首页 理论教育 关注顾客声音,尤其重视抱怨

关注顾客声音,尤其重视抱怨

时间:2023-05-27 理论教育 版权反馈
【摘要】:多听少说的道理大家都知道,但是在生活当中,能够做到“善于倾听”的,真的是少之又少。学会并善于倾听其实是很容易的事情,只要你用心,在别人讲话时,给予对方以充分的尊重,那么你也将会得到更多的尊重,与人交流也会变得更愉快。让顾客冷静是有必要的,也是值得的。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨,而是表示他的抱怨已引起了你的足够重视。

关注顾客声音,尤其重视抱怨

“喜欢说,不喜欢听”乃人性的弱点之一,如果一味地去表述自己的观点,可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的服务人员要善于掌握这种人性弱点,让顾客畅所欲言,不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥,还是警告、责难、辱骂,都要仔细倾听,并适当有所反应,以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”,服务人员可以从倾听中了解到顾客的购买需求,又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人,愿意去回报。因此,倾听——用心听顾客的话,不论对导购新手还是老手,都是一句终身受用不尽的忠告。

多听少说的道理大家都知道,但是在生活当中,能够做到“善于倾听”的,真的是少之又少。交谈中,渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。比如大家都有一肚子话要说,沟通起来是各说各的,都说了很多,但是根本就没说到一起去,反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤;你说的口干舌燥,他好像是在认真听你说,然而他一开口,说的全都是跟你刚才讲的风马牛不相及的东西,搞得你一下子很沮丧;对方特别好说,你刚想开口,她就将音调提高几度,搞得你兴致全无。

沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度,去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样并且能够经常做到这样,就不仅需要一些“技术”,而是自己在内心里真正尊重沟通的对象,真正将自己放在与对方平等的地位。

学会并善于倾听其实是很容易的事情,只要你用心,在别人讲话时,给予对方以充分的尊重,那么你也将会得到更多的尊重,与人交流也会变得更愉快。

作为销售人员经常会面对各种不同类型的顾客,几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况,首先要有耐心,尽量不要与顾客正面对峙,更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听,不要提高嗓门,也不要作负面反应或负面设想。顾客总是认为他们是正确的,需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。若遵循这三点,大多数情况不难解决。

其次,与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见,让他提出来,这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时,请把握以下原则:“理解顾客,换位思考”。

一位顾客在选购传真机时,抱怨到“哎呀!这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多钱吗?我有没有必要非买这么贵的东西?”

促销员巧妙地为顾客算了一笔账,陈列了“费用不高”的理由:“您说得不错,现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担,但是您想想看,这种东西不是用一两年就会坏的,要您使用方法正确,用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算,实际上您1年只需花1200元,再除以12个月,每月只需要100元:换言之,每天只要3元,这也不过是您每天抽一两支烟的钱,这样算起来不是很便宜吗?而且,它可以给您带来多大的方便呀.这项投资的回报可高呢!”

顾客听了,觉得你说得很有道理,就会决定买下传真机。

有一些倾听抱怨的小经验,供大家参考:(www.xing528.com)

(1)在任何时候都应让顾客体会到你的认真态度,并且对顾客的抱怨进行调查。

(2)顾客并不总是正确的,有时要让顾客冷静下来。让顾客冷静是有必要的,也是值得的。

(3)一定范围内,顾客的抱怨是难以避免的,但作为营销人员要意识到,这种抱怨并不是对自己的指责。

(4)能正确判断顾客的抱怨,营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨,通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

(5)顾客在发怒时,情绪一般是很激动的,这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此,销售人员应保持冷静。

(6)在你未认识到顾客说的话不真实之前,不要轻易下结论,即使顾客是错的,也不要直接责备顾客,等顾客自己意识到了,问题就可以迎刃而解了。

(7)处理顾客的无理抱怨时,不管顾客的抱怨是否有道理,都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨,而是表示他的抱怨已引起了你的足够重视。即使顾客言语粗鲁,你仍表现出友好的态度,这样可以避免争执。

(8)不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺,以免引起进一步的纠纷。

免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。

我要反馈