新公共服务理论与构建和谐海关的新路径

构建社会主义和谐社会的重大战略思想对政府管理理念、管理制度、管理方式都提出全新的要求。海关既是和谐社会的建设力量，又是和谐社会的保障力量，和谐海关既是海关现代化建设的奋斗目标，又贯穿于海关现代化建设的全过程。建设和谐海关，需要借鉴先进的管理理论，需要体现当代民主政治的理念，需要融入现代文明的主流。虽然新公共服务理论本身有其理论缺陷和局限性，但其所倡导的理念和原理，对于建设和谐海关具有很现实的参考和借鉴意义，主要体现在以下6个方面：

第一，树立以人为本的服务意识，不断强化海关公共服务职能。

新公共服务理论强调，政府的职责主要是“服务”而非“掌舵”，是追求“公共利益”而非“个体利益”。即政府越来越重要的作用在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，同时致力于建立共同的公共利益观念，创造共享利益和共同责任。这一理论启示我们：海关作为重要的政府部门，在强化服务意识和公共服务职能方面既责无旁贷，又大有可为。

首先，要解放思想、转变观念，按照服务政府的基本理念和有效履行职能的要求进行观念创新，牢固树立“管理就是服务”的意识，创新服务模式，拓展服务内涵，提高服务水平。改革开放以来，海关在观念创新上一直都走在政府部门的前列，比如“促进为主”“相信大多数”“客户导向”“合作伙伴关系”“把关与服务相平衡”等理念的提出，从根本上解放了一代海关人的思想，推动了海关的改革和发展。这也是温家宝总理2006年视察海关总署时认为“海关代表国家行政管理的水平，体现国家形象”的重要原因之一。但是，社会在发展，海关也在发展，解放思想没有尽头，每一次改革创新和实践跨越的过程都是以新一轮思想解放为前提。全面建设和谐海关对转变思想观念、建设服务型海关提出新的更高的要求。

其次，要推行多元治理模式，明确海关在公共服务中的角色与职责。新公共服务理论启示我们，政府在公共服务中的角色定位应该是裁判员和服务员，其职责是制定好的政策并保障实施，而不是传统的既是裁判员又是运动员，是“有限政府”。因此，海关要牢固树立以人为本、执法为民的理念，在服务中实施把关，在把关中体现服务，既不能包打天下，又不能无所作为，要在国家经济社会发展的大局和政府行政管理体制改革的进程中找准自身的定位，提高海关公共服务意识与提供公共服务产品的能力。深入推进“电子海关”“电子口岸”“电子总署”建设，充分利用现代信息技术和网络技术，不断提高海关公共服务效能。同时，为有效履行海关职能、给社会提供更多的公共服务，可以参照新公共服务理论所倡导的多元治理模式，通过利用社会团体、商会、专业协（学）会和律师、会计师事务所等中介组织，协助海关执法，充分发挥非政府组织（NGO）等多元治理模式在海关中的应用，拓展海关管理资源，解决海关管理资源与业务发展不相适应的突出问题；通过利用各方的力量强化海关执法，真正实现把关与服务之间的平衡与统一。

第二，贯彻宽严相济的执法理念，切实提高海关把关服务能力。

新公共服务理论认为，国家与公民之间关系的主导模式，是建立在政府的存在就是要确保一定的程序（如执法程序）和公民权利的理论基础之上的，使公民能够根据自身利益作出选择。政府管理要体现和谐、公平正义和尊重人的尊严与价值的现代民主核心理念。这一理论给我们的启示是：海关执法的过程，是一个履行职责、维护公平正义、推动社会和谐的过程，在执法过程中要做到宽严相济、刚柔相济，体现服务、责任、法治、和谐的理念和内涵。

