如何斩断客户旧有的链接？

你准备了一大堆问题，现在你要和客户见面了，要用你的参照系去给客户施加影响。当然，你很难指望着一次见面就把客户的参照系冲垮。不过没关系，反正参照系里弹药多得是，而且威力也足够，多打几次没问题。

传递价值首当其冲的事情就是把客户从旧有的参照系里拉出来，销售要做的是斩断客户头脑中固有的因果关系。这种因果关系共分为四类，分别是：

◎ 战略目标与关键问题的因果关系；

◎ 关键问题与高能方案的因果关系；

◎ 高能方案与绩效价值的因果关系；

◎ 绩效价值与战略目标的因果关系；

◎ 关键问题与绩效价值的因果关系；

◎ 高能方案与战略目标的因果关系。

如下页图所示：

图4-15 四要素因果关系关联图

所谓把客户从旧有参照系揪出来，就是指重新定义这六者的关系。而定义之前首先要让客户认识到他从前认知的错误，重新理解其中的因果关系。需要说明的是不需要六个关系都打破，你只要能打破一个关系就足够有冲击力了。

如果想打破既有的链接，你需要做的首先是确认偏差，理解客户原有的链接是什么，然后引导客户认知错误或不足。比如打破链接一：战略目标与关键问题的因果关系，可能要做的事情包括：

一、确认偏差：理解客户的战略是什么。

二、确认偏差：理解原有的支撑战略实现的CSF和影响战略实现的CBI是什么。

三、确认偏差：与自己参照系的CSF和CBI去对照，找到不同。(www.xing528.com)

四、导入：引导客户分析缺失的CSF和未关注的CBI（参照系里的CSF和CBI）。

五、导入：引导客户分析影响CBI的原因CPI，逐渐抽丝剥茧。可能需要反复讨论。

步骤一和步骤二，客户处于胸有成竹的阶段，步骤四，客户开始迷惑，步骤五，客户恍然大悟。需要注意的是，客户的反应首先是不相信，甚至抵触，这时客户处于提出异议的阶段；继而是迷惑，希望搞懂到底发生了什么，这时客户开始向你提问；最后陷入沉思直至彻底明白了当前的处境，进入恍然大悟阶段。

你可以想象一下，从胸有成竹到恍然大悟发生了什么？首先你冲击了客户的感性，其次客户发现了自己的问题，最后，客户建立起了对新的解决方案的渴望。

如何确认偏差和引导客户，我们在上一节确认偏差里已经准备好了提问。最好的方式还是让客户自己发现认知误区，你做个导航员就可以了，切莫陷入情绪的对抗。

打破原有链接除了提问技巧，最重要的是你要有扎实的参照系，比如：

◎ 打破链接一：战略目标与关键问题的因果关系

客户制订了战略目标，明年增长40％的销售收入，他们认为现在网点数量过少是制约因素，但是你帮客户梳理了瓶颈，发现关键问题是市场宣传投入不足。

◎ 打破链接二：关键问题与高能方案的因果关系

客户原以为能力不足与培训之间是因果关系。于是希望组织培训，你引导客户认识了成人学习的特点、练习与掌握技能之间的关系，保持技能需要的辅导，最终客户重新定义了其中的因果关系。

◎ 打破链接三：高能方案与绩效价值的因果关系

客户希望通过提升领导力，增强公司的竞争力，提升利润水平。但是你分析发现，客户实际上希望获得的价值靠领导力的提升是不可能的，需要组织变革。你改变了链接三。

◎ 打破链接四：绩效价值与战略目标的因果关系

客户认为每年的客户增长量是10％，也是按照这个数据制订战略的，但是你告诉客户那是因为你的手段过于传统，没有采用互联网引流等模式。而你的对手采用了类似的方式，客户增长量超过40％。所以，你对增长量的设计是错误的。

从我们实践经验来看，在斩断旧有链接之前，你最好能先通过一些手段建立自己的专家形象，比如我们前文谈到过的专业信任。也可以问一些让客户感觉很难回答的专业问题。当客户感觉你是专家的时候，接下来的行动才能顺理成章。