温暖贴心的三层棉袄

“要换位思考，站在职工、站在用户的角度上去挖掘、去改进我们的服务”。这是方振经常挂在嘴边的一句话。简单质朴的话语，蕴藏着三层“棉袄”深刻的内涵。

合肥供水集团总经济师郑伟萍强调：“从群众中来，到群众中去，是我党的根本工作路线，也是科学实用的工作方法。党的群众路线教育实践活动要落到实处，就是要将党的群众路线工作方法落实到供水工作的方方面面。当前，我们要深入践行‘贴心小棉袄，温暖你我他’的服务理念，部门之间、同事之间、供水人与用户之间，要多换位、多思考；心中要时刻装着同事、急着用户、想着他人，把方便让给同事、用户及他人，把困难留给自己，把欢乐和微笑留给大家，这是我们集团公司党委对全体职工的严格要求，是新时期一名合格共产党员的基本行为规范，也是对三层‘棉袄’的有力诠释。”

2010年1月14日，方振在提出“我们要做用户的‘贴心小棉袄’”这一响亮的口号时，一并强调在实际工作中要着力实现领导是员工的“贴心小棉袄”、综合管理部门是基层单位的“贴心小棉袄”、供水人是用户的“贴心小棉袄”，充分展示党和政府以人为本、执政为民、全心全意为民服务的形象。

领导是员工的“贴心小棉袄”

2010年除夕之夜，时任合肥供水集团执行董事、法定代表人、党委书记方振亲自为还奋战在一线的抢修队员送去盒饭，与员工一起在工地上吃“年夜饭”。当全体抢修员工拖着疲倦的身体走在除夕之夜回家的路上时，没有丝毫不满，却高兴地说“董事长亲自到抢修现场给我们送年夜饭，还陪我们一起吃，就像给我们穿了一件‘小棉袄’，心里暖洋洋的……”

从管理实践看，领导是员工的“贴心小棉袄”，是“贴心小棉袄”后两层释义的根本保障。领导以身作则，是坚守集团核心价值观、打造“贴心”“温暖”品牌的关键。在合肥供水集团，每一级的领导和管理者，都应该成为自己下属的“贴心小棉袄”，要以尊重和信任的态度，在工作中积极支持和帮扶下属，关心下属在情感和思想方面的难题，关心下属的职业成长，引导下属建立正确的工作价值观。

合肥供水集团始终认为，员工不是包袱，而是企业最大的财富；员工不是成本，而是企业最大的资本。作为企业领导，必须要充分尊重员工的首创精神，发掘员工的潜能和才干，为员工的发展提供平台，时刻把职工的需求和冷暖挂在心上。要以解决员工在生活和工作中存在的实际问题为出发点，走进基层，深入一线，与员工面对面，真正了解员工的所思、所盼、所想。要倾听员工心声，诚心诚意为职工办实事、解难事、做好事。

“工作上严格要求，生活上无微关怀。当员工有困难时，作为一名基层管理者应不遗余力地去帮他解决。员工的后顾之忧解决了，才会全身心地、不遗余力地去工作；以我心换你心，这之后在工作上再严格的要求员工都会做到”，谈到领导是员工的“贴心小棉袄”时，董铺水源厂厂长管劲松这样说。

确实，像管厂长说的，合肥供水集团各级领导无论在工作中，还是生活中，始终都表现出对员工细心、耐心的关怀与指导。

信息中心某员工说：“我是2015年进来的，我们的科长，已经参加工作九年了，是我们信息中心资深的数据专家，教给我很多东西，比如说数据库的配置，数据库的建立以及数据库的维护等。开发人员光看书是远远不够的，我们科长就会直接告诉我们一些非常宝贵的经验，让我们更快地掌握一些技术。作为一名科长，亲手教给一些技术，我觉得这是非常难得的。”

2016年初，受强降温天气影响，全市供水保障工作接受严峻挑战，合肥供水集团全体员工全力抗寒，为用户排忧解难。这期间，领导们心系员工，在员工为用户贴心服务时，为员工们“穿”上了厚厚的“棉袄”。

2016年1月26日晚22时，方振一行来到“贴心小棉袄”服务热线。方振随机查看了热线单情况，并详细询问了热线变化情况。经过连续6天不眠不休的努力，热线来电量在1月27日晚首次呈下降态势。方振叮嘱大家，做好值班安排，保证休息时间，一定要做好后勤保障。随后，方振前往了中心调度室、抢修中心和二次供水管理中心，看望慰问夜间值班员工，并叮嘱他们要劳逸结合、注意防寒保暖。

