1）挫折的含义
挫折是指个体在通向目标的道路上遇到不能克服的障碍，致使个人目标不能实现，个人需要不能满足时而引起的紧张、不安、焦虑的情绪状态。挫折只是超出个体可能经受的不满意程度时才表现出来。挫折是一种主观感受，对某一个人构成挫折的原因，对另外一个人来说并不一定构成挫折，它与每个人承受挫折的能力密切相关。挫折对个人而言具有双重作用，一方面，经过一定的挫折，可以使人增长才干，磨炼意志，从而以更好的方式和方法去实现目标；另一方面，挫折也可能使人产生痛苦失望、惊慌失措的情绪，从而导致行为上的表现失常。
2）挫折的产生
人们产生的任何心理挫折，都与其当时所处的情境有关。构成挫折情境的因素是多种多样的，分析起来主要有两大类。
（1）外在的客观因素
构成心理挫折的外在客观因素主要来自自然和社会两方面。
①自然因素是指由于自然的或物理环境的限制，使个体的动机不能获得满足。例如，任何人都不能实现长生不老、返老还童的愿望，大都难免遭到生离死别的境况和无法预料的天灾人祸等的袭击，由自然发展规律和时空的限制而形成的心理挫折，对人类来说还不是主要的。由于社会因素制约形成的心理挫折，才是具有重大影响的。
②社会因素是指人在社会生活中所受到的人为因素的限制，其中包括一切政治、经济、民族习惯、宗教信仰、社会风尚、道德法律、文化教育的种种约束等。例如，学非所用，在工作岗位上不能充分发挥作用，学习的课程与兴趣间的矛盾；家长和老师教育方法的不当，等等。凡此种种社会因素，不但对个人的动机构成挫折，而且挫折后对个体行为所发生的影响，也远比上述自然因素所产生的心理挫折要大。
（2）内在的主观因素
由内在主观因素引起的挫折包括两类：一类是由个人容貌、身材、体质、能力、知识的不足，使自己所要追求的目的不能达到而产生的心理挫折；另一类是由个人动机的冲突而引起的挫折。在实际生活中，人们常常同时存在若干动机，其中有些性质相似或相反而强度接近，使人难以取舍，便形成了动机的斗争。例如，在同一时间内，某人既想去参加同学聚会，又想去看科技展览，但不可能两全其美。
大致有3种动机冲突形式。
①双趋冲突，在两个目标都符合需要并有相同强度的动机中，个体因迫于情势不能两者兼得，从而在心理上产生难以取舍的冲突情境，所谓“鱼和熊掌不可兼得”。
②双避冲突，两者同时违背需要，造成厌恶或威胁，产生同等强度的逃避动机，由于情势又不能同时避开，由此产生难以抉择的斗争，为双避冲突。
③趋避冲突，即某一目标对个体既有利又有害，既有吸引力又有排斥力，处于既爱又恨的矛盾状态。
（3）组织因素
①组织的管理方式。组织采用不适当的管理方式，会加剧员工的冲突感受。例如，组织采用X理论管理员工，用权威、控制、惩罚等方式管理职工，形成组织目标和个人动机间的严重冲突。再如，计件工资制使职工在金钱需要和社会需要的冲突中进行选择。阿吉里斯认为：现代社会精神病的主要原因就是组织的管理环境不良，阻碍了个人的需要和人格的发展。
②组织内的人群关系。上下级沟通不畅，过分强调竞争和责任，造成不必要的紧张。
③工作性质。工作对个人的重要意义在于表现个人才能和价值，获得自我实现的满足；使个人在团体中表现自己，提高个人社会地位。工作性质如果不符合个人的兴趣及能力，就容易成为心理上的负担。
3）挫折容忍力
不同的人对挫折的容忍能力不同，有的人灰心丧气，有的人百折不挠；有的人能承受工作中的挫折，却不能容忍自尊心受到伤害；有的人能忍受别人的侮辱，但面对环境障碍却焦虑不安。人的这种适应能力，遭受挫折时免于行为失常的能力称为挫折的容忍能力（挫折的承受能力）。通常人的挫折容忍力高低将受下列3个方面的影响。
（1）生理条件
身体健康、发育良好的人心胸都比较开阔，承受挫折的能力也相应的较强。
