合肥供水集团冬季保供为您现场报道

“今天，如果有供水抢修人员去给您换水表，修水管，请您少一句埋怨，多一分理解。合肥供水人正在零摄氏度以下的寒风中，拿着冰冷的工具，通宵达旦奔波在各个小区；‘贴心小棉袄’服务热线正24小时接听您的来电。此时此刻，全体供水人齐心协力，同心同德，努力为您织出一件抵御寒流侵袭的‘贴心小棉袄’”。

这是2016年1月26日，合肥供水集团网站上一则题为“合肥供水人全力以赴，战严寒，保供水”的新闻中的最后一段话。

受北方强冷空气南下影响，2016年1月下旬，合肥迎来了大范围雨雪天气和强降温天气。2016年1月20日下午，合肥供水集团传达了市领导关于应对低温雨雪工作的重要指示，要求供水集团全力做好强降温天气供水管网和居民用水的应急处理工作，全面保障用水安全。2016年1月20日16：30，正式启动合肥供水集团冬季供水保障应急预案Ⅰ级响应。合肥供水集团6个这供水所、三欣公司、供水服务中心、营业中心、抢修中心等700余人，全部投入供水保障工作中，截至2016年1月30日，累计接听用户来电62500多个，安排工单21695个。全体供水人以实际行动在严寒考验中践行“贴心小棉袄”的服务承诺，真正做到“不化冻，就感动”。

极寒天气，“贴心小棉袄”服务热线首当其冲，平时日均接听电话800余个。1月23日～1月30日，服务热线是8天7夜不眠不休，共接听62500个来电：

1月23日，全天接线量1227个，安排工单299份，无主管道抢修；

1月24日，全天接线量5872个，安排工单2183份，抢修3处；

1月25日，全天接线量9406个，安排工单4484份，抢修4处；

1月26日，全天接线量15616个（创历史新高），安排工单5141份，抢修4处；

1月27日，全天接线量14555个，安排工单4056份，抢修4处；

1月28日，全天接线量8385个，安排工单2624份，抢修5处；

1月29日，全天接线量4448个，安排工单1780份，抢修8处；

1月30日，全天接线量2987个，安排工单1128份，抢修6处。

从1月24日7130开始，“贴心小棉袄”服务热线的铃声就没有停过。根据紧急部署安排，“贴心小棉袄”服务热线临时增设话务坐席和线路，在原有20路来电的基础上增加25路，共开通45路热线电话。团委抽调各单位、部门精干人员，经过培训后，及时加入接线队伍。135名热线专员、24小时不间断地接听用户来电。为了接听更多来电，接线员们轮流吃饭，几乎都是匆匆地扒上几口饭，有的接线员都把盒饭拿到电话旁，在接线的间隙，塞几口饭下肚。饭可以将就，但有一样不能少，那就是热水。经过5小时的连续接线，接线员声音基本都已嘶哑，喝口热水，含一粒喉宝，去门口透个气，继续回到岗位上接听来电。

值班长沈莹是一个年轻的妈妈，小孩刚断奶，从1月23日进入热线室，戴上耳机开始，直到1月26日已经3天没有回过家。家里的孩子刚会喊妈妈，却错把奶奶当成妈妈。说起这个，沈莹瞬间红了眼眶，身边的人劝她回家休息一晚，她还是那句话：“熬过这几天就好了，这里更需要我。”作为值班长，她不仅要完成自己的接线工作，还抽空指导临时抽调的人员，虽然眼睛已经熬红，但依然坚守在岗位上。

班长吴萍的爱人同是供水人，在供水所工作。这次的抗寒战斗中，更是冲在了第一线，两个人都已经几天不着家。偏偏气温骤降，孩子生病，可实在分身乏术，孩子和用户之间，他们都选在了坚守岗位，孩子只能托付给家中的老人。同时坚持在岗的还有几个准妈妈，特殊的体质需要更多的休息，而她们一声抱怨也没有，更没有提出需要特殊照顾，全部坚守在热线上。她们明白：供水热线需要她们，抗寒一线需要她们，千千万万的用户需要她们，“贴心小棉袄”更需要她们！

