探析贴心小棉袄文化的发展演变

埃德加·沙因在其《企业文化生存指南》中谈到企业文化时认为，组织是由个人和小团队创立的，最初这些人用自己的理念、价值观和基本假设来影响他们的雇员。如果创始人的价值观和假设超出了组织环境允许或能够负担的限度，就不能形成最初的组织文化。但是假设行动公司的创始人相信人们必须把事情辨个水落石出，并且所有决策进行之前都须获得必要的信息，那么在他创造出一系列成功的产品后，就会吸引和留住其他开始相信这些东西的人。如果通过这种方式，他们继续成功地创造出市场喜欢的产品和服务，那么这些信念和价值观就会渐渐演变成共享的和理所当然的，就成为关于世界本质以及怎样在世界上取得成功的默认假设。^[4]

2012年3月2日，中央电视台《新闻联播》报道了合肥供水集团学习雷锋同志，弘扬时代精神，开展“贴心小棉袄”志愿服务活动；同年3月5日，《中央创先争优活动简报》第2030期，专题报道了合肥供水集团“争做用户的‘贴心小棉袄’”，改进工作作风，提升服务技能，为用户提供贴心服务；同年3月9日，新华网专题报道合肥供水集团创新工作方法，打造和谐劳动关系……领导、公众和媒体对合肥供水集团“贴心小棉袄”服务品牌的聚焦，源于合肥供水集团真真切切地怀揣着一颗“对人民敬畏”的心态。

巫达先生在《社会变迁与文化认同——凉山彝族的个案研究》一书中提到，美国人类学者默曼研究泰国泐人的文章，泰国的泐人在文化、语言等与当地的泰人没有什么差异，但他们自己却认为不是泰人，而是泐人。作者最后得出结论，谁是泐人呢？就是那些自己认为是泐人的人。巫达先生由此认为，一群人在认识他们所属的群体时，主观的认同是很重要的。他同时引用了马克斯·韦伯在《族群》一文的观点，认为族群对相似性的认同是主观的信念，并对族群历史有主观的“共同的记忆”。^[5]

由上述“自己认为是泐人的人”“主观的认同”“共同的记忆”，我们可以联想到企业文化的状态。在企业文化建设过程中，关注“泐人”的态度——他们是否认同“你”的文化，他们自己认为是谁，即“我自己（主观）认为我是谁”，其实是最关键的。优秀的企业文化，首先要得到员工的认可与支持。再好的企业文化如果不能深入人心，若不能让企业内部的员工认同并产生情感共鸣，岂能谈得上赢得用户的认同与支持？

值得庆幸的是，在合肥供水，经过上下齐心的多年努力，合肥供水集团渐渐做到了这一点！

从理念层面说，继“贴心小棉袄”之后，合肥供水相继总结出“管理哲学”，以及包括更多企业文化理念体系在内的系统化企业文化思想，出版了《企业文化手册》。这些理念都是“贴心小棉袄”文化的集中体现，构成了“贴心小棉袄”文化的基石。

从行为层面讲，合肥供水的行动从志愿服务、率先使用“用户即时评价系统”、搭建与用户沟通的平台，一直到实行一站式服务、一次性告知、限时办结、全面升级“贴心小棉袄”热线和业务大厅功能等，都说明合肥供水集团用实实在在的行动诠释着“贴心小棉袄”丰富的内涵。

从形象层面看，合肥供水设计了“贴心小棉袄”Logo。“贴心小棉袄”Logo不仅仅是一个标记和图案，它更是把企业的服务理念、价值取向融入合肥供水集团企业文化的精髓里。它通过视觉识别来传达供水企业精神，它在向社会公开传递企业的服务承诺，传递供水企业勇于承担社会责任的使命感和自豪感，它还凝聚了广大供水职工的归属感、认同感和勇于奉献的精神力量。勇担社会使命，贴心为民服务，哪里需要“小棉袄”的温暖，“小棉袄”就会来到你的身边。

“因为我们是优秀的合肥供水人，所以我们的水质更好”！这是供水集团很多员工的微信签名。方振曾说，刚提出“贴心小棉袄”理念时，多数员工都认为仅仅是一个口号而已，根本没有实质性的内容，也不可能长期执行下去。然而，令大家欣喜的是，经过几年的实践，“贴心小棉袄”理念成为供水集团全体成员的行为导向，现如今大家都因“贴心小棉袄”而感到自豪。“之前从来没有这么大幅度的改变，一开始我们都会觉得这样的理念转变是比较困难的，但是现在整个公司都接受了！”这是供水集团一名普通员工的心声。

