如何提升售后服务，留住回头客

家电巨头海尔之所以能取得今天的成功，得益于其完善的售后服务，以及建立在这种服务之上的良好口碑。而口碑效应换来的是海尔大幅增长的销售量和更加响亮的品牌美誉度。

售后服务是卖方向已购商品的顾客所提供的服务。售后服务的目的是解决顾客由于使用卖方商品而带来的一系列问题和麻烦，方便使用，放心使用，降低使用成本和风险，增加使用效益，使顾客成为“回头客”或成为卖方商品的宣传者。

如果我们的管理人员在处理顾客的售后投诉时，能像对待售前、售中一样，让消费者的售后也能有一种愉悦的经历，那我们的售后工作也就真正做到位了。

在现代商场中，售后已成为销售过程的一部分，而不仅仅是一种外延和递伸。当你购物的同时，商家会随购物小票给你开具一张信誉卡，凭信誉卡顾客就可以进行退换商品，发现任何质量问题这也是有力的购物凭据。商家在向顾客出售商品时也包含了一种服务，那就是要让顾客免去后顾之忧，实现“买得放心、用得舒心”的购物目的。

商家在实现经济利益的同时，也要考虑社会的利益，即承担一种社会责任，即消费者对商品要有知情权，同时商家要保证商品的安全，顾客可以放心使用。如果出现任何商品自身的问题，商家就要承担相应的责任，除了要赔偿消费者的经济损失之外，严重的还要承担一定的法律责任，这也是各大商家高度重视顾客商品质量投诉的原因。

一次，一名顾客怒气冲冲地找到经理办公室，要求见总经理，李经理赶忙把他让进办公室，问他有什么事情。他说：“我在楼下买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，商场经理不给退！你们整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头、贴在墙面上的空话！”(www.xing528.com)

李经理一听顾客是带着怒气来的，连连说“先消消气，有什么事儿，坐下来说”，并给他倒上了一杯水。等他的气稍微平和下来后，李经理又请他把事情原原本本地讲述了一遍在了解完事情的原委后，李经理给商场经理打了一个电话，商量出一个妥善的处理方式，随后向顾客予以转达，后来这名顾客很满意地离开了。

“顾客是上帝”这句话是商家普遍推崇的一句至理名言。而现代的营销对这句话的诠释除了商家在销售过程中要让消费者有种做上帝的感觉之外，同样，在售后工作中也要让消费者有一种全新的消费体验。

如今退换商品中心在国内的各大商场分别以商场管理部、顾客投诉中心和会员俱乐部、总服务台的形式出现，来处理顾客在售后过程中出现的商品质量问题。业绩指标不再是考核商场经理的唯一硬性指标，保证顾客投诉处理满意率100%也成了考核商场经理业绩的重要指标之一。商场要想赢得顾客的信任，要想持续、稳定、快速发展，售后工作是商场管理中必不可缺的组成部分。而良好的售后服务正是体现了商家一种社会责任感，同时也是诚信经营的标志。

台湾资深职业经理人、大商集团副总裁、现沈阳新玛特总经理江伟君曾说过：给我10万会员，我就可以重建一个商场，由此可见售后的重要性。现代商家也越来越重视会员制的营销手段，纷纷推出独具特色的会员方案，让我们真切感受到了做好售后也赚钱的魅力所在。

而会员制的推广从一定程度上让我们见识了售后的巨大作用，试想如果没有会员制，顾客如何实现忠诚？没有恒久地回馈，顾客如何达到因你而来，因你而买？在竞争如此激烈的市场状况下，谁做好了售后服务，谁就会赢得更多的“回头客”，赢得更多的财源。