消费者表达不满意的有效方式

消费者表达不满的方式一般有以下几种。

（一）自认倒霉，不采取外显的抱怨行为

消费者之所以在存在不满情绪的情况下采取忍让克制态度，主要原因是其认为采取抱怨行动需要花费时间、精力，所得的结果往往不足以补偿其付出。很多消费者在购得不满意的产品后，未见其采取任何行动，大多恐怕是抱有这种“抱怨也无济于事”的态度。尽管如此，消费者对品牌或店铺的印象与态度显然发生了变化。换句话说，不采取行动并不意味着消费者对企业行为方式的默许，这一点企业应谨记。

（二）采取私下行动

比如转换品牌，停止光顾某一商店，将自己不好的体验告诉熟人和朋友使他们确信选择某一品牌或光顾某一商店是不明智之举。

（三）直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救(www.xing528.com)

如写信、打电话或直接找销售人员或销售经理进行交涉，要求解决问题。

（四）要求第三方予以谴责或干预

比如向地方新闻媒体写抱怨信，诉说自己的不愉快经历；要求政府行政机构或消费者组织出面干预，以维护自己的权益；对有关制造商或零售商提出法律诉讼等。

研究显示，只有一小部分不满的消费者直接对企业采取抱怨行动。安德鲁逊（Andreason）和培斯特（Best）在对2 400户居民的调查中发现，大约有1/5的购买在不同程度存在不满意的情况。在不满情形下，消费者采取抱怨行动的不足一半。至于消费者将采取何种抱怨行动，部分取决于其所购产品或服务的类型。对于价值不大但经常购买的产品，若有不足15%的不满，消费者会采取某种抱怨行动；而对于汽车等耐用消费者，若出现不满，50%以上的消费者会诉诸某种行动。对不满采取抱怨行动最频繁的是服装类产品，大约有75%的不满顾客将采取抱怨行动来表达自己的不满。

一般而言，消费者抱怨是基于两个方面的考虑。第一，获得经济上的补偿。比如要求更换产品、退货或者要求商家对其所蒙受的损失予以补偿。第二，重建自尊或维护自尊。当消费者的自我形象与产品购买紧密相连时，不满意的购买可能极大地损害这种形象。想象一下，在盛大的婚姻或其他庆典上喝假“茅台”酒的窘境，就不难解释主人当时的愤怒和事后可能采取的抱怨行动。