数字化供水工程：提供更先进的服务

“科技快速发展，如果再按照传统企业那种模式做，肯定是没法解决生产和服务中的问题的，企业发展会受到很大制约。从目前来看，我觉得集团在科技创新方面尤其是数字供水探索方面的力度还是非常大的，无论从制水层面、供水层面，还有施工技术层面等，都包含在内。”说到数字供水，新成立的安徽科源董事长穆利这样说。

2010年，合肥市委、市政府提出打造“数字合肥”理念，作为城市发展的“五大要素保障”之一，合肥供水首当其冲。为顺应“数字合肥”建设的要求，更为了加快企业信息化建设，通过信息化转变传统管理方式，更好地践行“贴心小棉袄”理念，合肥供水集团明确提出了打造数字供水“113工程”的战略思路，将信息化理念落实到实际工作中。“113工程”建设的最终目标，是要将目前公司在各个业务领域相对独立、相对区隔的供水调度系统、管网地理信息系统、水厂自控系统、安全视频监视系统、营业收费系统、“贴心小棉袄”热线系统、协同办公系统、大表监测系统、二次供水监控系统、水质监测系统等进行集成整合，实现“监视监控管理、调度指挥管理、管网运维管理、客户服务管理”一体化，对人、财、物全面管控，全面实现信息化管理和流程重构，保障供水安全，降低企业成本，提高供水服务水平。

2013年2月，合肥供水集团开始部署打造数字供水平台决策，党委书记、董事长方振亲自领导制定了数字供水“113工程”规划，即通过建立一个数据集成平台、一个数字供水平台及生产运营、服务支撑和综合管理三大体系，保障供水安全、提高供水质量、降低供水成本、改善供水服务。

2014年10月，“113”数字供水平台研发成功，标志着打造数字供水工程的阶段性成功。围绕合肥供水集团的战略目标，整合大数据、云计算、物联网、移动互联网等信息技术，建立一个覆盖操作层、业务层、管理层、决策层四个层级，支撑生产运营、服务营销、综合管理3大运营体系的113数字供水平台。该平台本着“高起点规划、高标准建设、高效率管理、高质量服务”的要求，采用信息化手段，以ISO9001质量管理体系为依托，实时对供水系统进行数据采集与控制，实现对水厂制水、生产调度、供水监测、供水营销、客户服务、综合办公等供水业务的科学化管理，对人、财、物的全面管控，构建了调度指挥中心的雏形。

2015年，按照数字“113”供水平台战略规划，合肥供水集团创新性地成立了“数字办”（数字供水管理办公室），牵头协调相关工作。紧密结合工作实际，合肥供水集团投入400余万元，购买了300余台手持终端移动设备，主要用于数字城管和供水监察工作，通过巡检轨迹实时记录、巡检记录实时上传等功能，实现了“监视监控管理、调度指挥管理、管网运维管理、客户服务管理”一体化，极大提升了日常巡检及外业管理水平，有效推动信息化在供水业务中的广泛应用，数字城管和供水监察案件办结率大幅提高。智慧供水平台的研发成功实现对水厂制水、生产调度、供水监测、供水营销、客户服务、综合办公等供水业务的科学化管理，达到城市供水行业管理精细化、服务标准化的要求。智能手机作为管理工具配发给供水服务维修、管网设施巡检、工程施工、水表抄催及相关管理人员，实现工单传递处置、管网设施巡检、电子化抄表、移动办公等功能。同时出台相应考核管理办法，大力推进使用，形成“干什么，怎么干，用手机”的“掌上办公”工作模式。

“113”数字供水平台开发投入使用后，怎样保证这一系统能够与其他系统发挥协同与联动作用、怎样保障服务工作需求，同时如何与“数字城管”联动，一直是供水集团近年来工作的重点。

2015年，合肥供水集团党委在听取标准化建设专题汇报时认为，“四化”之间，标准化是基础、模块化是方向、简单化是根本、信息化是手段，抓住了信息化就抓住了根本，也就抓住了“牛鼻子”，抓住了主要矛盾。要把握好信息化和标准化之间相辅相成的关系，没有标准化，信息化将是无本之木、无源之水。立足标准化建设这一基础，在信息化建设中，要充分利用好大数据、云计算、“互联网+”等技术手段，舞好“两条龙”、整合“113”系统平台、建成大数据集成中心。

为进一步保障“113”数字供水平台的高效稳定运行，2015年6月下旬，数字供水管理办公室和信息中心先后到“贴心小棉袄”服务热线、庐阳区供水所、瑶海区供水所、包河区（滨湖新区）供水所、蜀山区（高新区）供水所、经开区供水所、北城区供水所、二次供水管理中心和抢修中心等单位、部门，深入开展平台运行调研活动。调研着重了解“113”在各单位部门的运行使用情况，并对使用过程中的疑问进行一一解答。对于出现的问题进行梳理，给予现场指导，不能现场解决的问题记录下来，限时给予最终解决。此次调研工作持续时间长、涉及部门全面，共收集整理了32条具有代表性的意见和建议，按照紧急程度和问题类型，数字供水管理办公室将所有的问题和建议分派到具体部门，并对问题的解决给出了明确的时间节点，为下一步的全面运行与考核管理打好坚实基础。

