提高消费者满意度的关键因素

（一）产品因素

消费者过去对产品的体验、产品的价格、产品的外部特征均会影响消费者对产品的预期，如果本产品较竞争品价格高，过去体验和口碑均好，消费者自然会期待该产品可以满足较高的绩效与品质标准。

（二）促销因素

企业如何宣传其产品以及用什么样的方式与消费者沟通，也会影响消费者对产品的预期，例如，企业在广告中大力宣传其产品的可靠性、耐用性，试图树立产品的优质形象，由此可能使消费者对产品品质产生比较高的预期。如果消费者实际感受到的品质低于这一预期，就可能引起不满情绪。美国一家旅店曾推出一项促销计划，若给客人带来麻烦和问题，旅店愿意免费提供一晚住宿。这一计划失败了，原因是它提高了众多客人对旅店服务质量的预期，由此引起客人大量不满，致使旅店无法兑现其承诺。

（三）竞争品牌的影响

消费者对某一产品或服务的预期并不是在真空中发展起来的，他们在预期形成过程中会充分利用过去的经验和现有一切可能的信息，尤其是关于使用同类产品的体验和有关这些产品的信息。目前，国内一些企业强调其生产的产品采用国际先进技术，或者产品的关键零部件是由某国外厂商提供的，其目的在于提高消费者对产品品质的预期，从而激发消费者试用的欲望。

（四）消费者特征

一些消费者较另一些消费者对同一产品有更多的要求与期望。换句话说，有些消费者对产品较为挑剔，另一些消费者则较为宽容。例如，在吃的方面，南方人较北方人似乎有更高的期待：在穿的方面，女性较男性似乎更为讲究和有更高的要求。

（五）产品的品质与功效

产品的实际表现与消费者对产品的认知在很多情况下是一致的，但有时也存在不一致的情况，因为除了产品的实际功效与品质以外，还有一些其他因素影响消费者的认知。然而，在一般情况下，消费者对产品的认知是以产品的实际品质为基础的。如果产品货真价实，不管原来预期如何，消费者尽早会调整其预期，逐步对产品产生满意感。相反，如果产品实际品质很差，即使原来对质量不能确定，一旦买到了质量很差的廉价产品，消费者仍会表达其不满。

（六）消费者对产品的态度和情感

基于过去经验形成的态度和情感，对消费者评价产品有很大的影响，消费者对产品的评价并不完全以客观的认知因素为基础，而带有一定的情感色彩。(www.xing528.com)

（七）对交易是否公平的感知

消费者对产品是否满意，还取决于消费者认为交易是否公平合理。一旦消费者认为自己是受剥夺或受剥削的一方，心里就会不平衡，从而导致不满情绪的产生。消费者对“公平”的感知与其所拥有的文化背景、所受的教育程度以及价值观等多种因素有关。

（八）消费者的归因

所谓归因（attribution），是指人们对他人或自己行为原因的推理过程。具体而言，是对他人或自己的行为过程所进行的因果解释和推理。归因理论最早由美国心理学家海德提出，后来经凯利、琼斯和戴维斯、韦纳的发展，日益严谨和完善。它为人们如何对各式各样行为作出解释提供了理论基础。

消费者在购买和使用产品过程中会对企业的各种行为、其他消费者的行为以及产品品质好坏作出归因。例如，当产品出现故障时，消费者可能将其归因于生产或销售企业，也有可能将其归因于自己使用不当或运气不好，或恶劣的气候、糟糕的环境等外部因素。当消费者将产品归因于生产或销售企业时，将对产品产生不满；而在另外的归因情况下，则可能采取较为宽容的态度。曾经有一个调查，询问乘客在航班误点时的反应。结果发现消费者是否不满，很大程度上取决于归因类型。如果将误点与航空公司可以控制的因素相联系，乘客的愤怒和不满程度就比较深。

对某个行为作出归因，涉及三个方面的因素，即消费者或行为人、客观刺激物（如产品）、所处关系或情境。对行为作出正确归因，取决于以下三个变量。

①区别性，即消费者是否对同类其他刺激作出相同反应。

②一贯性，即消费者是否在任何情境和任何时候对同一刺激作出相同反应。

③一致性，即其他消费者对同一刺激是否也作出了与行为人相同的反应。

例如，企业获得了某一用户对产品的好评，企业是否沾沾自喜，将其归因于产品的内在品质呢？恐怕不能简单地得出这种结论。也许是因为写好评的人心情特别好，或者生性喜欢赞许他人。只有了解写该好评的人平生从来或很少对别的产品给出好评，在同样的心境下他也没有给好评的习惯，同时，有不少消费者表达过对该产品的赞许，此时，才能得出确实是企业产品品质超群才赢得赞许的结论。对企业来说，重要的是了解消费者是如何作出归因的，并引导他们作出正确的和有利于企业发展的归因。著名的百事可乐公司在对可口可乐公司发起强劲攻势的过程中，曾邀请一些消费者“蒙眼”品尝两种可乐，结果大多数被试消费者喜欢“百事可乐”的口味。百事可乐公司将此摄制成广告片宣传，由此使其市场份额急剧上升。面对咄咄逼人的攻势，可口可乐公司则在另一收视率极高的视节目中，影射品尝活动的“被试”是为了获得上电视的机会和在电视上一展自己的风采。可口可乐公司的做法，其目的是给观众新的理由，以淡化百事可乐公司广告信息的影响，结果也相当成功。购后评价的一个重要组成部分是消费者在选择过程中可能遇到的任何不确定性和怀疑的降低。作为购后分析的一部分，消费者会试图说服自己，他们的购买是明智的。也就是说，他们试图降低购后认知失调的程度：消费者通过采用以下策略降低购后认知失调的程度：一是可能将决策是明智的命题进行合理化；二是可能会搜寻广告信息以支持自己的决定，同时避免看到竞争品牌的广告宣传；三是可能会试图去说服朋友或者邻居购买相同的品牌，通过这种方式坚定自己的选择，或者也可以到一些满意的使用者处寻找安全感。