克服信息沟通障碍的方法

沟通障碍是出现在沟通过程中的干扰因素，又称为沟通噪音。沟通噪音存在于沟通过程的各个环节，给沟通造成失误、失败、损耗或失真。跟一般沟通噪音类似，典型的沟通噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接收噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音及数量噪音七大噪音。

1）沟通的发送噪音

沟通的发送噪音是指发生在沟通过程当中的信息发送环节的噪音。因为沟通的信息发送过程主要是信息编码的过程，因此，沟通的发送噪音同样也可以叫作编码噪音。如上所述，发送噪音主要分两大类：一类是编码、发送能力噪音，如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱，不了解受讯人等；另一类是选择性知觉编码发送噪音，指的是信息发送者在信息编码的过程中，受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等的影响和制约，而对应该全部发送的信息进行了不恰当的增删、过滤，从而影响了传送信息的完整性、准确性和及时性。

2）沟通的传输噪音

沟通的传输噪音是指发生在沟通过程的信息传递过程当中的噪音。沟通所要传送的信息经过编码后，需要选择适当的沟通通道来进行信息传送。在传递通道中，由于通道的质量和稳定性发生问题，也有可能产生噪音，甚至发生信息遗失。例如，某重要文件在送到总经理办公室的过程中丢失了，即信息全部遗失。又如请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清，就是在沟通的信息传递通道产生了问题，妨碍了沟通的正常进行，应该属于传输噪音的一种。

3）沟通的接收噪音

沟通的接收噪音是指沟通过程中信息接收者在接收信息的过程中发生的噪音。接收信息的过程主要是对信息进行接收、解码的过程，因此，也可以称之为解码噪音。接收噪音主要分两大类。一类是选择性知觉接收噪音，即信息接收者受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等因素的影响，自觉不自觉地对所接收信息作出了增删、过滤，从而影响准确、全面、及时地沟通。另一类是接收、解码能力噪音，即因接收者接收、解码能力不足而引起的沟通障碍。如对于同一个领导下达的同一个指令，在别人均能理解的情形下，有人却由于个人知识、经验、理解能力问题，而不能把握、理解和沟通。

【案例】

员工向主管人员反映关于工资问题的意见：我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性的工资，我们认为公司有潜力解决这些问题。

主管人员向经理反映：工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，员工认为应该更好一些。

经理向总经理反映：工资是好的，福利和工作条件还可以，员工相信明年会进一步改善。

总经理告诉副董事长：员工非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，员工们也非常喜欢这里的管理工作。

最后董事长得到的信息是：管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好。

4）沟通的系统噪音

沟通的系统噪音指的是沟通的信息代码系统噪音。沟通必须借助于一种或多种双方均能破译的信息代码系统如语言、文字等才能进行。一旦沟通双方所用的信息代码系统出现不一致，甚至完全不同，即双方所用系统是平行或有差异的信息代码系统，双方就不可能全面、准确、及时地沟通。

5）沟通的环境噪音

沟通的环境噪音指的是在沟通过程中出现的，影响沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。环境对人的沟通是有较大、较明显或潜在影响的。不同的客观物理环境，会在客观上造成一定的气氛和制约，当人们在沟通时，就会受到其影响和干扰。

沟通环境标准：

光线：光线明亮但不能太强。

颜色：黄、橙、红等暖色的场所使人感到温暖、愉快；蓝、紫、绿等冷色场所使人感到宁静；浅黄、紫灰和象牙色等特殊色彩会使人感到兴奋。

空气：选择通风、温度和湿度适中的场所交流。室内相对湿度在40%～60%比较合适。

声音：选择比较安静的地方交流，一般不能超过60分贝。超过130分贝人的耳膜就会破裂。长期在85分贝以上环境工作的人身体健康会受到影响。

位置：避免选择偏僻场所，应选择有利双方交通的地方沟通。

人际距离：在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。人类学家E.霍尔把人际距离分为亲密的、个人的、社会的和公众的4种。他认为，父母与子女之间、爱人之间、夫妻之间的距离是亲密距离，约18英寸，可以感觉到对方的体温、气味、呼吸。个人距离指朋友之间的距离，为1.5～4英尺。社会距离是认识的人之间的距离，一般是4～12英尺，多数交往发生在这个距离内。公众距离指陌生人之间、上下级之间的距离，一般是12～15英尺。

