服务就是要满足甚至超出顾客的需求。不同目的的进店顾客，其对服务的需求程度不一，我们要提供相应的服务。
有的顾客只是来闲逛的，给他（她）提供闲逛的服务，不要给他（她）太大的压力，先在一旁关注他（她），不要急着推销，满足他（她）无压力闲逛的需求。
有的顾客是来了解新款或者是否搞促销活动的，我们可以让他（她）获得相关信息，而且多一点非销聊天，对于新顾客，一有机会，就加他（她）的微信。这类顾客还是有机会成交的。
有的顾客就是来买东西的，不在你家买就在别家买。对于来买东西的顾客，我们的服务就是帮他（她）轻松愉悦地淘宝。比如：新货型的顾客，淘到时尚有品位的宝；促销型的顾客，尽量不多花一分钱，且得到最多的促销优惠；特价型的顾客，能够淘到最划算的特价品。
常见的三类逛店顾客
第一类，来闲逛的。
原本没有购物打算，只是想闲逛一下，消磨一下时间，或者蹭一下免费的Wi-Fi，吹一下冷气（夏天），暖和一下（冬天），等车或者等人。这类顾客没有发出任何购物信号，本次并没有购物需求，通常不看商品，虽然他（她）的目光偶尔从商品上扫过。他们经常直进直出，店员连打招呼的机会可能都没有。他们有的是问路，有的则只是吹吹空调，通常不会给店员任何服务的机会。
对于这类顾客，我们提供闲逛型的服务，不过多干扰，满足其消磨时间、吹冷气、享受暖气、听音乐等需求，我们的心态：“很高兴咱们店不招人讨厌，顾客没有压力才会来。”不必向这类顾客硬推销，让他们继续没有压力地逗留，也可以提升店里的人气。
第二类，来了解的。
这类顾客有潜在的或者未来的购物需求。他（她）会看商品，但神情可能有些紧张，不会凑得太近，也许不想让店员知道他（她）是在看哪件商品，往往不敢与店员对视，店员动，他（她）也动，始终保持一定的安全距离。店员问他（她）需要什么，他（她）的回答往往是“嗯、呀”“随便看看”“我自己看”等敷衍，步伐快速，一声不吭，有的会明确说：“今天只是看看，只看不买。”
对于这样的顾客，如果时间允许，可以多聊天（即非销），提问并聆听他（她）的工作、生活以及故事，端茶递水服务，加微信。如果对方开始发出购物信号，就进入下一个服务流程：介绍商品、试衣服务。
在海南儋州某男装店，有名背包客骑着电动车过来。他40来岁，一脸的沧桑，给人四海为家的感觉。他把电动车停在店门口，一进店就说：“刚好路过，进来看看有没有什么新货，今天只看不买，还有事要去办。”
当时我正在巡店，示意导购跟他非销聊天。于是，导购倒水给他喝，并好奇地问他去过什么地方，遇到了哪些事情，有什么故事。他显得很有耐心，一一讲解，讲着讲着，就开始试芽衣服，最后头了4件。之后，他骑着电动车往回走，并非像他开始说的“去某地办事”。
对于来了解的顾客，我们不必急着推介商品，可先稳定其情绪，多寒暄、拉家常，介绍品牌知识及商品知识，并尽量探寻顾客的潜在需求。
当这类顾客在了解商品时，不宜紧贴其后，这样会让顾客感到很大的压力。
有一次，我去逛商场。先是去某知名电器商场，因为新房子快装修好了，需要买很多电器，其中包括电饭煲。我来到电饭煲专区，想了解一下行情和产品的性能、价格，但肯定不会买，因为买了也没有地方放，搬家也会很麻烦，这次来的主要目的就是了解。
此次，我是属于来了解的顾客。
从我来到第一个柜台时，店员就热情地招呼，“您好，欢迎光临。”当我的目光开始接触电饭煲时，她就赶紧打开电饭煲的盖子，向我讲解各种性能，搞得我压力真的好大，于是，赶紧走开。
基本上，无论我走到哪一个区域，都压力重重，虽然是周日，但穿着蓝色制服的店员蓝压压一片，比顾客多多了。
迫于压力，我硬着头皮从最近的通道落荒而逃。到了沃尔玛后，由于主要是自助服务，感觉轻松多了，并选定了符合自己需求的一些电器。
