服务力：发展壮大的关键能力

受肯定的服务，比几百万元的广告更有效

高明的企业人早已意识到服务中包含着一股巨大的力量。善用这股力量，就能让企业好好地发展，否则，公司就有可能因此亏损或倒闭。伴随着这样的认知，“服务力”越来越被企业所重视。

就企业而言，服务力是企业提供的服务满足市场需求的能力，是企业赢得客户的吸引力，是企业战胜对手的竞争力，是企业实现持续盈利的关键力，更是企业整合资源，为客户创造有效商业价值的转化力。

也可以说：服务力就是公司发展的命脉，是一切利润的来源，也是公司生死存亡的关键。服务做不好，企业将永远难以茁壮成长，甚至会提早关门。

对员工而言，服务力就是一种能力，一种能自动自发将工作做到最好的能力，一种心甘情愿为公司提供服务的意识。员工的服务做不好，就是无能的表现，很容易被公司淘汰。

由此可见，无论对公司，还是对个人，服务力都是一种能力，一种发展壮大、立于不败之地、获得巨大收益的能力。

喜力啤酒公司（以下简称喜力）是荷兰第一大、世界第二大的啤酒公司，690万升的销售量和52%的市场占有率，使竞争对手们望尘莫及。几十年的发展，让喜力培养了一大批忠实的消费者。消费者对喜力啤酒的质量和口感作出评价时，永远都是竖起大拇指。

然而，有一天，喜力突然发布一则消息：主动召回发售到澳大利亚、瑞士、英国和中国香港等8个国家和地区的市场上的一种玻璃瓶装啤酒。消息一出，震惊四座。身为世界第二大啤酒公司，召回已发售的啤酒，无疑是在向世人宣告啤酒有问题。此举势必会让消费者对喜力啤酒产生信任危机。再者，召回8个国家和地区已发售出去的啤酒，损失无疑是天文数字。

其实，喜力何尝不知道这其中的利害关系，但喜力执意这么做的原因又是什么呢？

原来，公司一名员工喝瓶装啤酒时，竟然喝到了玻璃碎碴。这个发现对于公司来说，无疑是晴天霹雳。公司立即让检测人员重新检测这类玻璃瓶装的啤酒，果然查出了问题。而此类瓶装啤酒已经发售到8个国家和地区的市场，他们根本无法确定，哪些是合格产品，哪些是有问题的产品。

事发后，董事会立即决定，主动召回已经发售出去的啤酒，不管损失多大。召回消息发布后，喜力还一再强调：请这些地区的消费者暂时不要购买他们的啤酒。

其实，很多人都知道，这批漏检产品的数量微乎其微，即便有人喝到有杂质的啤酒，只要按照其他公司平常处理不合格产品的方式，给消费者适当的赔偿就可以了，没必要如此兴师动众。

但是，喜力并不这么认为，公司的每一个员工都有一个习惯，不因一个小失误，造成大损失。也许在一些人眼里，几瓶漏检啤酒并不算什么，但在喜力员工的眼里，这关系着公司的声望和信誉，也许看似微不足道的几瓶漏检啤酒，却能轻易地将喜力几十年建立起来的信誉毁于一旦，一旦消费者对喜力啤酒失去信任，那将是一件非常可怕的事情。(www.xing528.com)

事实证明，喜力当机立断的召回做法，确实是最明智之举。那一次召回不但挽回了喜力的声誉，也附带为喜力做了广告。当新的瓶装啤酒上市后，竟然掀起了购买狂潮。比起召回时的损失，喜力获得了更大的收益。

借由喜力的召回事件，我们不得不发出这样的感叹：为消费者利益着想的服务态度，比几百万元的媒体广告还有效。这也让我们感觉到，很多时候，好的服务就是一种能力的表现，不但展现了企业的眼光和魄力，同时也展现了经营者处理危机的能力。假如喜力不主动召回，那么该事件很可能演变成一场重大事件，有谁还敢不要命地喝有玻璃碴的啤酒呢？有很多企业就是因为忽视服务细节，导致信誉一落千丈，甚至面临破产。

今天的社会是一个服务型社会，所有人都是为了提供服务而存在。每一个上班族都是为公司的发展而提供服务；每一名业务人员都是为客户的需求而提供服务；每一位创业人员都是为自己拥有美好的未来而提供服务。

服务贯穿我们的生活、工作、交际等各方面，每个人的一生就是提供服务的一生。具有服务意识的人，会尽可能地做好手上的工作，降低风险，避免损失。本着从消费者利益出发的原则，就不会玩忽职守，更不可能随意地对待客户。

当一个人在本职工作上兢兢业业，用心对待每一个客户时，紧随而来的必定是能力的提升，销售业绩的扩大，薪酬的增加，老板的器重。

服务讲究全方位，从环境卫生、服务速度、服务态度到服务细致度，缺一不可，其中任何一个环节的缺失，都会影响消费大众对企业的信任度。

一项国际权威调查显示，因为对客户服务态度不好，导致94%的客户离去；因为不能解决客户的问题，导致89%的客户离去；因为提供服务的环境、卫生太差，导致回头顾客为零；每个不满意的客户，平均会向9个亲戚朋友叙述不愉快的经历；每年有50%的服务人员因为服务态度差、无法实时解决问题遭到投诉；平均每100个服务人员中，就有一个人因为服务不够细心而被炒鱿鱼。

所以，身为上班族不仅要有服务的态度，还要有服务的行动；既有做好事情的能力，还要有解决问题的能力；对待客户不但有服务的速度，还要有服务的力度。唯有能让客户满意，还能让公司满意的员工，才称得上是真正有能力的员工。

服务力工具箱

企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就在服务力行不行。

顾客期望的服务力有五点：良好的服务态度，解决问题的速度，赔偿损失的诚恳度，提供产品和服务的满意度，售前售后服务的一致度。