提升售后服务回头率的方法

商品出售给顾客后，不应该视为销售工作的全部结束，而是另一种开始。

良好的售后服务不但能够增加顾客的信任度，提升成交率，还能够提升顾客的忠诚度和回头率，甚至会吸引新的顾客来店选购。

有一次，湖北鄂州葛店唐狮品牌店熙禹向我求助：

“今儿遇到个顾客，拿着去年买的羽絨服，严重褪色，我闻着还有樟脑丸的味道，但她坚持说没放过樟脑丸，看样子她想要退款。我觉得是她洗涤不正确的问题，目前也在问其他买过这款羽絨服顾客的反馈。我提出送个充电宝给她，但感觉她不接受这样子，想退款。衣服的吊牌价格659元，她是88折买的，实付580元。”

我的建议：

“该件羽絨服已经穿一年了，过了售后服务期，总部肯定也不会退换货，但是鉴于是老顾客，且期望退款，这种事属于个案，特殊情况特殊处理，建议给她290元（580元的一半）抵用金，也就是下次她再来买衣服时可以抵扣290元。过几天再给该顾客发红包6.66元。”

10多分钟后，熙禹开心地告诉我：

“问题解决了，送给顾客抵用金330元（因顾客表示自己是659元买的），还送了一个充电宝！被顾客夸了办事效率高！后面还跟顾客愉快地私聊起来！”

同时，熙禹对发红包之事表示认可。

后面，该名顾客成为经常光顾葛店唐狮品牌店的老顾客，有时该顾客还会带闺密来购物。

通过以下数据，能够更加直观地知道售后服务对销售到底有多大的影响。虽然这些数据属于多个调查对象的平均值，未必特别精确，而且消费者也在变化，但是依然能给我们一些参考与启发。

第一个数据是：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户成本的三到十倍。

第二个数据是：客户忠诚度每下降百分之五，店铺的利润就会下降百分之二十五。

第三个数字是：向新客户推销产品的成功率是百分之十五，像现有的客户或者老客户推销产品的成功率是百分之五十。

第四个数据是：如果每年客户保持率增加百分之五，利润将会增加达到百分之二十五到百分之八十五。

第五个数据是：百分之六十的新客户是来自于现有顾客的推荐。

第六个数据是：百分之二十的客户会带来百分之八十的利润。

所以，维护好和现有顾客的关系，对店铺来说是一件非常重要的工作。换句话来说，就是谁能够赢得顾客谁就能赢得店铺或者品牌的长远发展，其实也就是得顾客者得天下。

从目前的服装店的售后服务实践来看，广大的服装店纷纷推出了良好的售后服务措施，包括但不限于：

（1）退换货服务。顾客可以根据服装店的相关售后服务条款，就尺码、质量以及其他问题，到店进行退货、换货等。

（2）免费维修服务。例如，回到店铺免费享受一定的衣服缝补、鞋子损坏维修等服务。

（3）免费褽烫服务。例如，顾客可以把家里的衣服拿到有此服务的店里，由店铺提供免费褽烫服务。

（4）免费擦鞋、保养服务。

下面是山东临沂葛晓艳的分享，顾客已经购买衣服要走了，她还帮顾客护理了两双鞋子。相信这位顾客一定很开心，下次还会来这家店购买。

昨天有位姐来买了件珍珠絨外套。起先，我给她推荐了一套金丝絨套装，她穿着很喜欢，但是觉得价格有点高，最后只拿了一件价格比较低的珍珠絨外套走了，走的时候我还说：“姐，这套衣服给你留着，喜欢的话再回来拿。”

姐说：“考虑考虑。”

我说：“好的。”

今天一大早，姐来了就问：“昨天的衣服还有吗？”

我说：“有，给你留着呢，昨天有个顾客喜欢，我说已经有个姐预留了。”

姐很高兴地埋单了，一套500元。

送姐到门口的时候，看到姐的电动车筐里有两双高跟鞋，我说：“鞋子我给您护理一下，一会儿你开车路过这里时再来拿。”

姐说：“那多不好意思。”

我说：“没事的，要下雨了，您先回家，鞋子一会儿就好。”

鞋子护理好后，过了一会儿姐回来拿鞋子，看到鞋子护理得跟新的一样，开心地笑了。

有的顾客跟店铺熟了，还会把家里的鞋子拿到店里，由店铺提供免费擦鞋、保养服务。

（5）免费洗衣服务。像七匹狼、柒牌、利郎等男装店推出了免费洗衣服务，凡在店里购买的鞋服，都实行免费洗衣、保养等服务。

（6）还有一些服装店，主动走进一些重点VIP顾客的家里，为顾客进行成套搭配、褽烫衣服、鞋子保养等服务。

服务的特点

我们来看看服务都有哪些特点。

第一点，服务是无形的。

服务没有具体的形状或者样子，只能靠我们的顾客去感受去体验。

第二点，服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生。

生产和消费同时发生，即只有生产出来了，才会被顾客感受到。我们不能说把一次好的服务储存起来，等下一位顾客来了我再拿出来，这个是不行的。另外，覆水难收，失败的服务无可挽回。