海关的良好形象和公信力，不是靠权力，而是靠公正执法、热情服务、主持公道、伸张正义来赢得社会和广大人民群众的认可。海关为构建社会主义和谐社会服务，归根结底要靠公正执法。要把每一件事情的处理、每一起案件的办理都当作维护社会公平正义的具体实践，努力从实体上、程序上、时效上全面保障社会公平正义的实现。特别要恪守法律面前人人平等的准则，无论管理相对人处于什么阶层、财产多少、地位如何，都要依法秉公办理。要通过完善司法救助和法律援助体系，关注和满足各类社会群体对法律的不同需求，使人人平等地享用法律资源，享受法律的公正。在打击走私犯罪活动、调解矛盾冲突、处置突发事件等工作中，不能就事论事，还要从内涵和外延上善于把各种消极因素转化为促进社会和谐的积极因素，让人民群众从海关的工作中体会到社会和谐、认识到海关把关服务的水平。正如罗干同志2006年底在中央政法工作会议上提出的，“要以更好的执法质量、更低的执法成本、更便捷的执法形式，为社会提供可靠的安全保障，营造更多的和谐因素”。

第三，创新民意表达机制，完善关务公开制度，切实维护管理相对人合法权益。

新公共服务理论认为，在后现代社会中，人与人彼此依赖，治理因而也必须以所有各方真诚、开放的对话为基础，公共问题更可能通过对话而不是通过客观的测量和理性的分析来解决，在对话和建立共识的过程中，每个人都要向别人开放自己，要像对待自己一样对待别人。因此，要重视与公民之间的关系，尊重公民与生俱来的权利。公民是服务的接受者，作为纳税人，有权利选择和参与公共服务的决策。这一理论启示我们：加强与管理相对人的联系沟通、畅通民意表达渠道、提高执法透明度，对于海关依法履行职责、公正执法、文明执法、树立良好形象意义重大。

海关监管和执法方式的完善，首先要实现公共服务决策的民主化，提高透明度，充分尊重管理相对人意愿，体现以人为本的理念，形成相对人对海关服务需求的有效表达机制，建立一种积极的互动关系。按照政府施政基本制度的要求，深入开展关务（警务）公开，规范公开内容，丰富公开形式，扩大公开范围，切实保证海关权力在“阳光”下运行。推行便民服务，建立为民服务窗口，公示承办单位、承办人、办事流程和办结时限。推行首问负责制、限时办结制、责任追究制等，提高服务质量。进一步健全信访、投诉咨询热线、“海关 110”、关长接待日、网上办事、网上信箱、“在线服务”等行之有效的便民措施，使海关与社会民众的沟通更加畅顺。进一步完善公示、听证、复议、申诉、诉讼等法律保障和救济制度，更好地保护管理相对人的合法权益，维护良好的进出口贸易秩序，促进人与社会的和谐发展。(www.xing528.com)

第四，引入竞争机制，建立有效的监督与激励制度，提高依法行政的效率与效能。

新公共服务理论认为，应该在公共服务的提供领域引入竞争机制，通过竞争来保证所提供的公共服务的质量与效率。我们从这一理论中得到有益的启示：通过引入竞争机制，建立健全监督激励制度，对于提高海关管理的效率与效能，具有重要的促进作用。

竞争机制在我国建立社会主义市场经济体制过程中，不仅在经济领域发挥作用，在政府管理领域同样具有重要作用。将竞争机制引入政府行政管理，是国际上政府职能转变的一大趋势，在我国也已经逐步得到认可。将竞争引入行政管理领域并不是说要取消或者弱化行政管理，相反，是突出和规范政府在公共服务中的积极作用。近年来，海关系统在人事管理和执法活动方面已经开展了一系列的试点和探索，取得积极成效。下一步应着重关注以下工作：一是在海关管理中树立竞争意识。海关内部管理和执法活动都要体现竞争原则、引入竞争机制，保障社会公平竞争、鼓励社会创新、优胜劣汰。二是建立和完善公开、公平、公正的竞争制度，有关情况信息要公布于民，接受群众监督，使民众真正享有知情权、选择权。三是建立严格的准入制度和竞争标准，对竞争范围、资格、信用状况进行严格审查，并对提供过程进行监督，保证所提供的公共服务的质量。四是建立激励机制，对海关执法体现“经济、效率、效能”竞争效果的部门和人员予以表彰奖励，鼓励有序竞争。

