化解顾客借口，巧妙抓住商机

在销售过程中，顾客可能会找出各种理由拒绝，想尽快将销售员打发走。这时候，作为销售员应该从容自若，迅速采用应对策略，扭转顾客的厌烦态度。

1.应对“改天再来”的借口

在推销过程中你可能经常会遇到这样的顾客：

“请您改天再来吧！我今天不买。”

“我现在不需要，过几天再说吧！”

通常情况下，进行这般推辞的顾客，都属于下面两种类型的人：感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌；优柔寡断，不能给予对方明确的答复。

（1）对付第一种类型顾客的方法。这种顾客看起来沉静且易于接近，但是事实上，要说服他们得花费相当大的工夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的意愿仍然未变，那你就要“改变策略”了。

“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访您吧。”第一次拜访的时候，吃顾客的“闭门羹”是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次访问，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就大大减少了。

（2）对付第二种类型顾客的方法。当这种类型的人推辞的时候，你要虚心地接受对方的意见：

“喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”

如果你接着说：“不过……”那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的推销员应该这么说：

“考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经作过一项统计，结果表明，在咱们这里76%的家庭都有空调，这倒是相当惊人的。”

“76%”这个数字，无形之中使顾客产生“啊！那我家就包括在剩余的24%里头了”的心理，从而激起顾客的购买欲望。总而言之，在面对顾客的这种借口时，一切都要按实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给顾客，过两天之后，再去访问。

2.“我现在很忙，请你改天再来吧！”

当顾客这么拒绝的时候，你该怎样“应付”呢？

一般而言，这只不过是顾客的一种借口罢了，或者是他在撒谎。所以，你要迅速而准确地看出对方究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“假忙”，就相对要好办一些；如果对方是“真忙”，你又该如何“应付”呢？有下列两种方法：

（1）约定时间。“我看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！和您约个其他时间，就五分钟，请您抽出五分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”

真正忙碌的顾客，如果你事先和他约好“五分钟”，他也可能愿意抽出这五分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我啰唆多久”的心理，将会使得他犹豫不决。

（2）适时离开。当顾客推辞的时候，宁可先说：“打扰您真抱歉。那我就改天再来拜访了。”而不要等顾客说：“我说不要就是不要！”之后才离开。

重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。

有一位保险推销员到一户人家推销业务。

“我家的收入只够日常开支，哪有钱买保险呢？”

当顾客这么推辞的时候，这位推销员仍然“坚持到底”，不肯罢休。“我现在没空，孩子都去上班了，我忙着烧饭，还是请你改天再来。”当顾客这么说的时候，他还是“坚持到底”，一点儿也不放松。

结果当然是生意没成又惹人讨厌。

事实上，当推销员看到对方两手湿漉漉的，又侧着身体站立，就该明白对方确实很忙碌，是在做饭，应该适时告退，委婉地留下下次再来的借口。

3.应对“以前用过，并不好”的借口

如果顾客说：“以前用过你们的东西，很糟糕。虽然你们说是已经改善了，但你们的产品质量我很清楚。”

面对顾客的这种借口，有很多推销员往往会反驳说：“哪有这回事？”然后又把改善的部分说了一大套，甚至还会跟顾客发生争辩，争得面红耳赤。

之所以出现这种局面，或许是推销员听到他的产品或公司被人家说坏话而感到气愤，可是对顾客而言，无论他讲些什么反对意见也是绝无恶意的，倘若顾客果真存有恶意，又何苦跟推销员进行当面沟通呢？所以，既然顾客愿意与推销员进行当面沟通，并能够拿起他的商品来瞧瞧，再说些反对意见，这种种行为就表示对制造厂商、对推销员、对商品颇有好感，甚至有购买的意向。

我们应该明白的是，顾客之所以有反对意见，大半是基于某种误解，由于日积月累的偏见所致，所以你务必寻找出其背后的真正原因来，这样才能够适当地做一个处理。此时你可以试着去征求对方的意见，征求顾客意见的方法，大概可以归纳成以下六种：

（1）开放型，“这是怎么回事呢？”要概括地询问；

（2）半开放型，“您说的是关于产品还是售后服务呢？”