第三点，服务质量因人而异，不易控制。

每一个顾客都不一样，有时你用基本相同的服务态度或者标准去接待顾客，但是有一些顾客是满意的，有一些顾客却是不满意的。所以，服务还是需要有针对性才行。

顾客的满意是衡量服务价值的唯一尺度，服务质量的评价取决于我们的顾客，评价的标准，是因人因时因场合而异的。

同样的服务态度，有些顾客会喜欢，有些顾客却不喜欢。

有个上海的顾客到某店铺购物后，投诉接待他的店员服务态度不大好。

客服人员问他：“请问先生，您能给我形容一下当时店员接待您的时候是怎样的吗？”

他说：“其他的都挺好的，就是那个笑容我接受不了，我感觉那不是微笑，而是奸笑。”

之后客服人员了解到，当时接待他的这个店员是该店的销售高手，微笑服务也是做得非常好的，她的服务是没有什么问题的。

当然，好的服务，热情的服务，可能有极少数顾客不喜欢，但是绝大多数顾客是喜欢的。

第四点，服务既是技术又是艺术。

为什么说服务是技术呢？因为服务是有规律可循的，服务的过程是可以模仿的，此外，很多服务的原则，也是可以借鉴、遵循的。

为什么说服务是艺术呢？因为服务是要用心去体会的，服务的过程是一个创造的过程，所有的服务个案，只有相似，却从来没有重复。

售后服务之处理顾客投诉

顾客购买商品后，有可能因为各种原因而投诉，店铺不能消极回避，而应积极面对，进行有效的服务补救，提升顾客满意度。

对顾客而言，投诉是自己的期望没有得到满足的一种表述。

对店铺而言，投诉是补救服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会。

顾客投诉的目的，一是以经济满足为目的；二是以精神满足为目的。

很多情况下，存在着没有答案的两难选择：

顾客是上帝，是朋友，顾客满意是我们生存的基础。面对投诉的顾客，在力所能及的情况下，我们宁可在一定程度上牺牲自己的利益，也要尽量答应顾客的要求！

但是另一方面，商家不是慈善机构，不能姑息迁就。面对投诉的顾客，只要我们没犯错，绝对不要轻易答应！否则，轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存！

做到四点提升顾客对售后服务的满意度

我们都希望给顾客提供一个良好的售后服务，那顾客通常对服务的质量有什么要求呢？换句话说，我们如何做，顾客才会比较满意呢？

其实一点都不难，只要我们做到以下四点，顾客基本就不会感觉到不满意或者不舒服了。

第一点，容易联络。

容易联络的意思是，当顾客购买我们的货品出现问题，或者在购物的过程当中店员提供的服务不能令他（她）感到满意的时候，可以很容易地投诉，或者到店铺后能够很容易地找到处理他（她）问题的人。

很多店员或者店长害怕顾客投诉，因为他们觉得投诉不是什么好事，而且很多顾客投诉时情绪也会比较激动。一般而言，顾客来投诉是为了解决问题，如果发生问题后，可能连解决问题的人都找不到，或者内部推来推去，那就连最基本的信任都不复存在，顾客又怎会善罢甘休呢？更不用说再次光临了。

第二点，态度友好。

顾客投诉时找到了我们，我们还需要态度非常友好地去接待。无论是电话接待还是顾客到我们的店铺现场，我们都要特别留意态度一定要友好。电话接待的话，虽然见不到顾客本人，但是你的情绪顾客是可以通过电话感受得到的，所以，语气态度一定要特别注意。如果是现场接待的话，当顾客情绪比较激动的时候，我们要尽量将顾客请到一边或者说店铺外面比较安静的地方来处理，不要让这个顾客影响到其他顾客购物的情绪。

另外，在处理人员的选择上，要尽量让店长来处理。一方面，店长的经验比较丰富；另一方面，店长处理的权限也会比较大。

但是要切记，不能为了让顾客感觉你态度友好，就不计后果地去承诺顾客你做不到的事情。

有时候，我们可以采取一些缓兵之计，告诉顾客这件事情需要请示一下老板或者领导，这样可以让顾客感觉到你重视他（她）的问题。即使之后你没有能够彻底地解决他（她）的问题，他（她）也感觉到你尽力了。当然，如果是一些比较小的、没什么争议的投诉，比如说比较明显的质量问题，店长可以交给店员来处理，慢慢地锻炼店员处理投诉的能力，同时也希望店员能够通过锻炼为顾客提供更好的服务。

第三点，沟通顺畅。

当顾客来反馈问题或投诉的时候，尽量让双方的沟通顺畅。例如，我们可以添加顾客的微信，这样的话，沟通起来比较顺畅。

第四点，解决问题。

顾客来反馈问题或者投诉，目的就是希望解决他（她）的问题。如果他（她）的问题不能够得到妥善解决，即使我们再容易联络，态度再友好，沟通再顺畅，顾客都不会满意的。当然，顾客的问题没有得到妥善解决，说明前面三点可能也做得不太好。