人际距离与文化、地位、居住环境等多种因素有关。人们发现，北美人的交际距离一般大于拉美人，乡村人一般大于城里人，社会地位高的人大于地位卑微的人。

6）沟通的背景噪音(www.xing528.com)

沟通的背景噪音主要指在沟通过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。同样的，这里的沟通背景主要是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景，不把物理背景包括在内。在沟通的过程中，背景因素相当重要。不同的心理、社会、文化背景组合，对应于不同的沟通期望和沟通模式。尤其是在大企业和跨国公司，由于人们的背景差异十分突出，背景因素又并非是三言两语能说清，因此，深刻认识背景因素，特别是文化背景因素对人们沟通行为的影响，极端重要。在沟通双方对对方的沟通背景不清楚、不熟悉的情形下，沟通必然出现许多背景噪音。

7）沟通的数量噪音

沟通的数量噪音是指沟通传递的信息量过大或过小，因而引起使对方无法恰当接收、理解，或因沟通的信息量小而缺乏必要的沟通内容和意义。文山会海就是典型的数量噪音，芝麻大的事也要开个会，是另一种信息数量噪音。请看下面的例子：

一个上校向他的执行官发布命令：“明天晚上八点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。”

执行官对连长说：“上校命令明天晚上八点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将出现。”

连长对少尉说：“按照上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将会发布另外一个命令，75年才会发生一次。”

少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。”

上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。”

8）沟通双方的文化因素方面的差异

①语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义等。

②文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大，接收信息者对信息的内涵不理解或不接收，也会造成沟通障碍。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

③文化传统的差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。

9）交往沟通双方心理方面的差异

①认知：沟通双方看问题的角度、思维定式等使双方对同一问题产生不同的解释。

②个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。

③情绪。沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪状态下都可能导致对信息的曲解，甚至产生不可挽回的误会。

早年在美国阿拉斯加，有一对年轻人结婚，婚后生育，他的太太因难产而死，遗下一孩子。他既忙于生活，又忙于看家，因没有人帮忙看孩子，就训练一只狗，那狗聪明听话，能照顾小孩，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。

有一天，主人出门去了，叫它照顾孩子。他到了别的乡村，因遇大雪，当日不能回来。第二天才赶回家，狗立即闻声出来迎接主人。他把房门开一看，到处是血，抬头一望，床上也是血，孩子不见了，狗在身边，满口也是血，主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩子吃掉了，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀死了。

之后，忽然听到孩子的声音，又见他从床下爬了出来，于是抱起孩子；孩子虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉没有了，旁边有一只狼，口里还咬着狗的肉。狗救了小主人，却被主人误杀了，这真是天下最令人遗憾的误会。

④角色认知。个体在社会生活中会承担不同的角色，不同角色有不同要求，如果个体角色转换不及时，往往也会导致沟通障碍。

英国女王维多利亚公务繁忙，经常参加各种社交活动，而她的丈夫却对政务并不感兴趣。所以女王有时只能单独出席某些社交场合。有一次，女王单独参加一次晚宴，回来的时候已经很晚了。她轻轻地敲了敲卧室的门。“谁呀？”她听到了丈夫的询问声。“我是女王。”她威严地答道。但是房门并没有打开。她又敲了敲卧室的门。“谁呀？”她听到了丈夫的询问声。这次她好像感觉到了什么，轻声答道“我是维多利亚”。但是卧室的房门依然紧闭。女王第三次敲门时，听到了同样的询问声，这次她仿佛明白了丈夫的用意，亲切地答道“我是你的妻子”。房门开了，热情的丈夫把女王迎进了屋。

10）知识和经验

个体所掌握的知识以及个体经验会影响个体的沟通方式，同时，问题出现的方式也会影响沟通结果。