有效应对顾客心理特点，提高服务效率

销售活动是销售员与顾客双方参与的活动，而顾客又是整个销售活动的主体，因此对于销售员来说，顾客是自己真正的“上帝”，是销售员的衣食父母。正是顾客的购买，才使你能够从自己所从事的工作中获取生活所需。所以，对于销售员，顾客永远是你最贵重的资产。那么如何才能发掘出这份资产，就需要销售员对顾客有具体的了解，特别是对顾客心理特征的了解和把握。这样才会帮助你做好销售的准备和应对，从而使你认准对象、选对策略，促进销售的成功。

销售是一个很复杂的过程，与此相对的，顾客的购买也是一个复杂的心理过程。顾客从对你的产品和服务有了初步的了解和认识，然后分析判断，到准备购买，再到实行购买行动，整个过程中，顾客的心理活动是十分复杂的。作为销售员，必须要对顾客具体的心理表现和心理变化做到很好的认识和把握，这样才能有心理准备，能够分清对象，有的放矢，果断地采取对策，使销售活动得以顺利开展。

一般来说，顾客作为消费者，其在准备购买和实行购买的过程中，具有如下心理特征：

1.多样性

销售员所面对的顾客是形形色色的，而不同的顾客所表现出来的心理也是各不相同的，即使是购买同一款式的商品，或是享受同一类型的服务，由于顾客的年龄、性格、习惯、文化程度和竞技水平等方面的差异，其表现出来的消费心理也是不同的，甚至两个顾客的态度也会大相径庭，或者截然相反。顾客的消费心理具有多样性，主要由于顾客的心理需求层次高低有所差异造成的。

例如，同样是购买生活用品，有的顾客追求实用，既要物美又要价廉；有的顾客注重品牌和档次，并不在乎价格的高低；有的顾客喜欢流行时尚，注重新颖的款式；有的顾客青睐古典，喜欢传统的收藏……总之，顾客的需求是各不相同的，所表现出来的购买心理也是多种多样的。销售员应该注意到顾客心理的这些特征，利用不同顾客的不同特点，迎合其具体需要，使自己的产品和服务能够赢得顾客的注意和青睐。

2.复杂性(www.xing528.com)

顾客购买商品，是其心理需要、审美判断、思想观念、生活习惯等各方面的因素综合之后才得出的结果，因此在购买过程中，顾客可能拥有多种主导心理。而在多种主导心理之中，又以一种心理为主，具体以哪一种心理为主也是在不断变化的，它会根据外界的情况而变换其主次关系，所以在销售过程中，我们往往会遇到这样的状况，一位顾客本来已经决定购买你的商品，而且钱已经从口袋掏出，却又突然决定不买了，因为他觉得刚刚自己看上去完美的商品突然间瑕疵百出，心情由喜欢变成讨厌。可能是某种外界条件影响了顾客的主导心理，才导致这种情况的发生。

作为销售员，要善于判断顾客在思想认识、评判观念上的差异，抓住顾客的主要心理特征，促使顾客的消费意愿向好的方面转化，促进顾客实施购买行动。

3.可变性

人的心理本来就是复杂多变的，而顾客的购买心理也是随着各种外界因素的影响，随时会发生变化的。当顾客要购买一件商品时，他可能会因为各种原因而不断改变自己的选择。影响其选择的原因是多方面的，如广告的吸引、产品的独特、自身的需要、爱好习惯、审美情趣等，这些因素都会引起顾客购买心理的变化。这些变化，有的是有规律可循的，而有的却是难以捉摸的。

顾客心理的可变性，对于销售员来说，既是一个难题，也是一个很好的突破口，销售员可以利用这种心理特征，给顾客创造积极的心理影响，使顾客顺利地接受你的产品和服务。了解了顾客主要的心理特点，可以使销售员有一定的心理准备，在面对突发状况时，能够有一个大体的思路，不至于慌乱而不知所措。