处理顾客投诉的四个错误

在处理顾客投诉中，我们要尽量避免出现以下四个错误：第一，技术幼稚，缺乏对业务能力的关注。

如果我们对店铺的售后服务条款、相关制度以及基本的法律常识等不知道、不理解的话，在处理顾客投诉的时候，往往会很被动，所以店铺人员，尤其是店长，一定要对店铺相关的制度条款非常熟悉，当顾客有异议的时候，我们能够第一时间非常清晰地告诉顾客，你这样处理的依据是什么。现在的顾客，维权意识越来越高，所以，掌握一些基本常识，是我们处理好投诉的基本功。

第二，对事不对人，缺乏对个人品格的关注。

在日常生活或者工作当中，我们做事情要尽量对事不对人，不要掺杂太多的个人感情因素。但是在处理投诉的时候就完全不一样了，我们既要对事又要对人。

为什么这么说呢？因为每一个顾客都是一个特殊的个体，他（她）的喜好、性格、脾气也是不一样的，所以我们要根据顾客的不同特点而去服务顾客，尤其是在处理顾客投诉的时候。我们在和顾客沟通的时候，可以通过多观察多询问来进一步了解顾客。

第三，情绪化，缺乏对自我管理的关注。

每个人都是有情绪的，好情绪是处理好问题的一个开端。

我们每天在店铺接触的顾客有很多，也经常接触不同情绪的顾客。顾客在生气的时候，脾气可能很暴躁，说的话也可能很难听，甚至很伤我们的自尊。但如果我们把顾客也数落一遍，也许当时的感觉很爽，但却为后面带来巨大的麻烦。

有个顾客在店铺购物的时候，找某店员要一个购物袋，遭到店员的拒绝，于是在店铺破口大骂。

这位被骂的是一个女店员，当时有一个正在店铺做陈列维护的男店员，他实在无法忍受自己的同事被顾客这样辱骂，拿起手中的剪刀刺伤了顾客。

后来，不但店铺给顾客赔偿了一大笔钱，店铺形象也受到了很大的影响，当然该店员也被辞退。

当遇到情绪激动的顾客的时候，我们尽量不要和顾客发生争吵。如果一个小的东西如购物袋就能够让顾客停止争吵的话，尽早满足顾客的要求吧，避免使问题进一步恶化。

第四，教条化，缺乏灵活性。

公司有公司的制度，店铺有店铺的要求，作为店铺人员，我们要尽量按照制度和要求来做。

但是遇到特殊情况，我们还是要灵活处理的。不用每个顾客都一视同仁地告诉他（她）“公司或店铺的制度和要求就是这么定的，我也没办法，只能这样做”。如果我们这样回应顾客的话，只会让顾客感觉你特别失败，而且，顾客也会认为你没有诚心或者不愿意为他（她）去解决问题。

比如，有的公司规定，顾客购买的货品，如果一周之内衣服保持完好，不影响二次销售，而颜色和尺码不合适的话，是可以回店铺更换的，超过一周就不可以更换了。但是，如果这个顾客是给家里人买的，而家里人刚好这段时间没在家，因此换货的时间超过了一天或两天。将心比心，我们也要尽量地为顾客处理。说不定我们在给顾客换货的过程当中，因为我们良好的服务和特殊的照顾，她多买几件衣服也不是没有可能的。所以，能做的，我们尽量做好，谁也不知道今天我们多做一些，明天我们会收获哪些意想不到的惊喜呢。

售后服务过程中的沟通技巧

沟通中的障碍

售后服务过程中的沟通障碍包括：

（1）获得信息片面。

（2）选择性知觉。

（3）情绪化。

（4）对肢体语言的判断失误

排除这些障碍，我们能够更加高效地处理顾客投诉等售后服务问题。

沟通的第一个障碍是获得信息片面。

投诉的顾客很有可能只告诉你对他（她）有利的信息，不利的信息，他（她）可能会回避或者只字不提。

例如，某售后客服人员小碧接到了一个投诉。

顾客反映：买了30多件T恤做工作服，穿了不到一周的时间，褪色特别厉害，顾客认为产品一定有质量问题，要求退货。

经查，该款T恤是纯棉的，舒适感还是不错的，纯棉产品的色牢度确实不是非常好，但是正常情况下也不至于褪色特别厉害！

小碧问顾客是如何穿着和洗涤的，顾客表示是按照正常来穿着和洗涤的，没有什么特别。

当时，小碧只是电话受理顾客投诉，看不到货品的真实情况。但是，小碧相信一定还有一些其他的信息是顾客没有告知的。

于是，小碧继续问顾客，T恤是整件褪色特别厉害，还是哪一个部位褪色特别厉害？

顾客马上说是肩膀部位褪色特别厉害。

小碧继续问：“请问先生，您从事的是什么行业？”