（2）过去的经验与学习
挫折在某种意义上是一所学校，过去所受的一些磨难和挫折可能对今后的工作或事业来说是一个更好的激励，使人变得更加成熟。
（3）对挫折的认知和判断
由于个人的经验不同，对事物的认知也有比较大的区别，感受和反应也就不同。有的人对挫折的反应非常敏感，而有的人则能比较淡然地看待这些挫折。
4）挫折后的反应(www.xing528.com)
（1）攻击
有人受到挫折以后容易产生攻击行为，包括直接攻击对方，也有人攻击自己，这实际上是一种自虐行为；还有人攻击不相关的人，这种攻击性行为常常会影响工作质量和服务质量。例如，服务性行业，民航、铁路、公交等行业的职工中的个别人，有时会对旅客有一些不礼貌的行为，其原因在于受到了不公正的待遇，于是把旅客当作出气筒。如果不能进行良好的挫折管理，让员工的心理得到有效的调整，那么员工带着情绪，可能就会给客人提供劣质的服务。
（2）不安
不安常表现为失去信心，乃至绝望、茫然、担忧，生理上会表现出头疼、冒冷汗、心跳加速、胸部紧缩、脸色苍白。
（3）冷漠
有人受到挫折以后以一种非常冷漠的态度对待周围的人和环境。这一情况可能证明其受到了相当严重的挫折。
（4）固执
固执又称为钻牛角尖或偏执，可能会导致一些完全错误的，甚至盲动的行为出现。
此外，还会出现倒退、妥协或坚持的反应。所谓倒退，即可能会退回到孩童时期的反应。
5）挫折管理
（1）消除挫折产生的根源
及时了解并排除造成挫折的根源。企业的各级管理人员对职工的情绪应有敏锐的观察，应把职工的种种不良适应性行为，如说怪话、发牢骚、吵架等看作存在问题的信号，及时了解，找出根由，予以解决，防患于未然。
（2）改善人际关系
人际关系紧张、互相猜忌、彼此记恨、形成心理负担是造成挫折的另一重要原因。正确处理上下级关系，同事、朋友关系能减少挫折感。
（3）改善管理制度和管理方法
适当调整组织机构和制度，实行参与制、授权制和建议制，不使职工有受到严格监督和控制的感觉。
（4）确定合理的需要
个人的动机受到阻碍，需要得不到满足是造成挫折的根本原因。
（5）正确对待受挫折的人
①采取宽容的态度。正在遭受挫折折磨的人，需要关心、照顾。冷淡歧视，以行政手段施加压力，只会使矛盾更加激化，甚至把受挫折者推上绝路。唯有关怀和温暖的开导、劝慰才能帮助他恢复心理平衡。
②提高认识，分清是非。宽容的态度并不等于不分是非、一味迁就。正相反，唯有帮助受挫折者提高认识、分清是非，才能使其战胜挫折。
个人应注意：第一，要认识到挫折是不可避免的，当遭遇挫折时，不要自己去强化不良的感受；第二，多采用积极的、建设性的防卫行为，少采用消极的防卫行为，避免破坏性的防卫行为。
③改变环境。改变环境是相当有效的方法，其主要方式有两种：一是调离原来的工作岗位或居住地点；二是改变环境的心理气氛，给受挫者以广泛的同情和温暖。
④精神发泄法。创造一种环境或采取某种方式，使受挫折者自由表达其受压抑的情感，使其紧张和愤怒得以宣泄。比如日本企业设置的情绪发泄控制室。精神发泄还可以采取其他的形式，如写申述信，个别谈心，让他们在一定的会议上发表意见，领导和同事耐心听取他们的意见，并对正确的方面给予充分的肯定。
⑤心理治疗。又称精神治疗，是指应用心理学的理论与方法治疗病人心理疾病的过程。是以医学心理学的各种理论体系为指导，以良好的医患关系为桥梁，应用各种心理学技术包括通过医护人员的言语、表情、行动或通过某些仪器以及一定的训练程序，改善病人的心理条件，增强抗病能力，从而消除心身症状，重新保持个体与环境之间的平衡，达到治疗的目的。
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