让合生元会员店无后顾之忧

在合生元的O2O模式中，电商平台一边连接的是会员，另一边连接的是会员店。截至2014年9月30日，合生元会员店数量达到28，417家，遍及全国所有省份，包括港澳台地区。由于有些商超和药店渠道在系统打通和配送环节上不好操作，所以加入O2O平台能够接单的会员店目前为21，300多家。

对于妈妈100会员来说，线上有四个订购平台，有妈妈圈、睡前抢等有用、有趣的东西，再加上“全国20，000家实体母婴店送货”“闪电送达”“再快快不过家门口”这样吸引眼球的O2O配送口号，体验上是没说的。但是，对于平台另一边的O2O会员店呢？它们可是要安排人去送货的，得承担物流成本。而且，最大的问题是，怎么保证该属于我的“金蛋”确实掉进我的篮子里？

会员在妈妈100APP、妈妈100微信公众号、天猫旗舰店和京东旗舰店四个订购平台下单后，订单会根据“老客回老店，新客就近派”的原则，被推送到相应门店的妈妈100商家APP和POS机上。也就是说，下单者如果是某个O2O门店的会员，他的订单就会派给该门店。如果是新顾客，则按照所提供的送货地址就近分派。一有订单进来，门店的商家APP和POS机就会提示，门店需要在30分钟内决定是否接单。如果不想接单，或30分钟内没有应答，订单会退回重新分派。如果答应接单，原则上需要在3小时内完成配送。

O2O会员店的半小时接单率达到了88%，3小时送达率有70%，8小时送达率有93%。在天猫旗舰店上，不少顾客也给出了不错的评价，比如：“第四次买了，实体店送货，速度很快的，赞一个！”“当地实体店发货，真是快得不太实际啊。而且送货的妹妹态度真好。值得表扬。”“当地实体店送货。拍后一小时就送过来了。太神速了！”

看起来还不错，不过问题也是有的。虽然老客回老店，但少数O2O门店可能出于某种原因不想送货。对于就近分派的新客，有些门店可能恰好没有库存，或者订单太小，所以也不想接。还有门店虽然接了单，但在送货效率上没有保证，会拖较长时间才配送。类似问题虽然总体不算多，但对于注重客户体验管理，尤其面对妈妈们这个特殊客群的合生元来说，这就是一件大事，“我们必须做到门店送货服务标准化，给消费者更好的购物体验”。(www.xing528.com)

于是，在2014年下半年，合生元开始推行O2O旗舰店制度，在现有2万多家O2O会员店的基础上，缩小范围，精选出3，000家，打造成O2O旗舰店。整个筛选过程是，O2O会员店自己报名，然后进行数据考核，比如销量、会员数、订单配送量等，再结合每个县城至少一家、大城市多家的原则确定名单。

调整后的订单分派原则变成了“老客回老店，新客先旗舰”。老客回老店是第一原则，因为合生元必须保护门店的利益，这样门店才会支持O2O模式，才会愿意开发更多的客户。合生元对旗舰店提出的要求是，如果门店不愿意送自己会员的订单，就由旗舰店来完成。如果是新客，就直接派给旗舰店。碰到一个城市有多家旗舰店的，再考虑就近原则。当然，合生元也对旗舰店做了政策倾斜：所有新客都优先派给旗舰店，并成为旗舰店的会员；O2O有什么新功能，会优先让它们使用；它们可以优先兑换门店积分等。

对于派给的订单，旗舰店如果不送或送货服务没有达到标准，会被扣魅力值，扣分累积到一定限额，要被取消旗舰店的资格。陈光华说：“在送货速度上，我们要做到比天猫、京东、1号店更快，因为我们有2万多家门店可以去送货，有条件做得更快。但问题是，这些门店不是我们公司的，所以我们需要建立一套针对商家的评估体系———商家魅力值体系，就像天猫、京东上面的买家评价一样，让我们的消费者对门店的送货服务各方面做出评价，消费者说你好你才够好。”新的配送制度进一步推高了30分钟接单率和3小时送达率，提升了消费者的服务体验。