分析：因为我一声不吭，也不敢正视店员，步伐快速，这都属于了解型的顾客特征，除非后面因某种诱导因素而发出了购物的信号。我的目的只是了解，还没有产生浓厚的兴趣，更没有想买，店员却给我讲详细的性能有用吗？只有当我产生了一定的兴趣，发出了购物信号，开始认同具体款式和价格，你给我讲该款的性能才是有效的。我还没有到第一步，店员就到了第二步，甚至第三步，我认为店员做的这些是无用功。
当顾客从外面进店来到室内灯光下，视觉需要一个适应过程，肌肉也处于紧张状态，有点亢奋，有点慌乱，一下子静不下来认真看商品，这时，店员若以自己的行为制造太多的压力，顾客只有落荒而逃。我当时不知道自己看到的是电饭煲、高压锅还是煲汤锅，连看都没有看清楚，更不用说性能和价格了。
此时，店员应如何改善？
首先，我希望店员是友善、微笑的；其次，不要给我太大的压力，建立初步的好感或信任感。店员可以在我进店的时候对我轻轻地微笑并亲切地点头，这样，我不至于产生太大的压力，并会产生一定的好感；而且，这使我能够静下心来好好了解商品，首先了解到的是款式和价格，其次是性能（煮饭、煲汤、熬粥什么的）。我之所以紧张兮兮，其中一个重要原因就是不了解电饭煲，一下子看到太多的陌生的同类商品，有点慌乱。等我了解到一定的程度，可能会联想到电饭煲煮饭、煲汤、熬粥的情景，甚至还会联想到蒸汽以及饭香，这时候，店员可以切入了。我们可以轻松地交流，她了解我的需求以及能接受的价位，为我推荐合适的商品，当我了解了商品，当我那条件反射式的压力感与戒备心理解除后，说不准我真会买一个。
顾客也是感性的，只是需要店员来感染。
欲速则不达，这次不该是你的，请给顾客留下好印象，我们开店做生意不是一次性交易；该是你的，你要好好把握住机会。
第三类，来购买的。
给他（她）买的服务，向他（她）“讲多一点点”，让他（她）“试多一点点”，最后他（她）会“买多一点点”，尽兴而归。
我们来看看山东荣成某男装店丁秀的分享：
今天临近下班，来了夫妇二人，我们打招呼，把他们迎进厅里。通过聊天了解，他们要参加婚礼，来给大哥选衣服。
我们给他搭配了单件西服、衬衣和一条休闲裤，试穿以后，效果特别好，我们又找话题跟他们聊天，并赞美大哥，夫妇二人挺满意的，又给大哥拿了一条腰带，配上后整体效果更好，大哥说腰带皮质不错，也要了，4连单成交！
大姐去收银台交款，大哥留在店里等，我又拿了件便服给大哥，说，大哥，这款是刚到的，想麻烦你帮试试版型行吗（其实我是想把这件也卖给他），大哥穿上后觉得也不错，正好大姐交完款回来，大姐也说不错，最后把这件也带上了，5连单完成！
来买的顾客有相对明确的购物需求，但不一定是在你的店里买。他们通常会流露出自信，不躲避店员的目光，常常发出明确的购物信号，有的甚至主动询问店员。
对于来买的顾客，导购要帮他（她）买齐合适的商品。
以上把顾客分为三类，希望不要成为导购的借口，而是为了提供顾客需要的优质服务。顾客不需要的，那就是压力。顾客类型的划分，不是人为判断的，而是在接待与服务顾客的过程中自然形成的。例如，顾客直进直出，根本不给机会，就是闲逛型的；顾客在卖场慢慢地看衣服，至少是了解型的；顾客发出了购物信号，有时向导购提问，这就是来买的顾客。总之，熟能生巧，导购实战多了，自然也就知道怎么拿捏分寸了。
决走购买的顾客
（1）价格型。
价格型顾客的服务要领：选。价格型的顾客，也通常称为“经济型”的顾客，这类顾客相对而言比较看重价格以及希望捡到一些便宜。我们可以从高价格往低价格依次推荐，让他（她）选到自己认为合适价格的商品，有时，送给他（她）相应的赠品。
（2）犹豫型。
犹豫型顾客的服务要领：帮。例如，顾客想给家里的父亲买件衣服，但是怕尺码不合适。这时候，要帮助顾客做决定，我们可以说：“通过您的描述，您爸爸穿这个尺码肯定是可以的，况且每个人其实都是可以穿2个码的，您要是担心尺码不对，您可以在7天内随时过来换尺码！”
（3）老客型。
老顾客的服务要领：记。湖南常德某男装店的店长谢朵芸对此感触颇深，下面是她的分享：
我们对于顾客的特征喜好，都需要记录得很详细，你对顾客的用心，他完完全全感受得到，并回报给你的是更大的信任。