供水集团某抄催员提到：“我们这边负责抄催的很多女同志，善于和用户沟通，到什么程度呢？就是到一些小区做用户服务的时候，很多用户会拉着她们不让她们走，中午一定要留她们在家吃饭。就是这样，我们把用户当作我们的衣食父母，很多用户也把我们当作是自己的儿女，这种关系非常融洽，非常和谐。”

“我的自豪是什么呢？就是在我的同学圈子里，以前能主动跟我聊这些事情的不多，但现在我们的‘贴心小棉袄’知名度很高，我和同学一起吃饭聊天时，‘小棉袄’都成为一个话题了，他们都认为‘贴心小棉袄’是个实实在在的事情，甚至有的时候我们公司搞点宣传，需要点赞、投票的，他们都会说‘全力支持’。”供水集团总经理、党委副书记郭星这样谈到。

“我是泐人”，“我是合肥供水人”，“我们是‘贴心小棉袄’”。经过7年的锻造，“贴心小棉袄”文化已经深入人心！具体来讲，合肥供水倡导的“贴心小棉袄”包括以下四个内涵：

•感恩友好的“小棉袄”：对同事和用户充满爱心，有感恩之心和敬畏之心，在交往中体现出友好与尊重、善良与真诚，保持阳光心态。

•亲近知心的“小棉袄”：愿意亲近同事和用户，以开放的心胸对待他人，愿意做同事的知心朋友；在服务过程中换位思考，将心比心，为用户分忧解难。

•关怀帮扶的“小棉袄”：用水直接关系到千家万户的生活质量，在服务用户过程中，无论从市场需求还是从社会责任角度，都要积极关注用户需求，及时满足用户需求，力争创造超出用户期望的服务，为用户提供优质、放心、温馨、周到的供水服务。在管理工作中，要从价值观引导、工作能力提升、个人情感、职业成长等各个方面关心和帮助员工。

•温暖幸福的“小棉袄”：合肥供水集团的经营管理和文化建设目标，在基本经济指标之外，要以向员工、向用户传递爱心、传递温暖为核心指向。在所有的经营管理活动中，努力释放善意，展示友好，让供水集团的优秀文化随着服务过程传递到千家万户，传递到全社会。

2016年11月10日上午，2016年度中国城镇供排水协会企文委第九次全会暨交流研讨会在成都召开。合肥供水集团董事长、党委书记方振应会议邀请，以“建立‘可复制的’合肥供水新模式打造‘贴心小棉袄’特色企业文化”为主题作交流发言，引起与会企业强烈反响，掀起了一股“合肥旋风”。

尽管合肥供水集团的“贴心小棉袄”文化还在一个逐步成熟的过程中，但通过这些年企业创新发展和文化培育的过程，我们的体会是，企业文化建设之所以重要，并不仅仅在于你提出一个“惊世骇俗”的理念或口号，比口号本身更加重要的，永远是口号是否实践了？是否得到了内外部所有利益相关者的认同？是否真正促进了企业经营管理的进步和绩效的增长？(www.xing528.com)

基于这样的思考，起码今日的合肥供水集团可以这样说，以“贴心小棉袄”为核心的企业文化，在企业的经营管理中起到这样一些作用：

第一，以“贴心小棉袄”为核心的企业文化是一种信念。60年沧海桑田，供水集团发展的步伐未停，进取的脚步未歇，服务经济社会发展与人民生活的重任未变，进取奉献的传统未变，这些与企业成长相伴随的优秀文化基因，日积月累形成了合肥供水文化的主旋律。自2010年以来，合肥供水集团一直在不断打造、提炼“贴心小棉袄”核心价值观，将其打造为“企业文化品牌”“优质服务精品品牌”和“党建品牌”三位一体。

在七年的发展历程中，合肥供水集团以“贴心小棉袄”核心价值观为核心，始终将PDCA工作法作为企业发展法宝。在不断的理念升华中，这种为民造福、为政府分忧的责任与担当意识，这种为全市供水保障而奋力拼搏、勇于奉献的精神，润物细无声地融入合肥供水人的思想意识和行动中，成为合肥供水集团意识形态中的至高信仰。这些与企业成长相伴随的优秀文化，日积月累形成合肥供水企业文化的主旋律，渗透到企业发展的方方面面。

