冲突管理方法与技巧的分析介绍

从绩效结果的角度，冲突分为功能失调冲突和功能正常冲突，由于功能失调冲突降低群体绩效，在冲突管理中需要对这类冲突进行控制，而功能正常冲突提高群体绩效，在冲突管理中需要激发这种冲突。

1）功能失调冲突的控制技术

（1）解决问题

解决问题是处理问题冲突最有效的方法，冲突双方通过会晤讨论，将分歧和矛盾讲出来，辨明是非，找到分歧原因，提出解决办法，最终选择一个双方都认可的解决方案。研究表明，这种面对面处理冲突的主动方法是有效管理的组织常用的方法。

（2）提出更高目标

提出更高目标的作用在于使冲突双方感到有紧迫感和压力，然后任何一方单独凭借自己的资源和能力都无法达到目标，并且更高目标只有在冲突双方通力协作下才能达到，这种情况下，冲突双方便可以互相谦让作出牺牲，共同为更高目标作出贡献，从而弱化现有的冲突。

（3）建立边界扩展小组

边界扩展小组也可以称为联络小组，适用于冲突双方不频繁但是组织目标又需要他们协同解决问题时所产生的冲突，联络的作用是内部边界的扩展，也就是在冲突双方间建立桥梁。边界扩展也就意味着资源拓宽，所起的作用是冲突双方双赢。

（4）回避

回避是一种消极的处理方法，通过减少群体间相互接触次数来消除分歧。回避作为处理冲突的常见对策的前提是，只要这种冲突没有严重到损害组织的效能，管理者是可以采取这一办法的。采取回避，冲突依然存在，只是暂时被短期利益或者关系掩盖了，可能会给后续管理带来隐患，因此对于不太严重的冲突采取回避方法是合适的，但是对于较严重的冲突还需要采取主动的态度。

（5）折中

折中是强调共同利益弱化差异性，冲突双方各自放弃一些价值共同分享利益。采取折中方法没有明显的输家和赢家，是一种双方愿意共同承担冲突问题，并接受双方都得不到彻底满足的解决办法。

（6）权威命令

这种方法是利用组织赋予的权力有效地处理并最终从根本上强行解决冲突。一种是冲突双方之一方在管理层寻求对他的支持，由此强行单方面解决问题；一种是冲突双方之一方集合其他力量，组成联合阵线，使另一方接受其立场。

（7）改变个人因素

冲突双方的冲突来源除了外部原因以外，还有的是由于冲突个体自身的认知和行为方式，那么通过类似心理咨询中的认知疗法等认知和行为改变技术使个体的心理过程发生变化，从而减少与其他人和群体的冲突。(www.xing528.com)

（8）改变结构因素

结构性因素时常是信息沟通不畅、冲突产生的原因，因此改变结构性因素是减少冲突的一个有效方法。比如实行岗位轮换、工作设计调动等，使组织成员对其他部门的工作有更多了解，换位思考，增进互相之间的理解，而且组织成员之间也有更多的接触，其价值观、态度等也可以和其他部门相互渗透，从而有效地减少冲突。

2）功能正常冲突的激发技术

激发功能正常冲突的组织的共同点是奖励持异议者而惩罚冲突的回避者。

（1）合理运用信息沟通渠道

恰当利用信息沟通渠道或沟通手段是一种有效的激发冲突和控制冲突的方法。管理者对于不想听到的消息时的表现对于功能正常冲突的激发非常重要，需要学会以平常心对待坏消息。具有威胁性或模棱两可的信息可以用来促进人们积极思考，提高冲突水平，比如利用不愿具名的“可靠消息来源”在媒体上放空气，模糊或是恐吓性的讯息是可以挑起冲突的。

（2）构建异质性群体

由于异质性群体具有很高的冲突潜力，因此构建异质性群体是最常用来活化组织的方法，引进不同背景、价值观、态度或是管理风格的外来人士来激发冲突并控制在一定程度，利用其建设性作用。

例如，沃尔特·迪士尼公司鼓励无规则限定和可以随意打断的大型会议，以发生摩擦并激发创新观点；惠普公司对那些被视为“格格不入”的持不同意见者，或者是那些虽然自己的意见未被管理层采纳但依然坚持意见者给予奖励；赫曼-米勒公司是一家办公家具生产商，该公司有一名员工可以评估和批评自己上司的正式系统；IBM公司也有这样一个鼓励人们提出不同意见的正式系统，员工可以对上司提出质疑而不受到处罚，如果分歧意见仍得不到解决，该系统将提供第三方进行调解。

（3）重新建构组织

即进行组织结构变革，变革的方法可以是决策集中、重组工作群体、在个人主义的文化中引进团队、增加正式化的程度、增加部门间相互依赖的程度，打破组织原有的平衡和利益格局而提高冲突水平。

（4）利用“鲶鱼效应”激发冲突

也就是任命一名吹毛求疵者，让其故意对群体中的主导地位观点进行批评，或者要求群体中每个人都给正在讨论的备选方案挑刺，从而打破定向思维、从众效应，激发冲突。异端分子有意地反对大众，是群体思考的检查者，质疑现在的做法，挑战“我们一直都是这样做的”。例如，皇家荷兰壳牌集团、通用电气、博西公司都在决策过程中引入了喜欢吹毛求疵的提意见者，这些人的不同意见通常使公司采取的决策与方案不同于原先的想法。

（5）改变组织文化

可以试图培养出一种新的组织文化，允许合理的冲突，对争议和异议持开放态度，并给予规范，奖励挑战现状、提出创新想法或是不同意见、具创造性思考能力的员工。