顾客说：“我们是送水公司的。”

小碧一听马上就明白了，原来顾客的同事是穿着这款T恤送水的。夏天天气炎热，身上容易出汗。加上一桶几十升的水杠在肩上，增加了衣服的摩擦，这样就非常容易导致衣服褪色了。

小碧告诉了这位先生褪色的原因，同时也称赞他非常注重公司员工的形象，给员工买统一的工作服。

除了称赞顾客，客服还是需要解决问题的。

接下来小碧就建议他：因为工作的特性，建议他们的工作服最好选择棉涤混纺的产品，不但舒适感比较好，保型性和色牢度都会比较好，而且价格差别也不大。

后来，这位顾客没有再说要投诉了，并对小碧的建议表示感谢，还说之后会考虑小碧的建议。

所以，我们在处理顾客投诉的时候要多问几个问题，直到找到问题的根本所在，不要被顾客的气势所压倒。因为只有知道了真正的原因，我们才能够对症下药地处理问题，否则我们绕半天也处理不了。

沟通的第二个障碍是选择性知觉。

人们往往会根据自己的需要、动机、经验、背景和其他一些个人特性，有选择性地看或者听。

在投诉的时候，顾客可能会说，我上次遇到这个问题的时候就是这样的，又或者说我在别的服装店人家都是怎么处理的。等顾客说完了，我们还是要和顾客该确认的确认，该澄清的澄清，不要被顾客牵着鼻子走。

沟通的第三个障碍是情绪化。

顾客自然很容易情绪化，例如紧张、激动、强硬、愤怒，我们则要安抚顾客，让顾客安心，使其情绪稳定下来。

当顾客的情绪比较激动的时候，我们一定要淡定，千万不要跟着顾客一起来激动。可以先安抚他的情绪，比如说，先让顾客喝口水，或者请顾客到一边坐一下，并告诉顾客：“没有关系的，我会慢慢听您说，您把事情和我说清楚了，我才能够更好地帮您解决问题。”

我们要留意的一点是，顾客在诉说的时候，我们一定要很认真地聆听，要不时地点头或者重复顾客的一些话，这表示你在认真听他（她）说。对于一些重要的信息，要反复地确认，甚至用笔记录下来，避免顾客没有安全感，反反复复地说。只要我们的诚意让顾客感受到了，通常顾客的情绪会迅速好转。

很多顾客在投诉的时候，可能怕商家不能重视和解决问题，以为语气重，声音大，店家怕影响营业，就会及时妥善处理。但是一旦看到我们处理问题的诚意后，一般就不会那么激动和不依不饶了，而是会把情绪慢慢地处理好，慢慢地跟着我们一起去解决问题。

沟通的第四个障碍是对肢体语言的判断失误。

同样的话，如果我们用不同的语气，或者加上不同的肢体动作，也许会产生完全不同的感觉。

比如说，大冷天的时候，顾客因为衣服的质量问题，从家里大老远地来到店铺。有的店员一看到顾客来投诉，就会本能地觉得晦气，或者紧张、害怕。而另外一些店员可能会关切地给顾客倒杯热水，并且说：“抱歉抱歉，这么冷的天，还辛苦您从家里大老远地来到店铺，请您先喝杯水，让我看看衣服出现什么问题了。”这些店员很容易打开和顾客之间的话题，并且也能够很快地取得顾客的更多信任。在轻松的氛围下，顾客也会更加愿意告诉你，他（她）是怎么穿着、洗涤和保养的。这样，也更有利于店员判断衣服出现问题的原因。

如果确实属于质量问题，必须迅速给顾客处理，顾客自然是会满意的。

如果不属于质量问题，顾客也一定能够从刚才有效的沟通中理解问题出现在哪儿，即使心里有小小的遗憾，但是也因为自己理亏，不至于不满意。当然了，如果条件允许的话，建议给顾客赠送一些小礼品，表示对顾客辛苦来一趟店铺的感谢。礼物虽然很小，但至少让顾客在回家的路上感觉温暖一些。

换位思考，将心比心，我们只要能够很快很肯定地回答自己两个问题，那我们的投诉处理基本就是没问题的。

第一个问题是，如果你是顾客，你用刚才你的服务态度来对待自己，你是否会满意？

第二个问题是，如果你是顾客，对于你刚才给到的处理结果你是否会满意？

如果以上两个问题，你的回答都是肯定和满意的，我相信顾客大多也是满意的。

售后服务的沟通要诀

顾客服务沟通要诀包括：

（1）积极且正面；

（2）从顾客的角度看待和描述问题；(www.xing528.com)