（3）肯定型，“关于哪几点非常好呢？”只谈优点；

（4）否定型，“关于哪几点是不理想的？”只谈缺点；

（5）选择型，“您说的是操作、设计、安装方面，还是售后服务方面？”让顾客在几个问题中选择；

（6）集中型，“在故障方面您以为如何？”只集中强调某一点来讲。

4.应对“我要向朋友买”的借口

当推销员前去上门推销时，很可能会碰到这样的顾客，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后说：

“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前几天已经买过了。”或：“很对不起，我不能向你买，因为XX制造工厂有我的朋友在那里，不向我的朋友买好像说不过去。”

针对顾客的这种借口，很多推销员往往束手无策，最终也只能知难而退，放弃推销。其实，这种失败只能说明推销员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移”的顾客，会让人不知如何开口，尤其是对新手来说就更是无所适从。

当遇到顾客的这种借口时，千万不能知难而退，而应该试着去确定一下此话是否属实。

“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友吧！”

这时顾客倘若善于应付推销员的话，当然另当别论。但是，一般的顾客都会说：

“哦！大概是这样子的吧！好多年了！”或说: “叫我怎么说呢？”或说：“你管得太多了！我的朋友与你有什么关系啊！”

在上述情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托词。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗？”

一边拿出产品说明书、图样来给他看，或一边操作示范机器，同时劝导顾客买下来。

但是万一顾客所说的是事实，那应付起来就较为棘手，可以根据那句“我那里有朋友”判断顾客还有购买商品的希望，不妨向他说：

“这样啊？您跟XX公司的王先生是朋友啊？XX电器公司的产品在这一行是数一数二的，信誉卓著（即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心）。不过我们公司出的产品也不落人后，请您看一看吧！我们这个连接器保证绝不亚于XX电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是在使用高级品的，我们这种产品是最合适不过的了。为了求进步，您不妨下次采用我们公司的产品试试，也不会对不起朋友的公司呀！是吧？”

一旦顾客说“好吧！那就用一次试试看”那很可能就大功告成了。但是，如果两种商品完全相同，顾客一点儿也没有改变心意时，推销员必须想办法游说，或作个长期计划，先慢慢成为顾客的朋友，再逐步进行推销事宜。

5.应对“那你就是要推销东西了”的借口

有时推销员在给顾客介绍完产品之后，顾客会不屑地问：“那你就是要推销东西了？你是在为你的产品做广告吧？”当面对顾客的这种质疑性的借口时，应该怎么去应对呢？请看下面几则正确的运作方案：

（1）表明实质。

推销员：“首先我要申明，这不是广告，虽然具有广告的效应，但这是为了反映我国当前农业科技企业的发展经营状况，不光有书，还有免费网站，另外还要将征集的企业信息汇总到农产品信息中心数据库中，并为企业和用户之间搭起一座便利的信息桥梁。而普通广告公司绝对没有这种大规模的系统服务，所以怎么能说是做广告呢？”

（2）为顾客着想。

顾客：“我为什么要帮助你们推出这种产品呢，是不是在给你们做广告啊？”

推销员：“先生，您并不是在为我们推出新产品。当然有的厂家希望通过零售商为他们推广新产品，那就意味着他们对这种产品的销售潜力不了解，或者他们不愿为推广新产品花费更多的资金，将新产品卖给零售店就意味着他们的工作已经完成了。所以这并不是让你们给我们做广告啊，而是在给您提供一次获得更大利润的机会。因为我们一直都在进行各种形式的促销并提供强大的广告支持，消费者也会根据广告或促销活动将新品牌同您的商店联系在一起，他们一定会对广告中所介绍的产品感兴趣而前往贵店进行尝试，这也增加了贵店的知名度。”

（3）表示产品质量可靠。

推销员：“我当然是很想销售我的东西！不过，我的产品得首先让您觉得值得买，才会卖给您。关于这一点，我们要不要一起来研究一下？我们的别墅为住户考虑得细致入微，能想到的都为顾客想到了。这些您也能看出来，先说地理位置吧，在三环以内，交通非常便利。而且我们的建筑是由国际著名的设计师设计的，别具品位。不光是外形上叫人刮目相看，内部设施也一应俱全，并且有效地利用了空间，还设计了酒吧、储藏间和娱乐室。我们的别墅离商场、俱乐部和其他商业服务区都很近，徒步只要十几分钟就到了。还有就是尽管我们的别墅位于繁华地段，但是环境非常优美，远离噪声和空气污染。我们这套房子虽然标价是100万元，但您也可以先交30万元的首付款，其余款项可以从银行进行为期20年的按揭贷款。”

