服务流程再造：打造一站式服务和综合柜员制

一封满腔愤怒的信

有一次，熔安动力公司来办理新建小区的水表报建业务，“过五关斩六将”终于办理完了全部手续，供水报建事宜尘埃落定。之后，这家公司怀着满腔的愤怒给合肥供水集团写了一封信，大致内容是，合肥供水集团的服务非常好，每一个部门都很热情，对待用户都是笑脸相迎、微笑服务，但就是不能帮他们解决问题！一个问题协调来协调去，最终得出的结论就是：他们只能做好本部门的工作，别的部门他们也不能替别人做主。这样的情形，导致熔安动力办理接水业务，从报建到办结前前后后一共跑了50多趟。

方便了公司、苦了百姓

和谐家园小区办理水表出户，在所有接水事项办结之后，该小区经办人来信痛诉，指出合肥供水集团几大弊病，如制度上有缺陷、效率不高、老大作风严重、缺少人性化，各部门分兵把守、各行其是、程序太多，以至于方便了公司，苦了百姓。

看完这两个案例，您可能也感到十分震惊与气愤，什么样的流程要跑50多次，什么样的问题要纠结那么久还悬而不决？可气，可恨，要一查到底，要一办终结。但是一查一问，各个部门都没问题，大家都在按章办事，都在按着既定的流程一丝不苟地执行着。如果人没有问题，那么有问题的就一定是传统的做法，是流程出了问题。而解决这一问题的办法，就是解放思想，创新突破，打破原来的条条框框，对原有服务体系的弊病来一次翻天覆地的变革，只有这样才能改变目前供水现状，只有这样才能让每一位来办理接水业务的用户真正享受到VIP式的贵宾服务。

所以，尽管一直在强调服务的重要性，但还存在诸如上述服务流程等问题，其原因是合肥供水集团作为一个老牌的国有企业，也有着和其他国有企业一样的通病，部门之间各自为政，甚至壁垒森严，已经成为制约供水发展的瓶颈。

为了进一步提升供水服务效能和服务水平，为用户提供方便、快捷、高效的“一站式”服务，2013年7月23日上午，合肥供水集团换位思考，主动征求用户意见，召开“一站式”服务座谈会，特别邀请来信的熔安动力设备科科长叶斌先生对供水服务工作做出评价，虚心听取他作为用户对供水服务工作的意见和建议。叶斌就合肥供水集团代建的熔安家园供水工程项目从报装到设计、施工、监理、验收整个流程中遇到的问题，提出了5点建议，并结合自身近几年来在工作中与供电、供水、燃气等公共配套项目单位深入接触的经历，通过比较，重点对供水服务工作给他留下的印象和带来的感受与参会人员进行了交流。随后，客户发展中心汇报了《“一站式服务”建议方案》，建议对单纯接表类项目启动“一站式服务”，实行“四个一”：一份用户申请单、一个项目负责人、一张收费通知单、一个开票窗口；对于供水系统建设类接表项目，向用户积极推荐“一站式服务”。

2013年11月27日，合肥供水集团召开“一站式服务”专题研讨会。集团领导及各相关单位、部门负责人参加了会议。方振指出，“一站式服务”是2014年党的群众路线教育实践活动开展的具体载体，合肥供水集团高度重视，多次组织各部门召开专题讨论会，到兄弟单位学习先进经验，重点放在改变现有框架，不在原有流程上小修小改，而是着重考虑2014年的“一站式服务”如何深入开展。“一站式服务”就是要把内部“潜规则”挤干榨尽，推翻、颠覆、简化，保证服务到位，为用户提供方便。客户发展中心代表合肥供水集团“一站式服务”工作小组办公室详细汇报了近期“一站式服务”的工作开展情况，与会人员对服务流程和各项资料逐项进行了热烈讨论和交流。会议明确了“一站式服务”的释义，指明了2014年“一站式服务”的方向，扩大了“一站式服务”的涵盖范围，对地表报装“一站式服务”流程和住宅小区“一站式服务”流程进行了高效精简，对模糊的业务办理时限进一步明确和论证，同时减少了纸质版工程资料，充分利用电子资料、网络传递和地理信息共享功能，大大提高了工作效率。

2015年3月23日上午，合肥供水集团召开“一站式”服务组体系文件审查会议，供水集团领导班子成员，“一站式”服务组成员单位负责人，职责涉及相关单位、部门负责人以及贯标办全体成员参加会议。时任“一站式”服务组组长的亢冬首先介绍了小组文件修订过程及总体思路。客户发展中心依次汇报了牵头编制的《计量水表建设管理程序》《新建住宅小区供水工程建设管理程序》和《水表出户改造建设管理程序》这3个程序文件，全体与会人员对程序文件内容展开了研讨，并提出了具体的修改意见和建议。