（3）—诺千金；

（4）永远不要责备公司，所有的问题都是由具体的产品和同事造成的。

第一、二和第四点都比较好理解，大家对于第三点“一诺千金”可能不太理解。

一诺千金就是不要轻易地向顾客承诺你做不到的事情，但只要你向顾客承诺的事情，就一定尽最大的努力去实现。如果你的承诺不能实现，就会失信于顾客，对后面问题的处理带来更大的难度。有些问题我们可能不能一下子就有处理结果，比如，顾客先前买了一件价格比较贵的皮衣，后面投诉说有质量问题。你看了皮衣后，可能也判断不了是不是质量问题，这就需要送回公司总部、工厂或相关检验机构去做鉴定。在鉴定结果出来之前，你不能够承诺顾客具体如何处理，也没法向顾客承诺具体哪一天可以处理好，但是你可以告诉顾客一个大概的处理时间。

之后，你一定要紧跟这个问题的处理进度，及时把这个进度告诉顾客，让顾客心里有数。

相反，如果顾客来投诉之后，你把货品送回公司总部、工厂或相关检验机构鉴定了，鉴定结果半个月才出来，出来后你才联系顾客，拖了这么久，要么顾客很失望，要么很生气。

我们处理投诉的时候要给顾客安全感，即使不能承诺顾客想要的结果，但至少用行动告诉顾客我们在积极为他（她）处理。

处理售后服务的禁止法则

处理售后服务的禁止法则主要有：

第一，立刻与顾客讲道理。

第二，急于得出结论。

第三，一味地道歉。

第四，吹毛求疵，责难顾客。

有时我们处理投诉心里会比较烦躁，很希望赶紧把顾客打发走，所以会立刻和顾客讲道理，并且迅速地单方面给出结论。你越急，越容易让顾客感觉到你的不耐烦。有些店铺，店员一看到顾客投诉，也知道自己做得不对，就一直不停地说“对不起”，其实我们可以不卑不亢地和顾客进行沟通，把问题弄清楚，根据实际情况来处理。

有时候，我们可能也会对顾客的态度有要求，比如，顾客这样跟我说话，我凭什么给他（她）处理？或者说，这个顾客说话太难听了，我根本就不想理他（她）。这种情况，其实就是我们自己不能以很好的情绪来处理问题，非但不能把问题处理好，还很有可能导致顾客由本来投诉产品的质量问题升级为投诉服务态度问题，令问题的处理变得更加复杂。

顾客投诉的原因及处理技巧

顾客投诉的原因包括但不限于：

（1）因服务态度不良而投诉；

（2）因产品质量而投诉；

（3）因促销活动而投诉；

（4）因未遵守服务承诺而投诉；

（5）因产品标识不清而投诉；

（6）因在卖场发生意外而投诉。

第一点，因为店员的服务态度不良而导致的投诉。

顾客购买的产品在发生售后服务问题之后，是需要他（她）花费时间来处理的，所以顾客也会觉得很烦。顾客迫切地需要有人能够负起责任，来帮他（她）们处理问题，如果这个时候我们店铺的服务不周到，就会引起顾客的强烈不满。所以，出现问题，我们一定要及时地了解问题所在，并快速地处理，让顾客看到我们的快速反应，否则顾客是很难满意的。

第二点，因为产品的质量问题而导致的投诉。

不管产品出现怎样的质量问题，店铺如果能够表现出积极主动的处理问题的态度，就会给顾客留下良好的印象，并且信任你，放心地将问题交给你处理。

一般而言，看到你的积极主动，顾客也就不会再不依不饶了。

顾客将问题交给我们之后，一定要及时地向他（她）反馈处理进度，即使不能够按照约定的时间给顾客一个结果，也应该提前告知顾客，免得顾客焦急等待。如果有特殊的情况，比如说，顾客提出的赔偿要求得不到满足等，也要耐心地和顾客进行协商处理。另外，我们也需要对各种面料的特性和洗护保养非常地熟悉和了解，才能够很快地去判断问题所在，快速地给顾客处理。

第三点，因为促销活动而导致的投诉。

有时候，店铺促销内容不止一个，很容易让顾客和店员混淆；有时候，促销活动结束了，店铺没有及时将海报撤下来，误导了顾客。这些都很有可能引起顾客的投诉。

解决问题的方法不止一个，当出现问题的时候，当你一时无法解决的时候，千万别忘了求助同事、上司、商场主管等，不要因小失大。有时顾客的购物目的是很明确的，而且已经挑选了很多货品即将付款，尽量不要因为一些小问题导致顾客放弃购物。

有一次，我在福建长乐某男装店巡店。某顾客看到店里的海报上写着“全场7折”，于是兴致勃勃地选了一套西服，一双皮鞋。埋单时，发现收银员收的钱跟自己算的差很多，然后一件一件地对价格，才发现皮鞋竟然不打折！顾客非常生气，说：“如果我粗心一点，这不就被你们坑了180块钱？！”店员解释说：“全场7折，但是不包括鞋子。”顾客依然很生气，不能接受，于是店长过来赔礼道歉。

