一站式服务流程监管：红、黄、绿灯管控平台

“一站式服务”电子报装平台，是合肥供水集团近几年针对水表报建业务，不断自我加压、进一步优化业务流程、提高办事效率、提升服务水平的具体举措。但是，电子报装系统也存在流程监管不到位等问题，为此，合肥供水集团创新性地引入了一站式“红、黄、绿灯”管控平台，对相关服务流程进行监管。

从实践看，水表报建业务大致经历了三个阶段，从最初的人工传单到开发“一站式服务”综合协同电子报装系统，直到目前在电子报装系统里嵌入“红黄绿灯”管控机制，实现了从人工操作到信息化管理的质变过程。

最初，水表报建实行人工传单，效率低下。2010年以前，水表报装业务基本为纸质单、人工传递，存在用户跑办、信息不对称、监督不力、管理措施缺乏、效率低下等问题，成为制约供水服务水平的瓶颈。2012年，合肥供水集团研发了“一站式服务综合协同管理信息系统”，减少了纸质单在各部门之间来回传递、交接等环节，提高了工作效率，实现了资源共享。“电子报装系统”更注重过程记录（类似于OA办公系统），虽然每个节点也设置了限时办结时限，但是严肃性不够，系统若出现超时，各级管理人员及牵头部门不能及时知道的话，问题是得不到有效暴露的，会造成链条问题不能得到改善，这就使得报建业务依然存在边界不清、责任不明、配合不力、推诿扯皮、监管考核不到位的现象，制约了服务水平的提升。

在此背景下，2015年，为了整合内部管理效能，进一步提升贴心服务水平，集团从顶层设计出发，依据贯标程序文件，以信息化为手段，创新性地提出在电子报装的基础上嵌入“红黄绿灯”管控机制，解决管理缺位或不到位的问题。

2015年9月1日下午，时任副总经理的郭星主持召开红黄绿灯“一站式服务”思路及节点初步设置工作研讨会。客户发展中心首先对“一站式服务”红黄绿灯思路、节点的设置原则、监督考核办法、前期工作推进及征求的意见和回复等方面逐一进行了汇报。随后，与会单位就汇报内容展开了深入讨论，并结合工作实际，提出了具体的修改建议。郭星指出，“一站式服务”红黄绿灯设置工作作为2015年的重点工作，在合肥供水集团属于首创，没有模板可借鉴参照，各部门流程节点相互穿插，涉及面广，工作难度大，需要不断摸索，反复推敲。客户发展中心、数字办、标准办按照工作计划，密切配合，做了大量工作，经过多次专题讨论，几上几下征求意见和反馈修改完善，形成了目前的征求意见稿。(www.xing528.com)

2015年10月21日上午，郭星主持召开红黄绿灯“一站式服务”节点设置工作研讨会。会上，客户发展中心对“一站式服务”红黄绿灯设置的总体概况、设置依据和原则及具体落实情况逐一进行了汇报。节点设置框架源于窗帘模式展现，按照三个水表报装业务类型，分别设一级总控节点1个、二级节点7～9个。二级节点以业务模块为主，按照业务流程横向展开，模拟窗帘环逐环相连，形成链条。其中，各业务模块匹配主控部门，尽量实现一个业务模块匹配一个主控部门。同时每个业务模块纵向延伸，下含三级业务节点，对三级业务节点也同步明确了责任部门及办理时限。

2016年5月31日上午，合肥供水集团召开《一站式“红、黄、绿灯”管控平台考核管理办法》（讨论稿）专题讨论会。总经济师郑伟萍指出，2016年是精细化管理年，制定《一站式“红、黄、绿灯”管控平台考核管理办法》，是为了进一步提升服务质量，倒逼流程再造。考核不是目的，只是方法，方便使用部门更加快捷高效的工作，协助有效管控“一站式服务”。各单位、部门对《一站式“红、黄、绿灯”管控平台考核管理办法》（讨论稿）进行了集中讨论，各抒己见、求同存异，对考核管理的流程和节点的开始时间和办结时间等提出了相关意见和建议，反复推敲考核复议流程，最后达成共识。会后，数字办将根据各单位提出的合理化意见和建议，进一步修改完善《一站式“红、黄、绿灯”管控平台考核管理办法》（讨论稿），上报专题会研讨。

2016年6月3日下午，合肥供水集团召开一站式“红、黄、绿灯”管控平台运行情况专题会。合肥供水集团党委要求，一要明确责任、落实到位。特别是客户发展中心要明确龙头作用，不能有好人主义，同时人力资源部在“三定”方案中赋予客户发展中心龙头作用相关职权。二要提高认识、全员提速。以5月12日为界，各单位、部门要提高认识、全员重视，对发现的问题要尽快解决。三要简化流程、方便用户。以服务用户为导向，进一步简化程序，真正做到“把方便留给用户、把困难留给自己”。四要加大绩效考核力度。人力资源部要加大“贴心小棉袄”服务考核力度，并与绩效挂钩。五要处罚到位、责任到人。对确定的红灯，按项目分别对责任单位及相关负责人予以处罚，责任到人。同时要建立服务考核、考评机制，定期召开考评会议，系统解决管理、沟通等方面的问题；成立一站式“红、黄、绿灯”管控平台机构，集中处理申诉或有争议的亮灯项目；探索建立一站式“红、黄、绿灯”管控平台官方APP，提升信息化水平。一站式“红、黄、绿灯”设置是“四化”建设的重要组成部分，需要不断完善优化。同时，加强对用户满意度抽查，进一步提升服务水平。自3月以来，从管控平台亮红灯的整体趋势看，每月亮红灯数量不断减少，6月亮红灯仅为1个。从链条的运行情况看，链条各业务部门高度重视，部门齐步走，限时办结，“红黄绿灯”管控机制有效地提升链条效率，改善服务质量，效果明显。