第五，重视发展战略和公共利益的研究，主动将海关自身与国家工作紧密结合起来。

新公共服务理论提出，符合公共需要的政策和计划，需要通过战略研究、集体努力和协作的过程，才能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行。这就是所谓的“战略地思考、民主地行动”。公共利益源于对共同价值准则的对话协商，不是个体自我利益的简单相加，如果每个公民、每个组织都致力于为社会作出善意和有意义的贡献，那么，公共利益就会得到更好的实现。这一理论启示我们：和谐海关建设需要从战略层面思考和谋划并将海关工作与国家利益结合起来，将海关的改革与发展主动融入国家总体发展战略之中，维护和体现公共认知和利益。

重视战略研究和战略思维是一个组织走向成熟的标志，同时，也是海关事业发展的理性选择。实践证明，海关系统从20世纪90年代初开始实施的现代化发展战略，是海关能够经受国家外经贸事业迅猛发展、“入世”和“廉政风暴”考验的重要保证。正是现代海关制度“两步走”战略的实施，使得海关在错综复杂的体制转轨过程中，找准自身的职能定位和历史方位，比较主动地适应国家经济社会发展特别是外经贸事业发展的需要。如果没有这一前瞻性的发展战略规划，海关事业的发展是不可想象的。当然，海关现代化发展战略还刚刚起步，需要完善和解决的问题还不少。这里特别值得一提的是，在建设和谐海关的进程中，要坚持海关现代化发展战略不动摇，科学规划，务实推进。对各种改革措施和政策法规的出台一定要进行科学论证、民主决策，不要轻易下决定、草率出台，一旦实施就要“咬定青山不放松”，不要说变就变、朝令夕改，要取信于民，对人民负责，建诚信海关。要通过坚持不懈的努力，坚定信心，扎实工作，全面实施现代海关制度第二步发展战略，建设“科学、文明、高效、和谐”的现代化海关。

第六，强调公民精神和操守养成，通过人的心理和谐推动海关内部和谐与外部和谐的统一。

新公共服务理论认为，人并不是单纯的“经济人”，人还是“自我”的人、“社会人”，人都具有作为公民的基本良心、品行操守、道德规范、文明修养和良知美德。新公共服务理论之所以要建立社区和公民社会，就是要复兴公民的社会责任，建立互信、诚信的社会。这一理论启示我们：在建设和谐海关的过程中，一定要尊重人的价值，培育人的道德操守，发掘人“性本善”的特性，通过人的心理和谐进推动海关和谐、社会和谐。

要按照内部和谐与外部和谐相统一的要求，全面加强海关环境建设。和谐环境包括人的心理和精神状态。社会是由众多具体的人组成的，人的心理和谐是社会和谐的基础。因此，在海关内部，要通过社会公德、公民教育和海关文化的熏陶，营造一种尊重人、关心人、团结友爱、充满活力的氛围，努力塑造自尊自信、理性平和、奋发有为的心态，促进人的心理和谐。通过扎实有效的教育，强化海关人员的集体荣誉感和历史使命感。相信和依靠群众，扩大群众对管理内部事务的参与，推进决策的民主化和科学化。真心实意地帮助他们解决实际困难，保持集体的向心力、凝聚力和亲和力。积极营造融洽友爱、协调有序的海关内部环境，促进人的全面发展。另外，通过人的心理和谐养成和培育，加强与外界和社会的协作配合，建立与管理相对人的合作伙伴关系，自觉接受社会各界的监督，努力形成诚实守信、合作发展的外部环境。