与此同时，各供水所为了有效利用数字平台、持续提高用户服务效率，也经常结合日常工作开展相关研究。比如，包河区（滨湖新区）供水所就曾召开科、班长会议，针对“113数字供水平台”11月工单处置过程中暴露出的问题进行讨论研究。会议听取了各班组在处理工单过程中出现的各类问题，就具体问题逐项进行讨论和梳理，汇总意见建议以及处置方法。区所负责人要求员工重视“113数字供水平台”的规范使用，熟练掌握基本操作规程。区所根据实际操作情况制定相关规定，对每个工单的处置做出明确要求，以周报形式进行公示，并与绩效考核挂钩，确保有效运用“113数字供水平台”，提高区所数字平台的派单、接单、完成和归档及时率，切实做好用户的“贴心小棉袄”。

2015年7月1日下午，供水服务中心牵头数字办、标准办召开“数字供水系列管理办法”讨论会，监察室、人力资源部、营业中心、二次供水管理中心、抢修中心及各区供水所相关部门负责人参加了会议，并就相关管理办法进行了讨论。按照明确层级管理、清晰定义职责与权限的原则，管理办法对运行管理和考核管理进行了规定和要求，做到事事有边界，处处有节点，过程可监督，结果可考核。会议对《数字供水平台服务工单运行考核管理办法》《数字供水平台服务电子化抄表运行考核管理办法》和《数字供水平台服务管网设施巡检运行考核管理办法》讨论稿进行了全面深入探讨，各单位、部门都提出了合理意见和建议。会议对提出的意见进行了集中整合，并尽快提交研究实施，加快推进“113数字供水平台”的考核工作。

2015年7月3日，为保障“113数字供水平台”的高效稳定运行，规范和加强工单运行与管网设施巡检等信息化管理与考核，时任副总经理的郭星主持召开数字供水系列管理规定专题研讨会。会议听取了数字办关于《数字供水平台服务工单运行考核管理办法》《数字供水平台服务管网设施巡检运行考核管理办法》等编制情况的汇报。结合工作实际，与会人员重点就数字供水服务工单的派发、处置、归档、考核管理以及管网设施巡检考核等内容进行了深入研讨，就如何进一步加强数字供水平台服务工单等运行管理，郭星提出了具体要求：一是《数字供水平台服务工单运行考核管理办法》《数字供水平台服务管网设施巡检运行考核管理办法》要全面覆盖集团公司的服务窗口部门，严格按照PDCA循环管理要求，全方位参与到考核结果的运用中；二是供水服务中心与供水所要明确各自职责权限，对于管网检漏、消火栓管理、阀门管理、上门服务等工作，细化、量化考核指标，制定详细的考核清单，实现层级管理；三是供水所等二级平台单位做好自动化管理工作，严格把控好工单上传的时间节点，发挥二级平台单位的管理职能；四是希望数字办协助各供水所做好数字供水平台的管理服务工作。(www.xing528.com)

2016年，合肥供水集团对“113”管网设施巡检工作提出新的要求，数字供水管理办公室积极配合供水服务中心，参加各区供水所讨论会议，商讨出新的解决方案。该方案将签到点的巡检周期转换为巡检次数，用不同的签到点名称来区分签到点级别，并依此按月统计、按周编制巡检计划。方案要求，巡检人员发现的所有隐患，必须通过手持端APP上传，交由二级平台派单，任务及时派发，及时执行，统计时按照合格条件进行判定。

为验证该方案的可行性，2016年6月28日下午，数字供水管理办公室、供水服务中心及各区供水所前往管辖区域大、管网设施复杂的蜀山区（高新区）供水所试点。实验证明，该方案有利于提升巡检效率、提高巡检质量。下一步，数字供水管理办公室将配合供水服务中心，全面推广管网设施巡检新方案，将管网设施巡检质量体现出来，并真正实现管网设施巡检的重要性分级。

在强化内部平台建设的同时，“113”工程与合肥“数字城管”的对接也在持续进行中。2014年9月，合肥“数字城管”进入全面试运行阶段，2015年1月1日，正式上线运行，考核系统也正式启动并兑现。

2015年3月19日，合肥供水集团召开“数字城管”供水业务专题会。会上，供水监察中队汇报了合肥供水集团在“数字城管”试运行期间及2015年1月～2月的考核情况，详细说明了各项考核指标及考核标准。根据合肥市“数字城管”办公室的月度考核结果显示，自“数字城管”正式实施考核以来，合肥供水集团月度考核得分逐月提高，其中，2015年2月以97.21的总分取得了企事业单位城市管理日常工作考核的第一名。针对“数字城管”目前运行中存在的部分问题和不足，以及下一步工作的想法和建议，合肥供水服务中心、各区供水所也分别进行了汇报。