昨天新款到店，对老顾客进行了一对一邀约，今天就有3个回店，有一个还是今天一清早就过来的，真的很感动，对我们工作如此给力，对我们如此信任，让我们更加有了拼搏前进的动力。
其中有一个老顾客，我以前听他无意中说过皮肤比较敏感，属于过敏体质，昨天在邀约的时候告诉他，刚好我们家到了几款舒适的纯棉T恤，特别适合他这种过敏体质穿，他当时很惊讶，说：“你怎么知道我皮肤过敏？”
我说：“以前听你无意中讲起过。
顾客很是意外，说没想到一句无心的话语我还放心上了。
还有一个顾客，他和小孩都非常喜欢我们家衣服，我昨天邀约时告诉他，我们新款上了适合他小孩穿的比较阳光活泼的橘色系（在以前一次他们的聊天对话中，我在旁边听到过，他小孩喜欢橘色系暖色调衣服，就记下来了）和适合他穿的休闲时尚蓝色系，让他周末可以带崽一起到我们店里看看，让顾客知道我们不仅想着他，还想着他的崽。
表面上是“记”，深层次来说是“用心”。
下面是谢朵芸的分享：
我们有一个顾客，平时从来不喝茶，只喜欢喝阿萨姆，所以每次只要他来店，我们店无论是哪一个同事当班，马上就去隔壁零食店给他买一瓶阿萨姆送到他手上，有时候他会提前告诉我们过来的时间，我们就会把阿萨姆早早地准备在那里，顾客说这是唯—家对他这么用心的店铺。
（4）新客型。
新客型顾客的服务要领：讲。有一次，我在福建光泽的一家女装店见到一对姐妹来购物，姐姐开餐馆，她说自己每天不是在厨房、餐厅，就是在菜市场买菜，也不知道穿什么好。我们肯定地告诉她，现在流行貂绒大衣，这件貂绒大衣配上黑色的裤子效果特别好，黑色裤子显瘦，貂绒大衣的宽松设计可以遮肚子，年底喝喜酒时穿着，既有品位，又有档次。结果，姐妹俩都买了。
（5）理智型。
理智型顾客的服务要领：听。有些顾客生活阅历丰富，经济条件优越，穿衣搭配也自有主见，年轻的导购在气场上就输给他们了。对于这类顾客，只要我们积极地聆听，时不时回应“哇！”“真的呀！”“佩服！”等，并提供良好的服务，给他们端茶递水，为他们擦鞋等，说不定还能成交大单呢。
（6）冲动型。
冲动型顾客的服务要领：快。这类顾客很容易决定购买，也很容易反悔。
下面是大连步行街某休闲品牌店雪儿的反思：
三个学生进店买衣服，其中一人明确地说：“帮忙选套衣服，500元左右。雪儿帮他选好后，该学生很满意，说：“我一会儿赶车，包起来吧。”于是进试衣间换下来。出来后，另外两名同学说：“赶车还有会儿时间，不急，先到外面再逛逛，没有合适的再回来。”于是三人一起走了，之后再也没有回来。
他说“包起来吧”，我就应该说“你不用换了，直接穿走就行。”并且迅速把新衣服的吊牌撕下来；另外，该同学选购期间，不能忽视他的两名同学，要多聊天，赢得好感，至少不会坏事。
顾客购物的八个心理阶段
顾客在购物的过程中，往往会经历八个心理阶段，如下：
（1）注意。
（2）兴趣。
（3）联想。
（4）欲望。
（5）比较。
（6）信任。
（7）行动。
（8）满足。
下面我用亲身经历来做个说明。
我原来住在厦门大学附近。
在一个星期六的下午，我在厦大周边的街道上闲逛着，（注意）不经意看到这条街上有一些服装店，并对一家男装店及其灰色长袖衬衣产生了浓厚的兴趣（兴趣）。
然后导购就取下来给我试穿，穿上后刚好合身，于是我对着镜子照了照，自我感觉良好。我浮想联翩（联想），如果今天晚上穿着这件灰色衬衣，搭配我身上这条撑门面的米白色裤子，再花2元钱把我的黑皮鞋擦亮，肯定很帅气。(www.xing528.com)
是的，今天晚上就要去厦大舞厅，还要邀请厦大历史系的那个女孩子李静跳舞，她似乎对我有些好感，而且今晚想必或者希望她也会去舞厅。
当时厦大的舞厅是露天的，在学校里面一个大的操场上，周末开放，门票只要2元。
我想，就这身打扮请女孩子跳舞，那感觉岂不是很美好？！我们相拥在舞曲中，踩着青春的节拍，度过愉快的周末夜晚。
想着想着就产生了强烈的购买欲望（欲望）。