在集团公司领导的统一指挥下，由客户服务中心（2016年8月19日，客户发展中心正式更名为“客户服务中心”）牵头通过对供水原有的24项业务进行梳理，发现最令用户所诟病的业务环节主要体现在水表报建业务上，而水表报建中矛盾最突出的，又是新建户表、户表改造这两个方面。为此，客户服务中心认真研究，抽丝剥茧、大胆思考，发现用户反映的问题无外乎以下几个方面：第一，用户接水报建时受理窗口不统一，往往是设计受理设计的事，大厅受理报建的事，连开洞勾点、冲洗、泵压都是各有各的衙门，用户容易混乱；第二，接水业务办理过程中，用户需要携带大量资料往返于合肥供水集团各单位之间，跑办太多；第三，水表验收环节，设计标准与验收标准不一致，造成验收困难等。

带着这些问题，客服中心通过与集团公司各单位、部门进行对接，结合集团公司领导的具体要求，设计了六条措施：

（1）用户申请报建时，多窗口合并，从申请单受理到设计再到施工、监理，所有中心业务供水集团一个窗口受理、一张嘴巴说话。

（2）资料前置，将原先散落在各业务环节中的相关资料前置到客服中心业务大厅窗口，由综合柜员统一收取，避免用户后期“背大筐、办小事”，带着资料满山跑。

（3）建立信息共享平台，让接水业务中所需的过程资料能在共享平台上安家落户，所有资料实现最大程度的数字化共享、查询，既方便了用户，又便捷了自己。(www.xing528.com)

（4）将原先设计、施工、监理等多个单项合同合并为四方合同，极大地减少了用户在合同签订阶段的跑办次数，缩短了合同签订周期。

（5）业务环节提前，将每个业务环节中能够提前、集中办理的部分，一律集中前置，一次性解决、一次性办理，避免后期用户再到一个衙门磕一个头。

（6）合并设计标准、企业标准为审图标准，突出小设计、大审图概念，为验收标准唯一性提供了前提保障。

六条措施如同六把利剑，彻底斩断了本位主义、各自为政的传统观念，劈出了变革创新、方便用户的崭新思路。

同时，合肥供水集团通过从供水报建到设施移交覆盖全过程的市政工程建设管理制度和服务的精简流程，主动缩短业务办理时间，将住宅小区供水系统户表报装、勘察时限由原来的7个工作日压缩到5个工作日，并在网站上公布，接受用户监督，切实做好供水服务工作。同时编印各类业务办理手册，公开业务办理流程，各项业务落实到人、责任到人；认真落实首问负责制，做到业务及时办理；对于用户报建的项目，现场查勘后立即向用户出具“一次性告知表”，提醒用户准备资料以及相关注意事项，避免用户来回奔波，用实际行动实践供水人的贴心服务的承诺。这些措施与手段，每一条每一款都不是对合肥供水集团原有制度、流程的修修补补，而是彻底推翻过去、实施流程再造。

“一站式服务”方便了用户，但却给合肥供水集团的服务人员带来了极大的挑战，因为原来的“各自为政”也不是全无道理，毕竟各部门有各部门的专业。现在的“一站式”，就对一线柜员的业务素质和能力提出了很高的要求。因此，“综合柜员制”同样也是历史上的一次重大变革，标志着在打造精品品牌、做大做强的道路上又向前迈出了一大步。

2016年10月24日下午，合肥供水集团召开综合柜员制专题推进会。在听取汇报后，合肥供水集团党委对客户服务中心综合柜员制实施方案给予了充分肯定，并指出，客户服务中心以“怎么方便用户怎么好、怎么快捷服务怎么好”“综合柜员制是方向，涵盖所有供水业务”指导思想为纲，通过重新梳理水表报建业务流程，发现用户跑办次数多、业务流程复杂、办事效率低等问题，抓住了工作重点核心，找到了问题症结，实施方案思路清晰、目标明确，具有质的飞跃。方振强调：一是客户服务中心下一步要针对存在的问题症结，有针对性地提出具体可行的工作方案，进一步简化流程，减少用户跑办，强化综合柜员制落实；二是水表报装用户资料要实行电子资料，取消用户水表报装纸质资料；三是要找准客户经理的定位，培养一批综合业务素质高的人员，提升服务内涵；四是客户服务中心内设架构要围绕着服务用户设置，打破身份界限，实行动态式上岗；五是客户服务中心要尽快确定找市场实施方案。通过贴心服务、品牌效应，争取市场占有率。郭星指出：一是客户服务中心要转变服务理念，做好综合柜员制形象设计，设立VIP客户服务经理，建立规范化服务标准、编制规范化用语、提醒短信等，为用户提供周到、贴心服务，进一步提升服务效能；二是客户服务中心要紧紧围绕着完善监督、考核职能，做好业务流程的监督、考核评价工作，各相关单位要明确职责，确保流程顺畅、快捷高效，提高用户满意度。

