用场景满足客户期望的有效方法

一、定义场景

在客户表达了期望之后，首先要做的是找到适用的业务场景，这个场景就是你的提案或者提案某个部分的使用场合。比如以下例子：

场景可大可小，比如客户拜访是一次场景、拜访中的沟通是一次场景、沟通中的总结也是一次场景。选取什么场景，取决于你要解决的问题和提供的方案。

再比如，在饲料设备销售中，对牧场的场景可以分为：饲料加工、饲喂、运输、粪便处理等等。

很多行业和公司对场景的应用已经到了非常深入的地步，比如商用车领域，他们甚至专门设计了相应的场景工具来加强客户的信任感。

在商用车领域，通常会把场景分为：冷链运输（比如肉类）、危险品运输（比如炸药）、快线运输（比如快递）、超高价值运输（比如烟草）、易损品运输等等。

每个场景又可以细分为更多子场景，比如行驶场景、维修场景、装卸场景、满载场景、空载场景等等。

场景中，链接了客户采购角色，这是我们使用场景法的原因，因为这个角色很可能是我们面前的沟通对象，我们要说服的也正是这个角色。而我们输出的价值，就是对这个角色输出的价值。

二、输入措施（提案）

输入措施就是输入你的提案的解决办法或者叫产品的功能，向客户解释清楚，你是怎样更好地帮助他完成工作的。比如，以下例子：

输入提案就是阐述清楚你的提案在具体的场景下是如何工作的。请大家注意，这里的提案当然是销售提供的，但是销售已经把客户的期望融入到提案中去了，也就是说，客户在提出措施之后，销售经过判断（看看自己能不能实现）、提炼（可能优化了措施）后又告诉了客户，当然这里也会出现客户期望里没有提到的措施。客户输入原则是说服客户最好的方法。

三、确认偏差

无论你说的如何天花乱坠，有件事你必须做，那就是问问客户这样行不行。如果可以就谈这样做的价值，如果不行，就问问为什么不行，并再次把客户的想法纳入到提案中来。比如，以下说法：

销售：“你看这样能满足你的需要吗？”

客户：“我觉得还有问题。”

销售：“你担心的是什么？”

客户：“我担心有小金库现象。你说的方法不能完全制止。”

销售：“你觉得怎么处理好？”

确认偏差，是又一次纳入客户期望到提案中的好时机，当然也就是争取客户支持的好时机。销售千万不要认为这是辩论产品好坏的时机，这是你们共同解决问题、达成目标的时刻，把客户带入到讨论中来，而不是辩论，才是你应该做的。让客户为提案贡献价值是我们一直的策略。

四、输出价值

虽然我们前面在谈客户的使用方法，但是客户真正购买的不是使用方法，而是使用后带来的价值，也就是说客户购买的是结果。所以你最后还要说说采用这个提案后的价值。价值分为两种：

◎ 组织利益：你解决问题满足需求后带来的组织利益，比如减少成本、增加利润、提高效率、增加产量等。这个基本都可以归结为“钱”的因素。组织利益最好数字化和货币化。关于如何数字化和货币化我们将在下一篇详细论述。

◎ 个人利益：你解决问题后是如何满足个人动机的。这可是我们一直强调的。比如，可以更多地积累人脉、受到领导重视、帮助其评选优秀员工等等。当然，这里说满足动机是指你已经发现的动机。(www.xing528.com)

举例如下：

表述价值似乎是销售人员的拿手好戏，不过还要搞清楚这是谁的价值，价值本身是具有角色属性的，比如，你说降低成本，但是操作人员根本不在意。这个组织利益后面根本没有个人动机存在。如果你说操作简单，操作人员可能就很在意了。

到底谁说价值比较好，销售还是客户？大部分销售都喜欢自己说，但是忘了一个问题：客户承认的价值才是价值，否则叫吹牛。而且，很多价值型销售根本想不到，你认为客户买了你的衣服只是更加引人注目，但是他想的可能是相亲的时候直接解决了终身大事。所以，价值型销售的建议是先让客户说，然后销售补充，比如：

“这样做，你觉得能带来什么改变？”（动机类提问）

“你觉得这样做的结果会有什么影响？”（动机类提问）

“你觉得能带来什么好处？”（动机类提问）

定义场景链接了角色、输入提案链接了期望和需求、输出价值链接了动机、场景法完整链接了期望。如图所示：

图3-20 MEN沟通

接下来我们完整地演示一遍：

客户：“你们的预算管理系统一定要考虑有效的预算控制手段，比如总量控制、分部门控制、超预算费用控制等等。”（客户谈出了期望，这个期望是塑造后的）

销售：“我们先说说超预算费用控制的问题吧。我们设想一下，一个员工出差时的场景（定义场景），他要借款，这时预算系统首先自动检查一下他是否有借款没还，如果有没还，先禁止借款，并且通过系统将信息通知到这个员工的手机上（输入措施）。你看这样可以吗？（确认偏差）”

客户：“我觉得还是有问题，他可以不借款，先出差，回来强制性报销。”（客户认为有偏差）

销售：“这个问题你觉得怎么解决？”（让客户输入措施）

客户：“能不能把出差申请和预算建立关联。我们公司规定不填出差申请单是不可能报销的，这是强制性的。”（客户提出措施）

销售：“好的，我把你这个想法和技术人员讨论一下，正式纳入到我们的提案中来。（纳入提案），如果这些措施都能切实地执行下去，你觉得会有什么变化？”（让客户输出价值）

客户：“费用肯定可以控制死了，免得一些人先斩后奏，没事就找我们财务处吵架，我们也能少得罪人。”（客户链接了动机，表明了个人利益）

销售：“财务处也真不容易。除此以外，对公司来说，我觉得还能控制成本，增加利润，不该花的钱不要乱花，你觉得呢？”（销售补充价值）

客户：“没错啊，我们公司四项费用每年4个多亿，控制一下就是几千万的节约，这是大事。”（客户同意你说的价值）

场景法可以很好地呈现提案的价值，更好地让客户理解，清晰地与客户的期望进行对照。不过还有几点需要注意：

首先，场景的设计一定是客户业务，不是你的产品，比如，你做会议设备的，你的场景是客户开会的样子，场景可以设计人大会议表决、企业培训教室、大学课堂等等。

其次，场景并非是信手拈来的，它往往是事先设计好的。比如，一个卖家具的销售团队，需要提前设计客户家庭中老人、小孩、家庭主妇、男主人在家的活动场景，甚至还要细化到老人的睡觉场景、入厕场景、看电视的场景等等。

最后，场景法相对于FAB确实复杂了一些，对于一些简单的应用，不一定要采用场景法。因为客户很容易理解，没必要绕。