寒流来势汹汹，寒风凛冽，路面滴水成冰。伴随着激增的热线量，区所的工单量也是直线上升，工单另一头连接着的便是供水所，他们需要直接上门面对用户，帮助用户解决难题。在这次寒冬保卫战中，他们作为先锋队伍，始终冲在抗寒第一线。

自冬季供水保障应急预案I级响应启动以来，合肥供水集团6个区供水所全面进入备战状态，24小时不间断服务。面对突增的工单量，所有供水抢修人员已经全部投入抢修中。在寒风中，滴水成冰的街道，抢修师傅们拿着冰冷的工具，通宵达旦奔波在各个小区。在奔往下一个抢修现场的途中，有的师傅累得一上车就能睡着，下了车，深夜的冷空气瞬间让他们振奋起来。“每天最冷的不是深夜11～12点，而是凌晨3～4点，那个时候最冷”，这是师傅们用亲身感受得出的“切身总结”。

这些天，能吃上一口热饭，喝上一口热水，对于区所的师傅们来说，都是一件奢侈的事情。虽然每个供水所都做好了热菜、热饭的后勤保障工作，可当全部投入到服务中时，根本就顾不上吃饭。有时候早上吃一口，直到晚上才能挤出时间再吃一点。有时候刚在车上吃上一口，这边就到了服务地点，二话不说，放下盒饭，带上工具，迅速下车，投入抢修。有时候也会遇到用户埋怨来的速度慢，影响用水，可师傅们也只能连声道歉，并加快手上的动作，早点帮助用户解决问题。只有我们知道，他们已经超过48小时没合过眼，已经完全是在超负荷工作。

对于受影响较为严重的小区，合肥供水集团及时安排应急送水车，实施应急送水服务，24小时不间断配合实施。对年纪较大的用户，区所人员主动带着提前准备好的水桶，肩挑手提，第一时间给用户送上水，再设法解决管道上冻问题。部分用户临时有事要出门，工作人员记下门牌号，约好上门送水时间。在庐阳区绿波廊小区，5户用户因表后管上冻，无法用水，工作人员手提水桶，一趟又一趟，前后跑上跑下十几趟，分别给用户送去了应急用水，并通过热水浇淋、更换表后阀等方式解决了用水问题。有的住户居住在老旧小区的6、7层楼，小伙子们因为长时间拎着水桶，手都开始发肿，手指被勒出了一道道血痕。这个时候，听不见一声苦一声累，只能看到一个个“贴心小棉袄”一路奔波的身影。

再来看一组数据：

1月24日上午，长江西路与潜山路交口处的DN800供水管道抢修；

1月24日上午，创新大道DN600供水管道抢修；(www.xing528.com)

1月25日上午，六水厂DN1800原水管抢修；

1月26日上午，三水厂DN1200主供水管道抢修；

1月24日上午，长江西路与潜山路交口处的DN800管道和创新大道DN600管道受低温影响导致渗水现象，抢修中心各类抢修设备第一时间进场，迅速勘察判断漏点位置。在安全防护措施进行的同时，接电、警示围挡、安全防护工作依次进行，挖掘设备、吊机等设备已经启动，抢修工作正式拉开序幕。挖掘设备迅速破路、开挖，排水设备也开足马力进行排水。DN800管道作业面正处于高架桥下方，阴冷潮湿，不见阳光，-10℃的温度，给施工带来了很大的难度。但是险情就是命令，时间不等人，抢修人员顾不上天寒地冻，立即热火朝天地忙碌起来，有条不紊地进行着抢修工作。截至14120，该处DN800管道修复完毕，随即恢复供水。随后，创新大道DN600管道也已抢修完毕。

