欣然面对每一位刁钻的顾客
一个下雨的晚上，两位老人家拖着大包行李走进一家饭店。因为是旅游旺季，饭店的客房都已经住满了。前台服务的年轻人实在不忍心让他们冒着大雨离去，于是主动要帮他们联系附近的饭店。
听到年轻人的这一席话，老先生自是感激不尽，但老太太却用怀疑的眼神看了他一眼。这一眼看得年轻人感觉很不舒服。但是，年轻人依然微笑着让两人在大厅的沙发上等候，而他自己则回服务台打电话联络。但很不凑巧的，附近的饭店也都客满了，唯一一家还有空房的饭店离这里有五公里远。
听到这个消息后，两位老人家都很沮丧，但也没有更好的办法。还好年轻人答应他们，再过五分钟他们饭店的车会回来，到时可以用这部车将两位送到那家饭店。
老太太自然不相信会有这样的好事，低声嘀咕，那家饭店会不会是一家黑店呢，去了会不会有问题？她甚至怀疑，这家饭店根本没有住满，只是找借口要把客人转到那家五公里外的饭店，然后以附近的饭店没有空房为由，抓住顾客害怕无处休息的心理，抬高住房价格。
老人家的这一番话被另一名服务人员全都听在耳里，并很快告诉了年轻人，认为他是白忙一场。年轻人却微笑着说，自己尽力了，至于顾客怎么说，那是顾客的事情。
时间一分一秒过去了，半个小时后，饭店的车子还是没有回来，即便年轻人帮两人倒了热茶，也奉上了点心，解释车子抛锚了，请两位再稍等片刻，但依然换来老太太的抱怨，她说是年轻人告诉他们五分钟后饭店的车会回来，才留下来等候，现在半个小时都过去了，依然不见车的影子，这就是缺乏诚信的表现。
然后她又气愤地说道：“你这就是假热心，说不定这饭店根本没有住满，你是想让我们去五公里外的饭店住，才会这么热心安排，谁知道你居心何在？不跟你啰唆了，把你们经理找来。”
这席话真的冤枉了年轻人，每个人受到这样的委屈一定会抱怨辩驳，但年轻人反而再次致歉地说道：“真的很抱歉，我为我的做法使您产生这么多疑虑感到抱歉。我原本想为两位提供方便，没想到反而增加了两位的心理负担。那家饭店的设施并不亚于我们这里，价位也比较便宜。如果两位还是觉得不太放心，不想跑那么远的话，我愿意将自己的单身宿舍让出来，如果二位不嫌弃的话，就将就住一晚吧！今晚我正好值班。”
听完年轻人的这一席话，老太太又生气地说：“你是不是觉得我们付不起住宿费？”
“我很抱歉，夫人，您的不满意就是我工作的失职。我们饭店规定，如果对当天值班的员工不满意，顾客可以在他的名字上画一个大大的“×”。我愿意接受这样的惩罚。”年轻人说道。
看着年轻人温和的表情，老太太也不再刁难，让年轻人带着他们去他的宿舍。(www.xing528.com)
第二天，两位老人家要离开时，竟然拿出一叠钱要给年轻人，他们认为年轻人帮了他们大忙，这是他应得的小费。但是，年轻人却说两位只是借住他的宿舍，宿舍并不属于饭店业务范围，他没有权力收任何费用。
老先生拿起笔走向贴有年轻人照片和名字的公告栏，并回头看了看年轻人的反应，年轻人依然微笑着，并强调说顾客有权力这么做。但是，出人意料的是，老先生在他的名字下面写下了这么一句话：“你是最棒的！”
一个月后，年轻人被调到饭店集团工作。原来那两位老人家就是年轻人所服务的饭店的创办人，他们只不过是想从饭店员工中提拔集团的人才，才演了这么一出戏。年轻人面对刁钻的顾客所表现出来的敬业精神和沉着冷静，深深感动了他们。
没错，服务展现的就是一种定力。无论面对多么刁钻的顾客，无论顾客说出多么难听的话，依然不失风度。这表示，该低头的时候低头，该示弱的时候示弱。低头不代表抬不起头，示弱也不表示软弱，低头是每一位上班族应该学会的处世原则，也是每一位服务人员留住顾客的重要态度。
愤怒是最愚蠢的行为，当员工失去理智与顾客发生争吵时，也就是向外界宣布：我就是一个无能的员工，我解决问题的方式就是武力，我的目的就是吓走顾客，减少公司收益。
服务是每一位员工的职责，顾客不满意就是工作失职的表现，无论顾客的表现看起来多么不可理喻，但在服务人员的眼里，顾客的一切反应都是正当的，而自己所能做的就是安抚顾客的情绪，让顾客的需求得到满足。服务定力不足的员工必定会在顾客的刁难下崩溃。
服务定力还体现着一种原则：为顾客提供良好的服务是员工的职责，不能因为服务好，就可以随意接受顾客给予的好处。
另外，服务定力也展现在无论顾客对你做出什么激烈的反应，你都能欣然接受，认为那是顾客的权力，顾客有权力那么做。当你不因为顾客的无理取闹失去理智，不因为顾客的过分反应方寸大乱，不因为顾客的好处诱惑而迷失方向后，你才能真正赢得顾客的心，赢得顾客的满意。
服务力工具箱
和顾客应对时，可以适当降低自己的姿态，不要以为能为顾客提供所需就满足了；也不要仗着生意好，就随意打发多余的顾客。毕竟，今天生意好，并不代表明天生意也会很好，今天多余的顾客，并不代表明天也多余。
服务人员对每一位顾客必须一视同仁，遇到刁蛮的顾客，要学会用低头、示弱征服他。毕竟，低头并不代表永远抬不起头，示弱不代表永远软弱，言欢才能双赢。
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