1）沟通的概念
沟通作为管理活动和管理行为的重要组成部分，是组织管理者最为重要的职责之一。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门之间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达自己的意见等。这一切都说明，良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。
沟通指人、群体、组织之间传达思想、交换情报、交流信息的过程，其中人际沟通是最基本的。
沟通是人存在的一种方式。人类社会的发展史是一部人类在不同历史时期不断进行各种沟通的历史，沟通伴随人类社会的诞生而产生。
2）沟通的要素
沟通一般包含3个要素：信息源、信息和接收者。也有学者提出沟通具有7个要素，即信息发送者、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、沟通障碍、沟通背景。这一般是双向沟通，即完整的沟通。
（1）信息发送者即信息源
信息源一般指通过某种物质传出去的信息，即是信息的发源地／来源地。信息发送者在信息沟通中占据主动地位。信息发送者决定了一个信息的沟通何时开始、如何开始、信息传递给谁、信息的最终目的地等。发送者在发送信息之前需要进行信息的提取、整理、组织等准备活动。
（2）信息接收者
接受信息的一方称为信息接收者，又称为受信息或信宿。
信息接收者接收信息的时候并不是完全被动地，他们会利用已有的经验对信息进行感知和理解。这就会导致信息传递过程中产生障碍。
（3）信息及其编码和解码
信息就是发送者试图传送给接收者的一些有意义的内容。发送者在发送这些信息时通常要对信息进行编码，也就是将信息转换成某种接收者能够理解的形式。发送者对信息的编码将严重影响信息传递的效果（比如以书面或口头语言或方言或肢体语言）。
接收者在接收信息的时候也需要对信息进行解码。由于解码的时候，接收者加入了自己的知识和经验在其中，因此，接收者所理解的信息的含义不一定与发送者所要传达的信息意义一致。管理信息编码也是管理信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者的管理信息1经过编码与译码两个过程后，形成的管理信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，以及相同或类似的代码系统。如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景和经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接收者的经验背景，注重内容、符号对于接收者来说的可读性；而接收者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。在沟通中，编码和译码的代码体系的一致性和信息背景的一致性，尤其值得注意。比如，在现代跨国企业中，由于来自不同国家的职员所用的语言和文化背景不一致，该企业的沟通中的人际沟通、团队沟通、部门沟通等，就容易出现不畅或误解问题。沟通中的对外沟通，如广告，也容易因为不了解不同国家的符号系统和文化背景而出现大大小小的沟通问题。
（4）通道
通道就是信息传递的途径或方式。最有效的沟通方式是面对面的沟通。沟通的通道或渠道具有丰富性和多样性。在当今信息经济时代，尤其突出的变化是电子信息通道的出现和多样化。而这些通道都是因为技术发展了才新增加的。例如，现在已经被企业利用的电子沟通渠道有：电子数据库，电子数据交换，个人电子邮件，组群电子邮件，可视电子会议，手机及电脑与网络共同传递的电子短信息，企业内联网，企业独立网站，企业互联网，企业电子刊物，微信等。
作为管理信息传递的媒介物，沟通渠道的选择是相当重要的。因为渠道会影响信息传送的速度、有效性和完整性。在大量传统与新兴的沟通渠道并存的情况下，沟通的渠道选择和渠道组合有了更大空间，对于沟通渠道的选择和设计因而有可能上升到战略层次，即企业沟通制度设计的高度来进行。从理论上讲，沟通应该比以前有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。
（5）反馈
当信息从发送者处传递到接收者时，接收者常常要将一个新的信息回传到发送者那里，这就是信息的反馈。完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。对于沟通来讲，反馈更是不能在沟通中缺席。因为反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。沟通因为事关管理的经济或政治效益，在有限的时间内确认信息接收者及时、正确理解了所传送的信息，如产品定位或定价的指令或意见，对于企业经营的成败具有决定性意义。
另外，由于管理的行为就是确保各项活动如计划设想，没有偏离正常运行轨道的工作，因此，沟通中必须有反馈。在没有得到反馈以前，人们无法确认自己所发送的管理信息是否已经得到有效的编码、译码、理解和执行。只要反馈出现，无论它是正反馈，还是负反馈，都有助于人们实现管理；如果没有反馈，管理就会存在着失控的可能性。在一般沟通中，反馈也许是可有可无的，或有意无意的，但在沟通中，反馈必须发生，不可或缺，即沟通的信息发送者必须在信息发出之后，立即采取适当的方式进行跟进，并明确要求管理信息接收者必须在指定的时间和方式内，对信息进行清晰准确地反馈。只有这样，具有一定时效性和经济效益性质的管理信息才能正确发挥其应有的经济作用。可以说，沟通的效率和效益就是管理的效益和企业经营的效率和效益。(www.xing528.com)
（6）沟通障碍
所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。关于沟通障碍的进一步论述我们将在后面讨论。
（7）沟通背景
沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化等情境下发生的，这就是沟通的背景。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。沟通的背景基本与一般沟通的背景要考虑的因素相同。它们分别是心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等。
心理背景指的是沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是沟通主体对于对方的感受和态度。如沟通主体双方是否存在敌意、关系是否亲密等，都会影响沟通的进程与效果。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息的含义。
物理背景是指沟通发生的物理场所。物理背景会对人们的沟通造成巨大影响。如在上司办公室和自己办公室进行沟通，就会有明显区别。显然，不同的物理背景会造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围，从而影响沟通的过程与结果。
社会背景是指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。对不同的社会角色，应当有不同的沟通方法与模式。文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。
由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。在现代信息经济时代，多文化、多元化的集团企业、企业集团、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通这些沟通问题越来越受到专家的重视。
3）沟通的过程
沟通的过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。
完整的沟通过程应该包括沟通的所有要素，如图5-5所示，整个沟通过程都应该是在一定的背景下进行的，沟通过程中任何一个阶段都存在沟通障碍产生的可能性。
图5-5 沟通过程
4）沟通的功能
在群体或组织中，沟通有4种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息传递。
①沟通可以通过几种方式来控制员工的行为。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则。例如，他们要首先与直接主管沟通工作方面的不满和抱怨；要按照工作说明书工作；要遵守公司的政策法规，等等。通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也控制着行为。例如，当群体中的某个人工作十分努力并使其他成员相形见绌时，周围人会通过非正式沟通控制该成员的行为。
②沟通通过以下途径来激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何做；没有达到标准时应如何改进工作。
③对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感。因此，沟通提供一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会需要。
④沟通的最后一个功能与决策角色有关，它通过传递资料为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。
这4种功能无轻重之分。要使群体运转良好，就需要在一定程度上控制员工、激励员工，提供情绪表达的手段，并作出抉择。你完全可以这样认为，每一次群体或组织中的沟通几乎都能实现这4种功能中的一种或几种。
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