为了追求完美，我又试了大一号的尺码，发现大了，还是刚才那个尺码合身（比较）。
然后又看了一下其他的衬衣（比较），有的不打折，不在考虑的范围之内，在打折的衬衣中，属这款最满意。
我问导购员：“价格还能不能再低一点？”
导购笑着说：“帅哥，你看这条街我们店的价格定得最实在啦，而且还打7折，你穿了又这么帅气……”
总之，就是不肯再优惠。
于是我提出：“怎么也得送一双袜子吧？”
导购说：“您稍等，请示一下店长。”
店长同意了。
这时我认为探到底了，对导购产生了信任（信任），我相信自己买得最划算，没有吃亏。
于是埋单了（行动）。
埋单后，让导购帮我熨烫了一下，然后开开心心地直接穿在身上，扎在裤子里面，对今晚充满期待（满足）。
这时夜幕降临，我只身一人买了票，进入舞厅，四处张望，希望在人群中发现李静的身影。
本人的另一个购物经历也能说明顾客购物时常见的八个心理阶段。我来回顾一下当时的购物心理活动。
有一次，我在晚上逛巴黎春天的时候“注意”，到了很多国际品牌（如登喜路、杰尼亚、HUGO BOSS等），其中HUGO BOSS的招牌灯光特别亮，卖场陈列搭配的衣服很不错，更令人心动的是，我看到了“6折”的促销海报，于是产生了进去看的冲动和“兴趣”，我看到一条6折的黑色牛仔长裤，光泽纯正，顺手摸了摸，手感特舒适，不禁产生了“联想”，要是我穿上这条牛仔裤（上身配翻领丝光T恤，并扎在裤子里面，以显出HUGO BOSS的右后裤腰牌），一进办公室，不知会迎来多少关注的目光，走在街上，自我感觉不知多好呢！想着想着，于是我产生了购买“欲望”；接下来我开始“比较”颜色（它还有蓝色的），看哪种颜色搭配效果最佳，因为当时的公司老板经常穿着一条黑色的HUGO BOSS牛仔裤，这对我的选择产生了影响，我基本上倾向于黑色的；颜色确定后，又开始比较尺码，哪件最合适，比较好了之后，虽是难得6折，我还有点不放心，怕还有水分，我问：“能不能送我一双袜子”，售货员：“对不起，这是特价货品，没有赠送品”，于是，我又看看洗水唛，竟然是“made in Tunisia”，当时多少有些崇洋的心理，虚荣心得到了一定的满足，终于，我认为物有所值，产生了“信任”，这时我决定“行动”了，埋单后，我直接穿上，心情之好，不言而喻。后面，非常“满足”高兴地踏上了回家之路。
实际销售工作中，顾客的类型多种多样，不是轻易就能识别的，顾客的心理活动也是复杂多变的，导购如果力不从心，可以借力。
下面是浙江湖州大吉女装店娇娇借力成交后的感想。
我们在搞不定顾客的时候，一定要向店长或经理求助。
昨天晚上差不多十点的时候，店里来了一男一女，他们是开着宝马过来的。
这个女的特别有亲和力，爱笑，说我长得很可爱，我们便聊了起来。
接下来，这个女的试了几件衣服，但是这个男的爱挑剔，而且挑得很厉害。
于是我就求助店长姚萍，让她帮助我搞定这一单。姚萍也特别厉害，特别能说，最后终于帮助我搞定了这一单，姚萍全力以赴地接待我的顾客，我很感动！
【扎辫子成交法】
今天上午来了三个女顾客，1号顾客瘦瘦高高，身材很好；2号顾客中等身高，微胖；3号顾客比较瘦小。
我直接拿了一款黑色蕾丝、带珍珠腰带的连衣裙给1号顾客试穿，她的两位朋友看了也觉得很好看，很适合她，都叫她去试穿。
试穿后，效果跟我想的一样，那件衣服穿在她身上虽然说没有十分好看，但也有8分好看，她也非常喜欢。
由于我们今天推出的新活动“夏装买一送一”，露露又挑了一件休闲套装让她试，这件套装穿在她身上也是意外地好看，就连2号顾客也看上了，2号顾客试过之后也定了下来。
这时店里只有她们三个顾客，文静姐就帮1号顾客扎辫子，拖延时间，好让我为3号顾客挑选衣服。
3号顾客有点挑，虽然试了好几件效果都还不错，但是没有给她特别喜欢的感觉，最后她和2号顾客看上了一件套装裙：上面白色衬衫，下面蓝色纱裙。一开始她只是抱着随便试试的态度，没想到穿出来却意外地好看。