第二，以“贴心小棉袄”为核心的企业文化是一种规范。近年来，供水集团以“贴心小棉袄”系列理念为指导，紧紧围绕“两个坚持、两个反对、一个提升”的“221”指导思想开展各项工作，坚持“简政、放权、明责”的管理思想，以“PDCA循环管理，正着来，倒着查”为管理法宝，把工作重心放在科学理念、方法的提出及执行落实上，力图把合肥供水集团打造成一家完全实现科学化管理的行业标杆企业，以此践行“贴心小棉袄”理念，以精细化管控为特征的科学管理文化在合肥供水集团蔚然成风。以ABCD和PDCA工作法为基础，以“四化”为导向的管理创新，使得合肥供水集团整体运转的效率得到全面提升，为基于精细管控的科学文化奠定了坚实基础。“企业文化很重要的组成部分就是规范的管理制度，这种规范的管理制度能保证企业按照自己的预期目标，健康正确地发展，所以企业文化的重要作用就是强化企业管理。”^[6]

第三，以“贴心小棉袄”为核心的企业文化是一种形象。在工作实践中，合肥供水集团时刻牢记“把方便留给用户，把困难留给自己”的服务理念，随时关注用户需求，不推诿，不搪塞，积极作为，尽可能创造条件满足用户需求，为用户提供一切可能的便利。以阳光的心态、温暖贴心的话语、敏捷高效的行动及准确有效的结果，为用户提供最佳服务。多年来，合肥供水集团从服务城市大建设到走进用户家中，不断升华服务理念，丰富服务内容，延伸服务半径。

第四，以“贴心小棉袄”为核心的企业文化是一种品牌。新时代，合肥供水集团不断丰富供水文化成果和服务品牌，加强供水文化产品、惠民服务与群众文化需求对接，开展形式多样的品牌活动，拉近品牌与用户的距离。同时，全力打造“贴心小棉袄”精品品牌，始终以用户满意、员工认可、企业发展三个维度为出发点，以专业、系统、精准、深入作为品牌推广原则，纵向深化水务行业发展，横向拓展新领域平台。从品牌创立的“跟跑者”成为“并行者”，并继续发展成为“领跑者”，建立起用户、员工、企业共同认可的品牌愿景，成为合肥供水集团发展的文化纲领，成为同行业的精神标杆。

著名文化人类学家雷蒙德·威廉姆斯先生有一个关于文化的著名理论，就是“文化是感情的结构”。他说：“在生活的一种特殊意义上，在几乎不需要表达的经验所属的特殊群体中，感情结构很难把握。我们生活方式的种种特征穿越了这个经验群体，以某种方式被传递下去，并被赋予了一种特别的、独有的色彩……和一种特别的、本土的风格……感情结构名副其实，结构稳定强壮，但却在人类行为最精巧、最不可触摸的那部分起作用”。^[7]从这些略显艰涩的话语中，可以发现几个不用想就十分熟悉的词汇：“几乎不需要表达的经验”“穿越了这个经验群体”“赋予了一种特别的、独有的色彩”“一种特别的、本土的风格”……它们所共同描述的，其实就是“贴心小棉袄”这样一种已经浸透到我们身体和灵魂之中的东西！

文化功能学派代表人物马林诺夫斯基把文化看成“满足人类生活需要的一种手段”，他强调，所有的文化因素，最终都被视为用来满足人类的需求。第一个层次是满足个人生理上的基本需要，第二个层次是满足“制度上的需要”（如法律制度、教育制度），第三个层次是满足“整合上的需要”，如宗教、艺术等。据此，他给文化下的定义是：“文化是在特定环境内，人类机体和群体为了基本需要的满足和生活水准的逐步提高而充分适应环境所逐渐发展出的体系。经济、法律、教育、科学、巫术、宗教等人类的文化方面都是按其功能与整体发生联系的。”

这里需要重点关注的是“所逐渐发展出的体系”，也就是说，文化是随着人类的生活过程逐渐发展出来的。而发展出来的这些文化，都与人类生活或工作中的“功能”相关，是有用的，是现实的，也是人们一直在行动中的。如果说在合肥供水集团企业文化建设中有什么样的思考和经验的话，我们认为这就是。

“因为我们是优秀的合肥供水人，所以我们的水质更好”！

[1]金·卡梅隆、罗伯特·奎因：《组织文化诊断与变革》，中国人民大学出版社，2002年10月，第6页。

[2]费孝通：《乡土中国》，上海人民出版社，2006年4月，第63页。

[3]马林诺夫斯基：《文化论》，华夏出版社，2001年1月。

[4]埃德加·沙因：《企业文化生存指南》，机械工业出版社，2004年5月，第16页。

[5]巫达：《社会变迁与文化认同——凉山彝族的个案研究》，学林出版社，2008年版。

[6]王健林：《万达哲学》，中信出版社，2015年1月，第257页。

[7]弗雷德·英格利斯：《文化》，南京大学出版社，2008年10月，第126页。