可能上面的推销员在给顾客介绍房屋的质量与性价比时太过于详细，但这在实际的推销当中是十分必要的，因为只有让你的顾客详细地了解了你的产品，他才有可能购买。

（4）出奇制胜。如果顾客对推销颇有反感地说：“那你就是推销东西了？”我们当然不能与之争吵，而应该想办法出奇制胜。

一位商店的老板，是个顽固保守的老年人，非常反感推销员。一天，一位推销洗衣粉的业务员来到店前，还未开口，他就大声喝道：“你是来干什么的？”

这位推销员并未吓倒，而是满脸笑容地说：“老先生，您猜我今天是来干什么的？”

对方毫不客气地回敬他：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩意儿！”

推销员听后反而哈哈大笑，说：“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是向您推销的，而是求您老向我推销。”

老年人愣住了：“你要我向你推销什么？”

推销员回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，洗衣粉的销量最大，我今天是来讨教一下您老的推销方法。”

老年人活了一辈子，也没见过有人登门求教的，于是，感到受宠若惊，便兴致勃勃地向推销员大谈其生意经。直到推销员起身告辞，老头子突然像想起什么来了似的，大声说：

“喂，请等一等，听说你们公司的洗衣粉很受欢迎，给我订30箱。”

?

如果这位业务员不是采取出其不意的战术，一开口便向老头兜售洗衣粉，恐怕早就给对方轰出门外了。(www.xing528.com)

6.应对“再考虑考虑”的借口

在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的顾客，他们也往往会说出“我要考虑考虑”“我们不会骤下决定”“让我想一想”诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。推销员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。那么当顾客说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑考虑看吧。”这时，你如何应付呢？

俗话说：做事要趁热打铁，做推销也是一样的道理。假定顾客说“我再考虑考虑”这样的话，推销员应该在此反对意见刚刚萌生之际，就立即想办法进行化解。这时你可以说：

“实在对不起。”

“有什么对不起呀？”

“请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”

这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。

推销员也可以直接跟顾客这样说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”

这也是为了进一步激发顾客的购买欲，一步一步引导顾客购买。可能顾客已经从相关资料介绍中抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使顾客下不了决心。这时推销员就应该站在顾客的立场，从他的利益出发，同顾客一道来考虑消除疑虑、解决问题的办法。

比如说，推销员可以用暗示性的方法跟顾客讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”

或说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐的这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却能够在您实行健美计划的同时，不用节食，而且不会产生副作用……”

此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可惜是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是这些问题吧！若不妨碍您的话，我们还是再仔细研究一下。”

7.应对“我想到别家再看看”的借口

当推销员刚刚向准顾客形象地展示完产品，并把产品的每项优点都解释清楚之后，准顾客却说：“我想到别家再看看。”这实在是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的推销员会利用各种技巧，转变顾客的看法，当场完成推销。

（1）强调产品的品质。当顾客说出“我想到别家再看看”这样的借口时，首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务？只有在弄清楚这一点后才能对症下药。

如果顾客是出于价格的因素，就可以这样对他说：“先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。但是我可以打包票地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。”

“我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像您肯定不能以吉利汽车的价钱买到宾利那样的产品质量和服务一样。”

在说完这句话后，最好要给顾客留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，顾客几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对顾客说：

“那么先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？”

因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的顾客如果不是故意刁难，应该不会做出否定的回答。然后，你就可以继续问：

“先生，购买商品时肯定要考虑价格原因，但它并不是首要的，有时多投入一些成本来获得真正所想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时候低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，往往会基于他们的经验，更在意获得最高品质的产品，而不是那些低价位的产品。”

“先生，我想您肯定不会为了贪图那一点儿便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，而不会放弃我们的产品，对吗？”

（2）对顾客的要求表示理解。某顾客需要一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟推销员通了电话，听了介绍后，他说想到其他的地方再问问。

在这种情况下，就应该设法让顾客说出他真正反对的理由。你可以试试以下这种办法：

推销员：“您知道吗，先生，跟您一模一样，很多顾客在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别的商家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到最好的笔记本电脑，以及最好的售后服务，对吗？”

顾客：“那当然是肯定的啦。”

推销员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”

顾客：“……”（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想把你摆脱开来。）

推销员：“在您跟别的商家做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让顾客说出打算的时候了。）

（3）不妨摆出一种高姿态。“不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。”“既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比出效果来。您看，这是五十元的，我们现在来跟这一百元的比一下（做演示）。您看这效果是明显的不一样。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，也会再回来的。”