为加快综合柜员制落地实施进程，2016年11月9日下午和11月11日上午，合肥供水集团先后相关工作研讨会。会议提出了几项最新工作要求：一是要以用户的需求为根本出发点，对流程进行整合精简，站在用户角度，把贴心服务落到实处；二是各单位、部门要围绕综合柜员制实施方案的落地情况、流程操作的可行性、合同统一签订、流程精简等问题进行充分讨论研究；三是客户服务中心要做好“服务员、联络员、督导员”工作，在以客户服务中心为中枢、纽带搭建的高速公路上，各单位要做好介入工作，统一展现给用户；四是代建、自建项目的流程要合二为一、精简流程，靠服务价格和服务质量取胜；五是依托信息化，对水表报建信息资料上传内容进行归类梳理，需要保密的资料仍然进行人工传递；六是各单位、部门要制定内部落实实施方案，找到与现实供水报建实际相符合的业务流程。会议期间，与会人员分别就环节合并、精简流程、降低成本、提升服务等方面进行了热烈讨论，积极献言献策，提出了建设性的意见。

为确保2017年1月1日综合柜员制所有业务流程固化，2016年12月14日上午，合肥供水集团召开综合柜员制落实工作推进情况讨论会。参会人员对客户服务中心牵头拟定的四方合同（讨论稿）进行深入讨论，并基本形成一致意见。当天下午，综合柜员制工作推进情况讨论会继续进行。各单位汇报了内部小循环建设情况，以及围绕着“大审图”“大质监”“大施工”具体把控举措，并就审图、设计标准、业务流程时限、资料清单、一次性告知事项等方面的工作进行了充分讨论。参会人员根据自身业务特点并结合综合柜员制要求，针对各自内部流程、小循环纷纷献言献策。大家对“大审图”“大质监”“大施工”业务中的流程节点、时限要求、所需资料清单等逐一进行了讨论，并达成一致意见。

很多讲管理学的老师，都会讲到“蚁群效应”这个著名的故事：

蚂蚁做事很讲流程，它们对流程的认识是直接指向工作效率。比如，蚂蚁发现食物后，如果有两只蚂蚁，它们会分别走两条路线回到巢穴，边走、边释放出一种它们自己才能识别的化学外激素做记号，先回到巢穴者会释放更重的气味，这样同伴就会走最近的路线去搬运食物。从工效学的角度看，人类的工作过程（流程和具体动作）都可能存在多余环节，提高工作效率的一个重要途径就是如何去发现和减掉那些多余环节。但工效学的概念则是减少了不必要的动作，节约了成本，提高了效能。^[4]与“蚁群效应”相类似，“一站式服务”和综合柜员制，都是为了减掉工作流程中的多余环境，缩减服务流程，提升服务效率。效率是服务好坏的关键一环，即使服务态度再好，但服务流程太过繁琐，最终没解决用户实际问题，也会造成用户的不满。

从“一站式服务”及综合柜员制变革的过程看，合肥供水集团的最终目标是高效地服务于用户。在这一过程中遇到的一个重要问题，就是如何保持外部链条和内部链条顺畅衔接，也就是说，如何协同内部团队以共同服务于外部用户。所以，尽管目前相关服务流程相较以前大有提升，但还是存在些许问题，合肥供水集团也没有满足于现状，而是不断加压，坚持“没有最好，只有更好”的原则，持续对服务流程进行优化、提升，最大限度地服务于用户。

2017年3月30日上午，合肥供水集团“综合柜员制”正式上线运行，水表报建新流程正式启用，将为广大用户提供一份更加“省时、省力、省心”的一站式服务，实现供水业务办理的高效、精准和快捷。作为公用事业企业，供水关乎民生、关乎民心。每一次服务流程再造，都是合肥供水集团为提升群众幸福感和满意度所作出的孜孜不倦努力！全新的用户报装接水系统与综合柜员制的诞生，在供水服务历史上具有里程碑意义，标志着合肥供水集团在打造“贴心小棉袄”优质服务精品品牌道路上又向前迈出了一大步，开启了供水服务新篇章。