为什么是客户回答的关键点

我们谈到了提问的重要性，但是有一个问题我们必须面对：客户凭什么回答你？或者我们这样说：什么样的提问是客户愿意回答的。

不是你问他就答，客户没有任何义务配合你的提问。相反，很多时候他会很讨厌回答你的问题。如果想让客户愿意回答你的问题，你需要精心设计。接下来我们说一下提问设计的注意事项：

1．提供软价值

不知大家注意没有，一问一答就像是一个最简单的交易。如果总是销售在提问，就相当于买东西不给钱，这是非常令人讨厌的行为。

所以好的交流一定是一个价值交换的过程。在沟通中，破除谈话的阻力，可以参考以下几条常用办法：

◎ 销售人员首先通过描述案例、分析问题、提供措施等手段向客户提供软价值，提供完毕之后，马上索取价值。比如，首先向客户分析一个案例，在案例中强调了第三方客户的一些关注点，然后向客户询问他的关注点是什么。第三方案例所关注的内容就是为当前客户提供的一种价值。

◎ 当销售发现客户表现出回答障碍的时候（不愿意回答），马上开始提供价值，然后再向客户提问。

◎ 在回答了客户一个重要问题之后，马上接一个重量级提问。比如，在回答了关于资金管理的模式之后，马上问客户对未来资金管理模式的想法。

◎ 如果提供价值之后，客户仍然不愿回答，再尝试提供一次其他价值，然后接着提问。如果客户还是不回答，那就不是提问技巧的问题了，需要从关系、动机这些角度考虑了。

2．由宽到窄

我们希望获取MEN类信息，所以经常会用指向性提问，比如探索问题类。但是，我们也鼓励适当地加入一些没有明确指向性的提问，让客户畅所欲言。尤其是在开始阶段，你的提问如果比较模糊，客户有可能会说出更多的内容，这样可以获得更全面的信息，在这个基础上，再通过有明确指向性的信息获得。比如：

◎ 关于这个项目，你最关注的是什么？（没有明确指向期望、需求、动机）

这句话几乎是正式会面中最常用的提问，开场之后，经常用这句话导入。

由宽到窄的谈话模式就像漏斗，逐渐筛出有用的信息，又不会让客户感觉到被逼迫。很自然，尤其是配合确认类提问，可以很好地捕捉到重要信息。

图3-11 MEN沟通漏斗图

3．由简入繁

如果有人问你，后半生准备怎么过，你怎么回答？答案多半是应付。比如，“凑合着过吧”，“还没想好”之类的。客户也一样。当你问一个很笼统或者很难一下说清的问题时，客户通常没法回答，只能瞎对付。比如下面的问法：

◎ 你的需求是什么？(www.xing528.com)

◎ 你们准备怎么做这个项目？

◎ 你需要哪些功能？

◎ 你财务是怎么管理的？

◎ 你需要什么样的设计方案？

这些问题客户根本没法回答，但是销售却偏偏喜欢问，因为类似的问题很容易问。老师用不了一分钟就可以想出一个作文题目，而学生却需要一节课才能写完，你说当学生的能不恨写作文吗？

所以提问需要由浅入深，由简入繁。开始时提问简单、具体的问题，然后逐渐增加难度。所谓简单问题是客户一定能回答的，这样客户的嘴就打开了。比如这样的顺序问：

“现在我们已经建立了预算体系了吗（简单）？预算编制是哪个机构负责（简单）？预算编制通常有哪几个步骤（中等复杂）？怎样控制预算（相对复杂）？我们未来如何构建我们整体的预算管理体系（很复杂）？”

这种循序渐进的模式引导客户由浅入深地讨论，客户回答的时候就多了不少耐心。

4、引发思考

除了笼统，还有一种让客户讨厌的提问是弱智提问。所谓弱智提问包括两类：答案显而易见的、网上容易查到且与客户期望毫无关联的。比如：

“如果有更好的方案，你考虑更换吗？”（这根本不需要问）

“你们公司主要生产什么产品？”（网上很容易查）

这种弱智的提问，大都是因为没有提前设计，为了问而问。一个好的提问，一定是精心准备的结果，绝非是信手拈来。而客户最喜欢、最愿意回答的问题是能引起思考的问题。什么样的问题可以引发思考呢？答案是提问所涉及的内容是客户没有思考过而对他又有意义的。包括四种：

◎ 客户忽略的障碍；

◎ 客户未意识到的牵连影响；

◎ 客户没想到的方案；

◎ 客户不清晰的价值。

没想到的地方就是客户最敏感的地方，也是销售最容易打动客户的地方。我们下篇还会详述。

根本上说，客户之所以愿意回答就一个原因：他感受到了这个问题对自己的价值。当然，我们不能指望着每个提问都对客户有利。但是设计有价值的提问确实是销售重要的职责。因为提问可以引发思考、思考可以引发讨论、讨论可以带来价值，所以好的提问本身就是创造价值的方式。