从众心理：让顾客随大流

先给大家说一个在零售商场购物的场景：

一位顾客在柜台旁看商品，营业员热情地跑过来问“先生要买什么，我可以帮你”，结果顾客说“我随便看看”，随后便离开了柜台。过了一会儿，柜台来了一群顾客，大家叽叽喳喳地询问营业员。不久，就有一个顾客掏钱买下了一个，于是其他人纷纷准备购买。这时候，先前的顾客又出现了！他在旁边认真地听着看着，还拿起了商品反复看。最后他说：“喂，给我也拿一件！”

这是实际发生在每一个柜台上的故事，是你、我、他都可能存有的一种购物时的习惯，那就是从众心理。

你在挑选商品的时候是不是也有这样的从众心理呢？你在购买时所关注的是商品的什么呢？价格？信誉？还是对商品的了解和熟悉度？不敢下单，或者是觉得门槛太高？还是缺少示范，没人在你前面购买这样的商品？

买家看到的“很多人”是如何“看”的呢？在网络这样的一个虚拟的购物环境中，顾客看到的就是商品的销售量、浏览量以及顾客对商品的评价。还有最新商品促销通知等，都能为用户营造这种“绝不仅有你一个人在购物”的环境。营造“有人”而且“人很多”的氛围，告诉顾客买这件商品的顾客并不仅只有你，你购买这件商品是很合情合理合群的行为；在你之前，很多人已经购买了这些商品；在你之后，还会有很多人继续来买，不用担心，勇敢地按下“确认”键。

这就是我们的从众心理，每个人都有。再看一个例子：

一女士打算去商场买衣服，经过商场门前的广场时，发现一群女人围着一个人在抢什么东西。这位女士开始并不在意，等她走近一看，原来有一名小商贩正在叫卖女士夏天穿的丝袜，十元钱三双。小商贩说，因厂家出口超过订单的部分要赶快变成现金冲抵成本，所以才如此廉价地卖产品；不买的话，“错过这个村就没有这个店了”。(www.xing528.com)

这位女士原计划是去买衣服的，结果看见好多女人都蜂拥而来去抢购丝袜，结果也忍不住自己的从众心理买了一大堆丝袜回家。且不说那丝袜的来历是不是小商贩说的原因，也不说丝袜质量好坏，单就从这位女士从不想买到想买的过程，就完全证实了从众心理对购买行为的重要影响。

“从众心理”其实是一种顾客购买过程的心理活动，通俗地解释就是“人云亦云”“随大流”。大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。商家如果能有效地掌握或调动顾客购买行为中的从众心理，肯定有助于产品的销售。

当然，“从众心理”也具有正反两个方面的结果：消极的一面是抑制顾客个性，束缚思维，扼杀创造力，使人变得无主见和墨守成规，这也是商家希望看到的；但也有积极的一面，即有助于顾客学习他人的智慧经验，扩大视野，克服固执己见、盲目自信。修正自己的思维方式、减少不必要的烦恼和误会等。所以买卖双方无时无刻不在暗里明里“博弈”。

其实掌握顾客的心理，比起其他条件如产品的价格、特色等，在营销上反而更有决定性。因为一切购买行为，到最后都是取决于顾客当时的心理导向。古语云：“攻心为上，攻城为下”。如今“心战为上，兵战为下”已成为营销战争的秘笈。“攻心为上”对营销来说关键就在于抓住顾客的心。

我们通常会发现这样一种现象，顾客不论是买东西或是吃饭，都喜欢往人多的地方去。如哪家商场的人多，那么将会有越来越多的消费者挤进去；哪家大排档生意好，即使没有空位，顾客也愿意花时间去等，而不愿意离开。任何商店都是如此。如果顾客发现哪家商店的人多，都会不由自主地走进去逛一逛，看一看是不是有什么力度大的促销活动。即使附近的一家商店没什么人，也很少有消费者会主动进去看看。这也就是所谓的从众心理。有从众心理的顾客，有些并不是有急切的需要，而是为了凑热闹，看是否能得到实惠进行消费，以求得心理上的满足。面对顾客的从众心理，营业员可运用专业、时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁，促成交易。

顾客接受营业员推荐的时候不敢做决定，营业员告诉顾客谁谁在使用，尤其是她认识的朋友也在用，顾客就会放心的购买。为什么做广告都要找明星找有影响力的人物？因为他们可以影响消费者的消费行为，人们看到著名人物的广告就会顺应大众的心理，营造一种你想我在使用，我想你也在用，大家想大家都在用的共同想法，正是大家想大家都在用的心理，广告就发挥了巨大的作用，广告就是利用人的从众心理产生效果的。绝大多数的顾客对新品牌存在顾虑心理，在顾客不能下决定的时候让她看看她周围的人都在使用，尤其是顾客认识的人产生的效果会更好，这样的方式可以打消顾客的疑虑，让顾客放心。