1.标准条文
8.2 监视和测量
8.2.1 顾客满意
作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。
注：对内部和外部顾客均应当加以考虑。
8.2.1.1 顾客满意——补充
顾客对组织的满意应通过对（产品）实现过程业绩的持续评价进行监视。业绩的指标应基于客观数据，包括但不局限于：
——交付零件的质量性能；
——顾客生产中断，包括外部退货；
——按计划交付的业绩（包括附加运费情况）；
——关于质量或交付问题的顾客通知。
组织应对制造过程的业绩进行监视，以证实其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
2.理解要点
（1）顾客满意的概念
顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意的程度通常是随着顾客要求被满足的程度而增长的。
注意：ISO/TS 16949所说的顾客包括内部和外部顾客，内部顾客指公司员工。
（2）顾客满意程度评价的意义
评价顾客满意程度是测量质量管理体系业绩的方法之一。顾客满意程度可以用来度量质量管理体系的有效性，也可以为实现改进提供信息。
（3）顾客满意程度的测量与监视
顾客会通过某种方式反映组织能否满足其要求。组织应对顾客反映的这些信息进行收集、整理、分析和利用。
1）明确要收集的顾客满意信息。组织首先要明确收集哪些与顾客满意程度有关的信息。与顾客满意程度有关的信息一般包括：
①与产品要求符合性有关的信息。(www.xing528.com)
②与满足顾客的需求和期望有关的信息。
③与产品的价格和交付方面有关的信息，等等。
2）顾客满意信息来源。
①顾客投诉。
②与顾客的直接沟通。
③问卷与调查。
④专门团体、消费者组织报告。
⑤各种传媒报道。
⑥行业研究活动。
⑦已有的质量记录（如交付、售后服务记录），等等。
3）顾客满意信息的收集。应规定信息收集的部门、信息的载体（可以是传递信息的表格、报告等）、信息收集的渠道、信息收集的方法，确保信息传递的连续性。信息收集的方法有：问卷调查法、访问法、与顾客的直接沟通、聘请专业调查公司等。
4）顾客满意信息的整理与分析。应规定整理和分析顾客满意信息的方法，并建立起这些信息与质量管理体系业绩之间的关系。
运用统计技术时，应建立合适的数学模型和指标系统，并将这些顾客满意的有关指标与质量目标建立起联系，以利用统计分析的结果评价质量管理体系的有效性。
5）顾客满意信息的利用。通过对信息的整理和分析，得出顾客满意程度的定性（描述性）或定量（故障率、返修率、投诉率等）的结论，将这些结论与相应的质量管理体系业绩的指标（如质量目标）进行对照，用以评价质量管理体系的有效性，并找出其中的差距，采取改进措施。
（4）ISO/TS 16949关于顾客满意的补充
1）顾客满意应通过对产品实现过程业绩的持续评价来体现。
2）业绩指标应至少包括以下几项。
①交付零件的质量性能：指向顾客供货的质量状况，如供货PPM。
②顾客中断使用及使用中退回。
③交付计划的业绩（包括超额运费情况）：交付及时率，超额运费情况。
④与质量、交付有关的特殊情况给顾客的通知：给顾客通知的数量及顾客的反应情况。
3）组织应对制造过程的业绩进行监视，以证实其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
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