服务功力：顾客永远是对的

顾客是上帝，顾客永远是对的

客户就是一家公司、一家商场、一种产品的活广告，一位客户一次不愉快的经历，能让一家商场失去不少顾客，同样的，顾客一次愉快的经历，也能为商场赢得更多的顾客。

比较孰轻孰重后，我们应该有这样的意识：客户永远是对的，即便你觉得不对，也应该认为他是对的，要不然你就是跟公司的效益、跟自己的业绩过不去。

有一家超市被顾客到处张贴宣扬服务态度恶劣海报的事件搞得焦头烂额。为了平息这件事，超市特地聘请一位新的经理来解决。在检讨会上，新经理强调，在超市里工作的每一位员工都是为顾客服务而存在的。

让顾客不满意，就是员工的工作做得不完善。发生口角，更是员工处理问题的能力不足。他要每一个员工谨记，顾客就是上帝，顾客永远是对的。最后，他拟定了这样两条策略：月底评选出一名服务明星给予奖励，并设立投诉站。

此后，顾客就在这家超市看到这样一则信息：顾客可以到二楼投诉站投诉服务态度不佳的服务人员，超市将赔偿投诉者300元。

这个信息一发布，立刻吸引了消费者的目光，消息很快就传开了。消费民众都想看看，这条政策的可行性到底有多大。一天，一位女士像是要来确认此消息的真假一样，她一连打开了五把雨伞，不满意后也不收拢，直接将开启的伞丢在走道上。

一开始，服务小姐还面带笑容地收拾，但是，当她打开第七把伞不满意，又想打开第八把时，服务小姐终于忍无可忍了。

争吵发生后，愤怒的女士直接上到二楼投诉站投诉，经理并没有多问原因，只是一直不停地向顾客赔不是，最后也兑现承诺，赔偿顾客300元。

服务小姐本想解释事发经过，但经理认为顾客要挑选满意的商品，就让她一直挑下去，服务人员应该做的，就是帮顾客挑选商品，直至挑到她满意的商品为止。

顾客没有挑到满意的商品，是超市的失职；顾客不能得到好的服务，那是服务人员的失职。为了引以为鉴，300元赔偿金由经理和主管支付一半，另一半由服务小姐自掏腰包。

这件事很快就传到一位记者的耳里，他以《服务不周，超市赔偿300元》为标题写了一篇新闻稿。借助这篇文章，超市知名度大幅提升，顾客更是络绎不绝。(www.xing528.com)

从这个事件中不难看出，服务就是一种功力。工作人员如果没有耐性，没有良好的素养，没有“顾客永远是对的”这样的意识，就无法提供周到的服务。虽然，服务听起来很简单，但要真正付诸实行，却是一门高深的学问。

顾客总会抛出各种难题来考验服务人员，服务者如果只是站在“顾客的行为很过分”的立场上解决问题，势必会发生争吵，紧随而来的必定是顾客的流失和企业利润的下降。

但是，如果服务人员站在消费者的立场上，帮助他们解决问题，给他们最满意的商品，或帮助他们找到最满意的商品，顺着顾客的意思行事，这才是应对客户的最佳办法。

事实也证明，当刁钻的顾客遇到很耐心、热情洋溢、服务周到的服务人员后，他的刁钻很快就会不见。

所以说，服务是一种功力，与员工长期的工作经验分不开。一个初出茅庐的社会新鲜人不会知道如何让顾客满意，一个从来不把顾客放在眼里的员工，也无法理解服务的真正含义。只有在职场上摸爬滚打多年，在服务上吃过亏或得过好处的人，才会更明白服务的真谛，才会努力争取让服务发挥作用，进而取得成绩。

所以，企业所要做的就是创造一种服务文化，让员工在服务氛围中提升自己的服务水平。

企业所要带头做的就是，顾客永远是对的，这句话并不是一句空话，一旦对客户有所承诺就要兑现。唯有如此，员工才能被彻底地带动起来，才能一点一点提升自己的服务能力，才会向卓越迈进。

服务力工具箱

想让你的服务产生功效？就得想客户所想，满足客户所需，即便觉得客户是错的，也要当成对的来对待。

员工应不时提醒自己，要么不服务，一旦选择服务，就要服务到最好。

时时面带微笑，注意自己的说话语气，了解客户所需，将自己的耐心调整到无限大。