第四点，因未遵守服务承诺而导致的投诉。

例如，有些顾客希望你能够给他留一两件衣服，回过头来再买。你可能一转身就忘了，等顾客再回来的时候已经卖给其他顾客了，这个时候顾客很有可能会投诉你。

所以，要牢记对顾客的承诺，诚信是一种无形的资本，信守承诺，是诚信的一种表现，是无形的品牌价值。

世上没有绝对的事情，履行不了的承诺要提前告知顾客，要做到这点，就要记下顾客的联系方式。另外，最好不要太绝对地告知顾客是可以还是不可以，说话要留有一定的余地。

第五点，因产品标识不清而导致的投诉。

有的店铺标示的价格或折扣与实际不符合。例如，一组龙门架上有一个大价格牌“199元”，可是里面有几件衣服却是299元，等顾客兴致勃勃地埋单时，店员才告知需要多支付100元，顾客可能会很生气。

有些店铺搞促销活动时，价格会有调整，但如果促销活动结束后价格标签不及时还原，导致顾客付款的钱比促销价要多，顾客事后发现了也会投诉的。店铺什么时候搞活动，顾客是不会去关心的，顾客关心的是自己今天可用什么样的价格来购买。

如果属于店铺的疏忽，那么虚心承认错误，为下一步处理问题打下良好的沟通基础，也是尊重顾客的重要体现，更是让顾客信任我们的一个先决条件。所以，一旦我们有错就应该立即承认，并且积极去处理。

每天开店之前，都要仔细地确认价格变动的信息，这也是从根本上杜绝此类投诉的有效办法。日常工作做到位了，能够有效地预防顾客的不满，维护店铺的形象。

处理投诉的方式没有统一或标准的答案，需要我们在工作当中，多留意、多观察、多总结。

第六点，因在卖场发生意外而导致的投诉。

比如，出现顾客的贵重物品丢失或者在店铺意外受伤等情况，都会导致投诉。很多店员因为急于想成交，会主动提出帮顾客看管东西，比如说看管衣服和包包等，后面又因为销售忙碌而无暇顾及或者疏忽，导致顾客的物品被盗，或者被一些职业小偷逮住机会下手。

所以，尽量不要为顾客保管物品，要请顾客自行保管，如果比较熟的顾客或者顾客提出请店员帮忙看一下私人物品，需明确无贵重物品。如果在店铺发现了惯偷，就要立即找合适的机会通知顾客，或者用暗语来提醒其他的店员留意。如果顾客的物品在店铺丢失，我们要在第一时间协助顾客报警，由警方来处理会比较妥当，因为店铺属于公共场合，顾客也有保管他（她）自己物品的义务。

一般来说，店铺是不需要承担顾客丢失物品的责任的，但是有种情况除外，就是如果你答应为顾客保管又没有保管好的话，那就需要承担责任了。

如果顾客在店铺意外受伤，比如说被货架划伤，或者摔倒，或者顾客的小孩在店里碰伤、被开水烫伤等，店员一定要冷静。店员要关心并了解顾客受伤的情况，不管严不严重，都要尽快地协助顾客处理伤口，并且道歉。如果顾客又提出一些额外的要求，那一定要尽快和上司沟通，给予相应的处理。

如果顾客伤势比较严重，那一定要谨慎处理了，在初步处理伤口之后要陪同顾客到医院，至于治疗的费用要积极和顾客沟通。

顾客在店铺内意外受伤，店铺是一定要承担责任的，但至于要承担多少责任，要看具体的情况。发生这种意外情况，店铺要第一时间通知上级领导，并且和顾客保持积极的沟通。如果双方赔偿方案是有分歧的，也可以通过咨询当地的12315或者咨询律师来处理，切不可采取躲避的态度，否则很容易导致事情恶化，影响店铺的形象和生意。

理性处理顾客投诉

在处理顾客投诉时要考虑周全，注意以下三点：

第一，客户不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者。

处理问题的时候，我们要在满足顾客物质要求的情况下，多站在顾客的角度去考虑问题，给予顾客足够的尊严，要让顾客在舒适和有一定安全感的状态下解决问题。现在的市场竞争是很激烈的，产品的同质化很严重，服务已经成为各服装店差异比较大的地方。越是让顾客有良好服务体验的店铺，越能吸引顾客再次来消费，成为店铺较为忠实的粉丝。

第二，店铺利益不可侵犯，客户满意至高无上。

在条件允许的情况下，首先要维护公司的利益，但是如果顾客满意能够给店铺带来更大利益的话，暂时的付出又何乐而不为呢？所以我们在处理顾客投诉的时候，眼光要放长远一些，不要紧紧地盯着眼前的这点小利益不放。

第三，投诉使我们能够认清自己，投诉让我们有进步。

投诉，往往让店铺处于很不利的局面，但其实我们还是有机会挽留顾客的。处理得当，有些顾客会成为我们的朋友和忠实的粉丝。如果我们在处理顾客的投诉中，得到了顾客的认可甚至超出了顾客的期望值，顾客不但会支持我们的工作，还能够推荐其他的顾客来我们店铺消费。

我们都是普通人，在处理顾客投诉的过程当中，难免会遇到得理不饶人的顾客，也难免会遇到很难沟通的顾客，但是不管怎么样，这也是我们工作的一部分。既然选择了服务行业，就一定要接受服务行业的种种，不管是如意的还是不如意的。