在3号顾客试衣服的这段时间，文静姐已经帮1号顾客扎好了辫子，又开始帮2号顾客扎。文静姐的手很巧，扎的辫子不比理发店差。
最后埋单的时候，她们也比较爽快，不像一般的顾客，就算再便宜也还要再捞点小便宜。
3号顾客没带钱和手机，结果2号顾客就爽快地说了句：“我帮你付！”
3号顾客流露出难以置信的表情。
2号顾客缓缓补了句：“回去还我。”
听到这句话，3号顾客的表情才正常了。
她们的表情让我觉得既好笑又可爱。
付完钱，1号顾客直接把黑裙子穿上了，看得出来她真的很喜欢，她表示要专门去买双鞋搭这件衣服，还说，本来准备今天洗头，但是文静姐扎的辫子太好看了，都不想洗了。最后她们非常愉快地走了。
通过这单，我的感想是：合作最重要，如果不是露露跟文静姐全力支持，可能顾客有2/3的概率不会买，所以大家一定要合作；同时要记得：合作加服务加用心，是我们成交的重要公式。加油、加油、加油！努力做到最好！
【护手成交法】
手是女人的第二张脸，越来越多的女性开始关注手的保养。尤其是在秋冬，空气比较干燥，皮肤容易干裂，更加需要保养手。
很多服装店开始推出护手服务，伙伴们用护手霜给女性顾客护手，得到了广大顾客朋友们的认可与喜爱。
下面，我们通过一个案例来说明护手成交法。
今天上午，刚吃完饭就来了一个很顺的单。顾客全程自己挑衣服，试衣服，最后拍板选了一件，连价格也没还，全程只跟她老公交流。
我在边上感觉没什么事，不过还是给她老公倒了杯水，虽然她老公自带饮料，不过也算服务了。
这单过后，一直没什么人进店，到下午我吃完饭，来了两个女顾客，1号顾客有点胖，2号顾客有点壮。
1号顾客一进来就要吊带，我给她推荐了几款，她都喜欢，可是穿不了。后面，同事露露拿了一件秋款长吊带，外面给她搭配一件长款针织衫，她拿着衣服进了试衣间。
1号顾客试衣服的时候，我开始给2号顾客护手。她的左右手有点不对称，左手有点肿，听她诉说后我才知道是冬天冻的，一直没好。
1号顾客试完衣服后，很喜欢，但是问了价格后，觉得有点贵，试图还价。
露露告诉她：“你加店铺微信后，已经给你打过9折了，已经是最低价了。”
她听后有点想走，但是看见我在给2号顾客护手，就坐在沙发上等。这期间，她一直在跟2号顾客商量是否买这套衣服，露露一直在边上劝她买，我则故意按久一点，让她们有足够的时间交流。
这时2号顾客也帮1号顾客还价，可是价格实在不能再低了，最后露露答应送给1号顾客一条锁骨链，2号顾客可能也感受到了我护手时的用心，也劝1号顾客买了。
1号顾客可能也很喜欢，露露又给她讲解了可以一衣两穿的方法，她就买了。
埋完单后，为了不那么刻意，我又给2号顾客按了一会儿手，这时露露也开始给1号顾客护手，我也乘机给她们一人倒了一杯水，她们还和露露互加了微信，并且表示下次还会来。
这次我学习到了：只要用心了，顾客也是能感受到的，还有就是同事间要合作，继续加油、加油！
【扇扇子成交法】
今天让我体会到了，用心是真的能感动顾客的。
9点45分左右，来了个顾客，我给她推荐了几款衣服，而她只是看衣服，没试穿。
然后，我给她倒了一杯水，问：“美女，你想买什么样的衣服？”
她说：“想买个简单的连衣裙。”
于是，我就帮她找简单的连衣裙，选了几件给她试穿。
她从试衣间出来之前，我就已经备好了扇子，一出来我就给她扇扇子。
她照了几下镜子，说：“家里都有类似的。”
于是，我另选了几款给她试穿。
她出试衣间的时候，我又给她扇扇子，还拿纸巾给她擦汗。
最终她选了一件吊带连衣裙。
然后我就跟她讲：“今天我们店夏装在搞活动，一件7.8折，两件的话是6.8折。”
她一听就心动了，又选了一件，但是很犹豫，打算放弃，后面又拿起来了，而我则是一直到埋单的时候才停下扇子。
最后，她没有跟我还价，很爽快地直接支付。
那时候我就在想：用心服务可以感动顾客，而坚持就是胜利！
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