在听取相关情况的分析和汇报后，合肥供水集团党委提出三点要求：一是统一思想，高度重视，认真领会“数字城管”工作的重要意义。供水服务中心及供水所要统一认识，主动对接“数字城管”的各项管理标准，要高度重视，认真领会数字化发展需要，不能“以不变应万变”。要建立沟通交流渠道，努力将“数字城管”考核工作作为促进供水管理工作进一步标准化、规范化的重要推动因素。二是做好制度的顶层设计。要结合目前“数字城管”工作特点，集思广益，征求意见。第一，建立标准化的考核机制，有奖有罚。第二，要建立内部监督审核机制，过程记录留有痕迹，确保责任到人、考核到人；三是围绕“113数字供水平台”开展各项工作。从城市数字化管理的新要求出发，结合供水集团“113数字供水平台”及标准化建设体系对供水设施的日常巡检管理、消火栓取水等一系列管理工作标准进行修订。做好相关管理制度的顶层设计，做到管理考核的指标量化、制度规范化、流程模板化，纳入贯标体系文件，将被动接受考核转变为主动提升管理，促进供水管理水平的不断提高。

2015年，为有效推进数字城管工作，合肥供水集团高度重视，采取专项工作专人负责的方式，逐步稳定推进。一是每周统计分析、对照加强管理。“贴心小棉袄”服务热线作为合肥供水集团“数字城管”一级平台，每周根据各考核指标完成情况及得分情况，进行一次统计分析，以内网邮件形式发至各处置单位负责人，以便对照加强管理。二是标准化严要求，梳理处置流程。为了在案件接收、流转、回复等过程中，不因个人操作疏忽而导致丢分，供水服务中心协同各处置单位，从案件建立到任务派遣、任务处理、任务反馈，对每个环节、每个注意事项、每个步骤都一一进行梳理，并明确责任单位，使每个流程工作要求都一目了然。三是处置部门联动、积极应对。各处置单位主要负责人为任务处理第一责任人，将数字城管作为部门首要和重要工作来抓，并指定专项对接人负责“数字城管”工作，对本单位受理每一个“数字城管”案件均认真落实、解决。四是安排业务骨干、专项负责。为进一步加强对“数字城管”的重视力度，提高“数字城管”工作效率，“贴心小棉袄”服务热线安排业务能力好、责任心强的骨干人员，值班长——专门负责数字城管工作，做好每一个案件的上传下达、沟通协调、过程督办、及时反馈等各项工作。

在常规工作之外，针对一些专项工作，则实施专项整治狠抓落实。比如，作为消防设施，消火栓是“数字城管”立案的一个重要部件。每年6月～9月是供水高峰期，在此期间，市民用水量大，供水设施尤其是消火栓也更易损坏。针对此现象，供水集团提前做好预警，一方面，由监察中队牵头，各监察队员每天早上5点出发，对合肥市消火栓开展高峰供水专项整治。另一方面，各处置单位利用“113数字供水平台”，通过移动手持机每天开展消火栓重点巡检。另外，通过购置消火栓喷码机，为每一个合肥供水集团产权的消火栓进行喷码识别，对消火栓规范管理起到积极作用。

2016年1月～2016年9月，合肥市城管委办公室在全市城市管理日常工作考核中，合肥供水集团先后6次取得全市企事业单位考核第一名的好成绩。尤其在7月、8月、9月高峰供水期间，合肥供水在圆满完成战高温、保供水工作的同时，连续3个月蝉联全市数字城管考核第一名。数字城管是适应新形势需要的城市管理的重要手段。合肥供水紧扣“221”指导思想和“贴心小棉袄”服务理念，立足城市发展大局，勇担社会责任，将数字城管与数字供水无缝对接，将其作为促进供水管理的重要抓手，全力以赴为城市管理工作做出应有的供水要素保障。

到目前为止，合肥供水集团的“113数字供水平台”深度集成了地理信息、管网设施数据，水质、压力、流量数据，水厂、水源厂、加压站、营业收费点、二次供水泵房的实时监控数据等，建设了企业级数据中心，实现数据共享与集成应用。建设集团化管控平台，实时抽取关键供水数据，所有信息一目了然；采用先进算法，通过数据挖掘，为辅助决策提供重要依据，运筹帷幄。而在未来，智慧水务将成为集团持续努力的一个重要方向，即通过物联网、云计算、大数据及移动互联网等技术，实现从原水到中端的供水系统再到终端的用户，所有的环节都处于监控与检测之中，随时关注供水的变化，有效提升城市水务管理的效能，并支持企业管理与运营模式的创新和产业升级，使企业获得更为长久的竞争力。

“我们公司未来在数字供水甚至说智慧水务方面的努力，会从这些方面入手。比如，在供水管网管理方面，可以通过传感器对供水状态等情况进行在线监测分析；再进一步的做法，就是探索管网控制的分区计量技术，把整个管网分成不同区域。当然，这里面最前端的工作是使用互联网技术、大数据技术，建立管网的水力模型，通过这个模型我们就能动态地了解管网的运行状况，能够指导水厂建设，更好地保证整个供水格局的效率和效益最大化。”穆利说。