、服务优，有求必应，来此加油的人越来越多，信誉也越来越好，生意自然越来越旺。

这就是服务带来的效益，如果只将眼光局限在跑10公里送50升汽油不划算，而不是考虑长远能得到什么好处，人们就会轻易放弃这个客户，这样做的结果，丢掉的可能不光是一个无足轻重的客户这么简单，而是企业的良好口碑。

一个不能在客户有所需求时提供满意服务的企业，就不是值得信赖和依赖的企业。当客户对企业丧失信任时，其损失将无法估量。

提供服务，并不是只想做一点服务就能得到什么好处，而是深信做好每一点服务就会有好处。只要抱着做好服务，做到细致周到、用心尽心，效益就会一点一点堆积，成功自然而然不请自来。

当然，有时候，我们承诺要提供百分之百的服务，也在服务态度上做到了极致，但是，常常会有这样的问题出现，就是客户的要求超出自己的能力范围，或者说满足客户的需求会让自己得不偿失。这个时候，人们就很容易忘掉曾经说过百分之百服务的承诺，很容易推卸责任，很容易编造理由和借口。如此，承诺就成了空谈，公司的信誉也就不值钱了。这种自打嘴巴的态度，最令客户反感，也最容易流失客户，让企业造成巨大的亏损。(www.xing528.com)

李嘉诚说过：“要取得别人的信任，你必须做出承诺，一经承诺之后，便要负责到底。即使是中途有困难，也要坚守诺言。”

信守承诺的服务就是价值，就是强大的竞争力。只要把诚信贯穿到服务过程中，就能为企业带来持续发展的动力。否则，一切效益免谈。

一点服务就是一点效益，无法提供良好服务的企业就不可能有效益，无法提供良好服务的员工就不可能赢得客户。服务和效益就像一对孪生兄弟，缺一不可。服务做不好，效益就无从产生，没有效益，公司何以长存？

有一家银行打出全心全意为储户服务的口号，并以储户给柜台服务员打的分数来确定内部的奖罚机制。

有一次，一位老板拿着10元纸钞总共10万元来存款，柜台服务员随口说了一句：“都是10元的？”

老板说：“嫌钱面额小啊！”

柜台服务员说：“我只是随口说说。”随后利落地办完了这项业务。但这家银行并没把这件事不当一回事，在例行会议上就此事展开讨论，大家一致认为，事情虽然不大，但话听起来确实不太顺耳。于是重新对柜台服务员进行教育。

几天后，该客户来取款时，柜台服务员当面道歉，客户很感动，当即表示要在该银行开立新账户。

企业的效益到底从哪里来，就是从这些点点滴滴的服务中赚来。服务中对一个小之又小的细节的疏忽，都可能将几十万甚至上百万的效益挡在门外。而将每一个服务的细节做好，赢得的必定是巨大的利润。

服务力工具箱

每一次跟客户说话时，都要先想一想再说，不要因为一时疏忽得罪了客户；把目光放长远，即便眼前的服务让你得不偿失，也要去做，不但要做到，更要做好，争取让客户满意，这样的做法其实是为长远的收益在做准备。

不要忽视看起来微不足道的客户，也许他们才是你真正收益的来源。