与顾客有关的过程：标准条款

1.标准条文

7.2 与顾客有关的过程

7.2.1 与产品有关的要求的确定

组织应确定：

a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c）适用于产品的法律法规要求；

d）组织认为必要的任何附加要求。

注：交付后活动包括诸如担保条件下的措施、合同规定的维护服务、附加服务（回收或最终处置）等。

注1：交付后活动包括作为顾客合同或采购订单一部分所提供的任何售后产品服务。

注2：此要求包括再利用、对环境的影响以及根据组织对产品和制造过程所掌握知识的结果所识别的特性（见7.3.2.3）。

注3：条款c）的符合性包括所有适用的政府、安全和环境法规，适用于材料的获取，储存、搬运、再利用、销毁或废弃。

7.2.1.1 顾客指定的特殊特性

组织应证实在特殊特性的指定、形成文件和控制方面符合顾客的要求。

7.2.2 与产品有关的要求的评审

组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：

a）产品要求得到规定；

b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；

c）组织有能力满足规定的要求。

评审结果及评审所引起的措施的记录应予以保持（见4.2.4）。

若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。

注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，取而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。

7.2.2.1 与产品有关的要求的评审—补充对7.2.2中正式评审（见注）要求的放弃应得到顾客授权。

7.2.2.2 组织制造可行性

组织应在合同评审过程中，对所涉及产品的制造可行性进行研究、确认并形成文件，包括进行风险分析。

7.2.3 顾客沟通

组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

a）产品信息；

b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；

c）顾客反馈，包括顾客抱怨。

7.2.3.1 顾客沟通——补充

组织应有能力按顾客规定的语言和方式（如计算机辅助设计数据、电子数据交换等）沟通必要的信息，包括数据。

2.理解要点

（1）与产品有关的要求的确定

1）产品要求的内容。

①顾客明确规定的要求。既有产品本身的质量要求，也包括交付、交付后活动的要求，如安装、包装、运输、维修、培训等。

明示的产品要求可以是书面的，也可以是非书面的。书面的如招标书、合同、订单等，非书面的如电话订购。非书面的要求一般应转化为书面的形式加以体现。

②顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必要的产品要求，如在中国销售的汽车，转向盘一定在左边。

这类要求也称“通常隐含的要求”，是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般作法。这类需求或期望一般来说是不言而喻的。(www.xing528.com)

③与产品有关的法律法规的要求，如产品的安全性，环保要求等。

④组织自己确定的附加要求，如组织在说明书、书面承诺等文件中明确的责任义务。

产品的要求要形成相关文件，如合同、服务承诺、广告、产品目录等。

2）确定产品要求的方法。

①市场调查。

②查阅法律法规文件。

③合同评审。

④与客户的交流。

⑤对自身能力的评估，等等。

3）顾客指定的特殊特性的控制。

①组织在特殊特性的指定、形成文件和控制方面应符合顾客的要求。

②顾客指定及组织确定的特殊特性应体现在下列文件中：DFMEA、PFMEA、控制计划、作业指导书、工艺流程图等。

特殊特性的定义见本书2.1节。

（2）与产品有关的要求的评审

1）评审对象。评审对象为产品的要求。

2）评审的时机。在向客户做出提供产品的承诺之前进行，如在投标、接收合同或订单、接收合同或订单的修改以及广告公开发布之前进行。

3）评审的内容。

①确保产品的各项要求（包括规格、数量、交货期、交货地点、价格结算方式等）得到规定。

②确保与以前表述不一致的合同或订单要求得到解决。在与顾客的多次洽谈中，顾客的要求可能表述得不一致，通过评审，确保表述不一致的条款已得到解决。

③如果顾客没有以文件的形式提出要求，组织应确保通过评审，顾客的要求得到确认。对于口头订单，组织应记录在案并复读给顾客听，得到其肯定，或将记录传真给顾客，由其书面确认。

④确定组织有无能力满足规定的要求。

4）评审结果的处理。评审结果可能会导致不同的活动，如：不接受顾客的要求，此时应婉转告之顾客缘由；接受要求但需设计或对特定产品实施策划；除此之外，还可能有其他的活动，无论哪一种活动均伴有后续措施（如库存现货交付时，营销部向仓库发出出货通知书）。整个评审结果与评审引发的措施均需记录。

5）评审的要求。

①评审的结果及评审所引发的措施应予以记录并保存。

②组织应确保产品的要求被正确、完整地传达给有关的职能部门。

③在合同评审过程中，组织应进行产品制造的可行性和风险性分析，并将分析形成文件。

6）产品要求变更的控制。产品要求变更时，应确保相关文件（合同、产品标准、技术与工艺规范等）得到修改，确保与变更相关的人员知道已变更的要求。产品要求变更时的处理要注意：

①顾客提出更改时，组织宜请顾客出具书面凭证，并评审。

②组织提出更改时，应根据需要通知顾客，得到顾客确认（如签字确认）后执行。对已实现的部分产品，应与客户协商，妥善处理。

7）评审的方式。评审的方式多种多样，如传递会签评审、会议评审、审查批准等，视公司具体情况而定。

（3）与顾客的沟通

1）沟通的内容。沟通是组织与顾客之间的双向行为，组织应做好售前（提供产品之前）、售中（提供产品）、售后（提供产品之后）的沟通，沟通的内容包括：

①产品的信息。

②问询、合同或订单的处理，包括其修订。

③顾客的反馈，包括其抱怨、投诉。

2）沟通的目的。使组织与顾客之间建立良好的联系，相互了解、相互信任，防止并及时解决可能出现的差错和误解。

3）沟通的管理。

①对沟通的方式、渠道、内容、要求、内部协调，结果的处理、利用等进行适当的规定，形成文件并实施。

②组织应有能力按顾客规定的语言和方式沟通必要的信息。