有几句话说得好，别人生气我就生气，那是兽性；别人生气我不生气，那是人性；别人生气我不生气，并且微笑，那是佛性。至于你要修炼到哪一种境界，全在于你是怎么想的，怎么做的。

把顾客投诉处理好，需要我们具备比较综合的能力，既要有专业方面的知识，也要有为人处世的道理，其中的技巧，很是微妙，需要我们带着一颗童真的心去处理。

把顾客投诉变成销售机会

下面来看看河南信阳的店主王老板是如何把顾客投诉变成销售机会的。

一位顾客在7月22日买了一条连衣裙，原价是200多元，当时在搞活动，她花了155元买的。

到了8月底，她微信告知：“裙子缩水比较严重，穿了不好看，想退货。

店长（其实是店主）表示：需向公司反映，让她耐心等通知。

8月31日，店长告诉顾客：“有时间时把裙子拿到店里看看。”顾客当即拿到店里。

店长说：“毕竟你也穿了1个多月了，时间太久了，而且一般特价商品是没有退换货的，所以这种情况公司不同意退换，但是您也算老顾客了，这样吧，折旧费总还是有一点的，咱们各承担一半，给你开个80块现金条，你任意时间来购买衣服都可以抵扣。”顾客想了想，勉强接受。

临走前，店长送给顾客的儿子一个精美的萝卜水杯，说：“这个在其他地方卖19.9元。”顾客接过水杯，开心地走了。

店长算了算账，回头她再来购买秋冬款时，抵扣80块后也不会亏，甚至还能赚一点。

9月17日上午10：45分，该顾客带着儿子来买了一套衣服，388元，抵扣现金条80元，收款308元，扣除成本108元，赚200元。

店铺再次送了一个成本价5元的水杯。

下面是福建仙游某男装店导购李闽的亲身经历。

【我挽留住了一个开兰博基尼的顾客】

这是我们的老顾客了，但是之前我并不是很了解他。

前不久接过一次，当时他买了6000多元的衣服和鞋子，算是对他了解了几分。

这个月的7号，店里做活动，所以特意给他打电话，让他来拿礼品。电话里，他很有素质，很客气地答应了。

这天我看到他来了，但刚好很忙，手上有顾客抽不开身，同事在接待他。

我怕同事不熟，在对讲机里精微跟同事说了一下他的情况。同事一边给他办理礼品，一边介绍新款及充值活动。

他一听到新款和充值，突然很生气地指着脚上的鞋子说：“我这个鞋子在你店里1000多买的，才穿几天就严重褪色，真是差劲！”

于是同事向他解释鞋子褪色的问题（这些是同事后来跟我说的）。

他却变得很不耐烦，不想继续听，说：“快快快，办理礼品领取手续，我赶时间！”

领取礼品后，他快速离去。

我正在门口送之前手上接待的顾客，转身回来时刚好碰见他，马上冲他打招呼、微笑，并问他：“怎么这么快就走了呢？”

他也礼貌性地笑着，没有回答我的问题，而是直接说：“小妹，上次的鞋子是好穿，但是严重褪色。”

还没等我答话，他又说：“算了算了，算我倒霉。然后，快速钻进他的兰博基尼跑车里（好酷的车，很霸气！）就要走。

这时候我紧跟在他身后，眼看他把车门“啪”的一关！

我来不及多想，迅速把脑袋伸进车窗里，跟他解释说：“真是非常抱歉，您把鞋子脱下来，我寄回公司帮您处理好吗？”

他说：“不用，寄回去有什么用，能怎样？麻烦！”

我说：“不麻烦的，处理好给您打电话，如果真是质量问题，公司会给您换的，您就脱下来给我吧！毕竟1000多呢，是吧！”

他说：“那你是要我现在赤脚吗？”

我说：“我帮您再挑双。”

他说：“你给我买吗？”

我笑着说：“好呀，可以的！小事。”

这时候他被我的话逗笑了，然后就开车门下车，跟我进了店里（这时候我的脖子好酸）。

一进店，我直接麻利地给他挑了一款980元的休闲皮鞋。

一试刚好合脚，于是剪吊牌，穿着来收银台埋单。

这时候，我说：“哥，您的充值卡里还有钱，直接扣吧！”

他说：“没钱，里面没剩钱。”

其实他上次是我接待的，我知道他充值卡里没钱，故意这样问的，心想：“就要你明白。”

我趁机说道：“哥，那刚好呀，今天活动呢！你只要充值3688元，我们送2188元的羽丝被呢，超级划算的，您可以直接充值进去埋单。”

他说：“嗯，那好，充吧。”于是充值3688元。

帮他办理充值埋单及次品登记后，送他出去时，夸了他的兰博基尼跑车，我说：“听说整个榜头镇就一辆兰博基尼，您是榜头坝下人，那应该就是您这一辆咯！”

