高效礼貌的收银服务：快速处理、二次推销与售后条款告知

收银服务的基本要求是快捷、有礼。收银时，需要礼貌招呼客人，有眼神接触，笑容亲切。

收银的基本操作流程如下：

第一步，确认货品数量、尺寸。很多时候，顾客要求在仓库拿件没有拆开过的新商品，有时候现场很忙，容易出错，所以，收银的同事有必要养成良好的习惯，每次均跟顾客确认数量、尺寸，以免有误。

有些店铺发行了VIP卡，那么，收银时需要询问顾客有无VIP卡，如有，则帮助顾客积分和或享受相应优惠；如无，则可以借机向顾客推广VIP卡。

第二步，收银时可以进行相关活动再介绍、二次推销。二次推销可以以低价品、关联品为主。

第三步，收银时请唱票和双手递接物品。所谓唱票，就是把顾客所购商品的应付款金额、顾客实际支付的金额以及找回顾客的金额等说给顾客听，以确认无误。当然，现在越来越多的消费者使用手机微信或支付宝付款，并不用找赎零钱给顾客。

第四步，告诉顾客洗涤、保养货品的正确方法。这里需要注意的是，除非顾客详细咨询，否则只需告诉顾客关键的洗涤及保养方法，例如，“皮衣注意不能褽烫，详情可参阅吊牌上的洗涤说明。”因为，有时候导购出于好心说了很多洗涤及保养的注意事项，有的顾客觉得麻烦，干脆不买了。

第五步，简明扼要地告诉顾客售后服务相关条款，例如，“在3个月内若有质量问题可以凭小票来进行售后处理。”

做生意就是做人

收银时，有时候顾客可能钱不够，我们可以把不够钱的衣服留在店里，也可以收取顾客的定金。但是顾客可能因为短期内没有时间再次过来，从而导致该衣服不要了。

在顾客钱不够的情况下，很多会做生意的店老板是怎么做的呢？

我们先来看看浙江慈溪的费老板的做法。

有一次，一中年妇女来买了好几件衣服，可是埋单时发现少了1件的钱，她不好意思地说：“要不，这件就先放在这里，明天再来拿吧。”

费老板说：“不要紧的，你先穿回去，什么时候方便再过来付款。”

结果，第二天一大早，该顾客就过来送钱了。

其实，这些顾客欠你钱，晚上都睡不着觉。

但是，如果是浑身刺青的社会小青年，那就不敢随便让他们欠钱了。

再来看看河南驻马店的服装店老板陈晨的做法。

上午，一大姐来买衣服，看中了2套，却只有1套的钱。大姐表示先买1套，回头再来。

陈晨让大姐把衣服先拿回去，大姐很感动。

晚上大姐和老公一起过来还钱，又给老公买了1套，一共买了7件。

顾客来到店铺是买衣服的，不是为了骗你一件衣服。我们信任顾客，在顾客钱不够的情况下，可以陪同顾客上门取钱，也可以让顾客把衣服先拿走，如此一来，顾客往往会被我们的真诚与信任所感动，变成我们的回头客，还会帮我们免费宣传。当然，较为贵重的商品还是需要谨慎，防范风险。

下面是福建安溪欧恰恰童装店老板张金海的生意经：

建议大家在自己门店周边的店去购买。

我就经常去闲逛我店隔壁的男装女装店，一件两件地买，我店里若有客户问我衣服是从哪里买的，我就把客户引过去。前天一家女装店带着她的客户来我这儿挑衣服，整了个8连单。

做生意就是做人，张老板经常捧别人的场，别人有机会时也会捧他的场。(www.xing528.com)

韩店长的业绩一直很好，这跟她会做人有关，第一次韩店长为顾客垫了钱157元。下面是韩店长的分享：

今天有个顾客在我们家买鞋子，大家知道他带了多少钱吗？没带钱！支付宝只有80块钱！鞋子打完折237元。我让他把鞋子拿走了。我说：“加你个微信，我先帮你垫上！你回头转给我！”

还好，他很快就转给我了！

其实我也没有多少底气！不过，我就是相信，真诚的人还是多！

其实，一般的顾客都能还，这是一笔良心账。

垫钱不是讨价还价

我们先来看李老板的烦恼：

我们这个店（乡镇店），一直是原价销售所有货品，顾客基本上都知道不打折。

店里每月销售第一名的导购有200元的奖励。

有位员工，她为了挣这200元，只要她接待的顾客跟她讨价还价，说要把零头抹去，不抹就不要了，她就会拿出手机算一下这一单的收益，然后直接跟顾客说给垫上多少钱，别的服务、话术一概不用，非常利索。

面对大部分跟她讨价还价的顾客，她都用这种办法，她说：替顾客垫钱，她感动等等。

我说，这种做法是有立竿见影的效果，但你也不能垫钱垫得这么容易吧，垫得顾客都不领你情（事实是找她的回头客并不多，但可以还价的负面影响却传开了）。你垫了钱，店里人知道，但顾客不知道你到底垫了没有，顾客可能以为商家是左口袋的钱放在右口袋，并没有真的垫钱，她们会以为可以讲价，时间长了，传开了影响肯定会不好，货品会更难卖。

这名员工想不到这么多，我行我素。但事实上就算如此，她照样卖不过其他员工。

果不其然，一段时间下来，有不少老顾客认为店里能抹零头了。

虽然这位员工也确实把钱给垫上了，但很多顾客不知道详情，就说可以讲价，非得让抹掉零头，说谁谁谁在这儿买的，哪个员工把零头给抹去了。顾客多的时候，直接影响了所有在店内的其他顾客。

顾客希望我们抹去一点零头，即使导购有这个权限，也不能简单地答应。我们可以为顾客提供热情周到的服务，例如给顾客擦擦鞋子，这样很多顾客就不好意思再要求抹去一点零头了。实在不行，可以考虑送赠品。送赠品还不行，导购可以跟老板请示，经同意后方可抹去零头或者给予顾客相关优惠。

超出顾客期望值

超出顾客期望值，能够提升顾客的满意度，从而增加回头客。

例如，埋单后，我们可以送矿泉水、鞋垫、袜子、手工肥皂甚至现金红包给顾客。当然，如果时间允许，也可以在埋单后，为顾客提供鞋子护理等免费服务。

下面是浙江萧山步森男装店瞿老板的分享，他在顾客埋单后，还送4双袜子给顾客，令顾客倍感意外和惊喜，心情倍儿爽，后面又买走了一件1999元的单西服。

心情好了，气氛也好了。

刚刚这位顾客成功充值10000元，最后顾客要走了，我把他叫住了，说：“丁老板，您等等，拿几双袜子给您穿，最近下雨可以换着穿！”

就在我拿袜子的空当，他又试穿了一款1999元的全羊毛单西服，然后说：“这件也拿上吧！”

送给他4双袜子太值了！

正念利他，也许某些时候不一定马上就有回报，但久了一定是有效果的。你是为客人好，还是只想骗他口袋里的钱，人家是能感觉到的，反馈给你的效果也不一样。你一直说货好，他就和你谈价格。你把他当朋友，他就不好意思和你纠结一点小东西了。最重要的是他体验好了，下次还来，而且更信任你。