在这里，推销员就是向顾客摆出这样一种高姿态：我们公司的东西不论从质量还是价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，哪家比，最终还是会回我们这里来购买的。在实际的推销中这种方法是比较有效果的，顾客—听推销员这样说，很可能就不再犹豫了。

8.应对“我很满意目前的供应商”的借口

当顾客说“我很满意目前的供应商”时，虽然这句话表明了顾客对目前供应商提供的各项服务很满意，但这也并不代表他会一直满意下去。如果这时推销员能让顾客继续说下去的话，其实也很容易找到机会，找到突破口。你可以给顾客先派送样品或尝试性的订单，向顾客展示能证明你的产品价值的东西。

（1）具体问题具体分析。就像面对其他类似的借口一样，推销员应该分析顾客借口背后的真实原因是什么，然后再想办法去解决这一难题。首先，需要了解顾客的供应商为什么会令顾客那么满意，这对下一步应对策略很有帮助。

常见的原因是供应商给顾客的商品不仅在质量上让顾客满意，并且服务周到，如供应商有库存，可以随时送货并且价格也比较合理。还有就是由于顾客与供应商已经合作多年，有了特殊生意关系和更深的个人关系。

推销员在了解了这些原因之后就应该采取以下步骤了：

第一步，取得现任供应商的资料。

“您最喜欢目前这家供应商的哪一点？”

“您最满意他们什么地方？”

“有没有您想改变的地方？”

“我们最近结合最新科技成果，研制出了新型产品，综合性能远远超过了你们现有的设备，如果您能给我们一个机会，我很乐意示范给你们看。”

第二步，运用激将法。

“我相信您会同意这一点的，先生，身为一名企业家，您应该要主动地去寻找能给公司带来最高回馈的解决方案。”

第三步，做出专业的回答。

“先生，当我们对供应商很满意的时候，我们还是需要另外一家供应商当作参考，以确保自己真正能够得到最好的价格、最好的商品与价值。”

第四步，询问顾客选择的过程。

“您是用什么标准来衡量你的供应商的？”

提出跟标准有关的问题，可以让顾客想想未来的发展趋势，而不仅限于眼前。

（2）分析产品的优势所在。

“张经理，您好，我是XX报的小周，星期三早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做1/2版还是1/4版？”

“我们一直都在Y报纸上刊登广告，我们还是比较满意目前的这家报纸，不瞒你说你们这个版面的收费太高了。”

“张经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是极为可观的。您在其他小报上做几个广告合起来的目标受众还不如我们一家报社的多呢，费用却高多了，您说是吧？”

“嗯，这……”

“您就别犹豫了，您看是做1／2版，还是1／4版？”

（顾客沉默了10秒后）

“张经理，您是知道的，目前有很多顾客都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是后天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给您的秘书小李，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”

“那好吧，我先看看。”

（3）强调产品能给对方带来的利益。顾客都是以自己的利益最大化为前提的，如果你能向他们详细展示自己的产品能够给他带来什么样的变化和收益，那么顾客是会心动的。

顾客：“我们自己有自己的工厂，会做这些产品，所以我们不需要购买你的现成产品。”

推销员：“我们的这种产品是大规模工业化生产的，价格低廉，使用方便，又能提高员工的工作效率，而且还可以节约成本。我相信，用了我们的产品只会更好地促进你们的生意。”

9.应对“先把资料放在这儿吧”的借口

例如，一位推销员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的手提电脑。这位总经理只是很随便地说了一句：“知道了，那你先把相关的介绍资料给我留下吧。”

很明显，这位总经理根本没有购买的意思，只是随口敷衍一句。虽然表面上他并没有说没有兴趣，但是他只是冷淡地让推销员把资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣，留下资料后翻看的机会也很小。那么面对这种情形的时候，推销员应该怎么应付呢？

可以看以下的两个解决方案：

方案一：

推销员：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，而且都是专业术语，必须配合人员的说明和解释，而且对每一位顾客还要分别按个人情况进行修订，等于是量体裁衣。所以，如果您今天没有时间的话，那我星期四或星期五过来给您做具体讲解，您看是上午还是下午比较好？”

方案二：

推销员：“是的，先生，是这样的，正因为您的时间很宝贵，所以如果让我先跟您讲一下，再把资料留给您的话，您在看资料的时候就可以有重点地进行阅读，这样可以节省您更多的时间。您放心，我不会超过10分钟的，不知道您是星期一晚上，还是星期二晚上方便呢？”