他听后很开心、很自豪地说：“是呀，就是我！”（这时候他已经进车里了）

我很羡慕地朝他车里看了看说：“唾，我都没坐过这个车呢！”

他笑着说：“那下班带你兜风去！”

我笑笑附和说：“好呀，行呀！”

就这样，愉快地结束一单。虽然他只买了一双鞋子，但是充值3688元，还有2000多的余额，只要还有钱在这里，他就会再来。最重要的是，这个钻石级老顾客我挽留住了（如果他生气地走了，可能再也不会回来了），很开心，很有成就感，他一定会特别记得我的！

加油，伙伴们，坚持不懈，努力克服一切困难并且战胜它，迎接你的将是意想不到的惊喜！

下面是湖北石首黄红处理的众多售后案例中令她难忘的一个。

【阿姨来投诉，说皮鞋要穿8年】

前几天，一位顾客阿姨来找售后，提了一双鞋子过来，直接摔在地上！鞋子是前年的冬款（500多块钱买的），头尾三年了！

阿姨的情绪特别激动，平不下来，首先是把店长骂了一通。因情况特殊，店长打电话通知了我。

我立即赶到店铺，刚进门就被阿姨劈头盖脸地骂了一通。见我没有吭声，接着又说：“你们什么鬼鞋子，才三年就成这样了，我要去起诉你们，让你们搞不成生意，我的鞋子都是可以穿八年的！”

等阿姨把火发完了，我笑着说：“阿姨，如果今天是您的孩子在这里讨生活被骂成这样，您作为妈妈心里会怎么想呀？看您这么年轻，您孩子应该和我差不多大吧？”

阿姨顿了一下，从这个细微动作可以看出，阿姨内心肯定也是有感觉的，但因为是拿鞋过来想退钱回去的心理吧，她还是说：“如果是我的孩子，卖给别人鞋子就要穿八年！”

阿姨还说：“皮的耐穿，穿八年正常。”

我说：“阿姨，您这么了解皮的鞋子，您家有孩子是做这个行业的吧，要不您怎么这么懂，还说了个八年！”

阿姨没有回应我！

“阿姨，您骂也骂了，火也发了，您觉得怎么处理最满意？”

阿姨说：“把钱退了，或者再赔一双鞋子。”

“阿姨，这个没有问题！但是您得告诉我们，您是怎样有这么高的见解的，还有您的鞋子怎么护理得这么好，可以穿八年？”

阿姨就开始讲她的见识了，说她以前是县供销社的，最好的国家单位，是她们单位第一个穿皮鞋的人等等，大概意思就是，自己对皮质是比较有权威性见解的，我赶紧拿了纸和笔过来认真记录。

接着，我重新倒了茶过来，阿姨的态度有所缓和，这次终于没有把杯子扔了。

我说：“阿姨，您能不能给我一天时间，我们把您先送回去，明天给您满意的答复？”

阿姨说：“可以等一天。”但不让我们送。

我让店长骑着电动车偷偷跟着（记笔记时就记下了阿姨现在居住的地方，在阿姨自豪地说自己懂皮料的时候透露的）。

阿姨住的小区是老式的，门房是个爷爷，之后和门房爷爷拉家常了解到，这里面住的大部分是以前国家单位退休的老人们，还打听到这是位内心比较纠结的阿姨。门房大爷还告诉我们，阿姨的女儿每天十一点左右会送些新鲜菜过来。

后来我找到了阿姨的女儿。阿姨女儿说，阿姨是一个非常讲究的人，出门前必须把鞋子弄一遍，回来后再弄一遍。她的每双鞋子都是这样护理，才认为理所当然要穿八年。

我告诉她女儿这双鞋子的真实情况，她女儿开始不知道鞋子已经有三年了，对我们也是不客气地说要退钱。

我说，我们亲自来上门处理，并不是因为我们鞋子质量有问题，更不是我们理亏，而是因为我们特别尊重阿姨，因为阿姨是年长的顾客，就像我们的妈妈一样（而阿姨却太不把我们当孩子了）。我告诉她，鞋子早就过保修期了。

听完后，阿姨的女儿不好意思地笑了笑，并出面协调，我们送了两百元购物券。

对于这个处理结果，阿姨很满意。

处理完后，我又买了123元的水果给阿姨送了过去。

阿姨收下水果的同时还说了句雷人的话：“还算你们会处理事，知不知道，去年为了两块钱我去大世界鞋城坐了一个星期？！”

阿姨的女儿送我们出院子的时候，一直说：“有点过意不去！”

当时我就对她说：“听门房爷爷说，你天天给妈妈送新鲜的菜，真是孝顺呀！现在孩子们做成这样好难得了。今天的事你也别觉得不好意思，如果我有个这样的妈妈，还得爱着不是！”

说给阿姨女儿听的同时，我瞬间心里也释然了！

第二天店长打电话告诉我，阿姨女儿带朋友来买了一双鞋子，说送的券以后来买冬靴时再用（冬靴价位高些）……