【摘要】：人们一个普遍的认识是，电商渠道会吸引并抢夺线下用户，因此线上线下必然存在冲突。马克华菲利用自己的CRM系统，通过手机号码这个变量，对线下线上所有用户进行了一番统计。统计发现，在同一年龄段，线上线下用户的重合度只有15%，也就是说，马克华菲线上渠道目前尚未对线下渠道构成多大的威胁。因此，对于线上用户的管理，王丹主张团队成员向线下学习如何让用户重复购买，他建议CRM主管去看线下渠道是如何为VIP服务的。
人们一个普遍的认识是，电商渠道会吸引并抢夺线下用户，因此线上线下必然存在冲突。马克华菲利用自己的CRM（客户关系管理）系统，通过手机号码这个变量，对线下线上所有用户进行了一番统计。之所以采用手机号码，王丹的解释是“很多变量都可能重合，但手机号码的重合度比较低，所以通过手机号码，我们可以准确统计出哪些用户线上线下都在购买”。统计发现，在同一年龄段，线上线下用户的重合度只有15%，也就是说，马克华菲线上渠道目前尚未对线下渠道构成多大的威胁。
为什么用户群年龄相同，重合度却只有15%？原因有二：一是习惯，很多喜欢逛街的人除了网购，仍会去商场或实体店血拼；二是电商真正弥补的是线下的渠道不足。企业不可能到所有区域去开店，对于不在覆盖区域内的人来说，比如前面提到的湖南湘乡健身教练石小凯，线上渠道可能就是唯一的购买途径。还有一个就是购物体验，有些人享受线下购物的那种现场感和踏实感，这是线上很难给予的。(www.xing528.com)
因此，对于线上用户的管理，王丹主张团队成员向线下学习如何让用户重复购买，他建议CRM主管去看线下渠道是如何为VIP服务的。为此，马克华菲电商渠道建立了会员营销体系和会员关怀体系。天冷时会提醒用户穿衣服，天暖了会提醒用户把羽绒服拿出去晒一晒，用户过生日会送上快乐祝福；给用户发完货会提醒用户已发货并询问是否收到货、对货品有何意见等。
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