1月25日早7点，六水厂一条DN1800的原水管受低温影响，出现了近1米的裂缝，情况十分紧急。挖掘设备迅速破路、开挖，排水设备也开足马力进行排水。此处1800毫米管埋得较深，加上管身直径较大，为加快抢修进度，多台大口径渣浆泵开足马力全力排水，辅助抢修人员做好路面排水的导流与清理工作。在确保安全的前提下，做到人歇、设备不歇，多人轮流操作。经过连续抢修，十几个小时过去了，天气逐渐暗了下来。该处原水管位于空旷的室外，无任何建筑物遮挡，抽出的排水混合着凛冽的寒风，真是滴水成冰，抢修人员穿着胶鞋，站在齐膝的泥水中，手都不听指挥地发颤，心里只想着加快作业，修复漏点，恢复供水。晚上22：30，DN1800原水管顺利修复完毕，此时已经达到-9℃，问问抢修队员冷不冷，没一个说冷的。十几个小时的不停忙碌，零下的温度竟然都忙出了热汗。问问他们累不累，确实累，但还歇不了。这个管道漏点修复了，人员、机器迅速赶往下个抢修现场，还有漏点要去修复，还有供水设施需要恢复，还有用户需要帮助，他们的身影很快消失在夜色中。

1月26日上午，经过一夜的“战斗”，抢修队员们刚刚回到值班室时间不长，三水厂DN1200主供水管道又突发漏水，他们立即带上抢修工具，重新投入战斗。定点开挖、排水，各项工作有条不紊地进行。经过一夜奋战，及时恢复了供水。

在这次抗寒战斗中，我们看到了合肥供水集团团队合作的力量：当一线人员在一线抢修、在接听用户来电、在为用户耐心解释时，在他们身后，是所有供水人的全力支持和默默奉献：

三欣公司按照集团公司相关工作要求，哪里需要去哪里。三欣公司城南、城北分公司全部加入供水所，市政分公司人员进入抢修中心，充实一线力量，为严寒天气中全市用户做好供水保障。

供水服务中心连夜为供水所和抢修中心送来车载充电器，及时解决了手机充电问题。

供水所做好本所后勤保障工作，提高伙食质量，并购买水饺、元宵、方便面等食材，以备不时之需。

后勤中心为所有抢修员工、热线人员准备热菜、热饭、热汤，及时送到服务一线。

信息中心全力做好技术支持，连夜增开25路热线，全程蹲守热线，进行通信保障。

由团委组织，各单位、部门迅速抽调骨干员工，参与热线接线，尽职尽责，听从安排，没有任何畏难情绪。

……

管理学理论中有一个为大家熟悉的“组织公民行为”，是指员工在工作过程中表现出来的“那些有利于组织的行为和姿态”，这些不是员工角色内要求的行为，完全出于其个人意愿，不被正式的奖惩体系识别，但可以有效地提高组织的整体效能。从理论上讲，任何组织都不完美，在公司工作的很多时候，仅仅依靠员工角色内行为，往往难以有效实现组织目标，在这个时候，组织公民行为就发挥了重要作用。值得欣喜的是，防寒抗冻中的合肥供水人，已经整体地呈现了这种“组织公民行为”。我们认为，这正是多年来以“贴心小棉袄”为核心的企业文化理念持续传播和不断实践的结果。

“在某种意义上，这种表现凭借自身而说明了一切。它符合一种原初的欲望——归属的欲望，归属于一个群体的欲望，被另一个接受，被许多人接受，被承认、保留的欲望，确信得到支持和拥有同盟者的欲望”。^[5]

[1]唐玛丽·德里斯科尔、迈克·霍夫曼：《价值观驱动管理》，上海人民出版社，2005年5月，第26页。

[2]松下幸之助：《自来水哲学——松下幸之助自传》，南海出版公司，2008年2月，第4页。

[3]米克斯维特、伍尔德里奇：《企业巫医：对当代管理大师与思想最权威的评述》，华夏出版社，2007年1月，第115。

[4]葆琳·格雷汉姆主编：《玛丽·帕克·芙丽特——管理学的先知》，经济日报出版社，1998年4月，第282页。

[5]齐格蒙特·鲍曼：《作为实践的文化》，北京大学出版社，2009年4月，第39页。