在蜀山区供水所和经开区供水所，方振、高和气等领导看望、慰问抢修人员，并详细了解工单处置情况和后勤保障情况。方振详细询问工单处置流程，了解各类食品物资保障情况，并来到员工宿舍，查看被褥厚度。方振特别关注了洗澡间的热水供应，再三叮嘱区所负责人一定要保障每一位员工休息前都能洗一个热水澡。随后，方振、高和气赶到蜀山区香榭俪都小区和经开区青年公寓小区，看望慰问现场抢修队员，仔细了解询问具体上冻情况，以及在抢修过程中遇到的困难。夜间气温降低并开始下雨，方振叮嘱区所师傅，户外工作注意人身安全，并安排后勤部门为各区所一线员工送伞。

郭星、亢冬、高和气来到北城区供水所抗寒抢修一线看望、慰问一线员工。在详细了解供水所工单情况、后勤保障情况后，先后赶往北城世纪城和阿奎利亚小区，仔细查看了解户表受冻等情况，对现场正在更换水表的抢修组员详细询问换表信息登记等相关细节，并再三叮嘱，一要加强施工现场安全管控；二要全力做好后勤保障工作，让员工吃上热饭、喝上热水，配齐劳动防护用品，合理安排工作，避免疲劳作战。

事后，供水集团某抄催员在接受专家访谈时说：“在整个抗寒防冻工作期间，从董事长开始，特别指示，一定要吃饱穿暖，晚上可以在外面住宾馆。开始我们都觉得我们只是劳务派遣员工，不是公司的正式员工，有低人一等的感觉，但实际上不是。在后续的慰问过程中，供水集团对全体员工都是一视同仁的。”

走进一线员工也是合肥供水集团领导非常重视的一项工作。合肥供水集团董事长、总经理等主要领导经常走出办公室，深入工作现场，像一个导师和家长，而不是权威的管理者一样，与各个层次的多元用工制员工接触交流，仔细了解员工工作情况，针对员工工作服务中的困难，倡导大家畅所欲言，以此加强情感交流，建立融洽关系。“董事长去基层单位的时候，很愿意和员工交流，什么样的员工，董事长都会认真对待，员工讲什么，他都会认真地听，会拿出笔记本来记录。”一位普通员工在接受专家访谈时这样讲。

与此同时，合肥供水集团还非常重视后进职工转化工作。对个别后进职工，在强化思想政治工作的基础上，会开展“一对一”帮扶活动。通过谈心等形式，及时指正他们的错误行为和思想，帮助他们树立正确的价值观和责任感。通过“比、学、帮、带”，引导他们鼓足干劲学技术、争先进。对他们日常生活中出现的思想问题，及时给予疏导、化解，对工作上取得的成绩，给予表扬。这些年来，这种“扶上马、送一程”的方法取得了良好效果，一些后进职工思想观念得到根本转变，工作热情得到较大提高。以下是关于做好后进职工转化工作的故事：

晏顺在七水厂老员工真挚感召和深切帮扶下“浪子回头”

晏顺于2013年6月20日从外单位转岗调入七水厂。在之后的工作中，态度不端正，屡次违反合肥供水集团和七水厂的规章制度。在未履行任何请假手续的情况下，以生病为借口脱离工作岗位。针对此位员工的情况，七水厂领导首先进行原因分析，多次找晏顺谈话，主动上门联系，了解工作时间外的具体情况，寻找根源、理清原因。其原因为晏顺私借高利贷，欠款太多。

七水厂及时向公司领导和相关部门汇报情况。按照董事长“挽救他就挽救了三个家庭”的指示，本着“不抛弃不放弃”的原则，厂部领导多次主动上门联系其父母，采用电话、微信等方式联系晏顺本人，鼓励该同志面对问题，立即回家。之后，厂部督促他利用法律途径清还欠款，建立了与其家庭的每月常态化的交流。在思想纠正方面，实行一对一专人帮扶方式，由郑育红同志专人帮扶，带其参加有意义、正能量的各项集体活动，侧面感化；在专业技术方面，实行一对一专人帮扶方式，由徐明友同志专人帮扶，带其学习岗位相关专业技能，树立良好的工作生活方式。经过一年多的努力，晏顺的工作绩效大有起色，由原来多次的D岗、C岗到没有D岗、C岗，直至现在的B岗。

领导要学会做员工的“贴心小棉袄”，这样的故事在供水集团可谓“俯拾即是”：

“有一次周六，有上级领导来调研，临时接到通知说要加班。来公司后，正好遇到方总走在身边，他对我说，‘周末还让你们过来加班，辛苦了’。我觉得这是我应该做的，而且领导本身也在加班啊，还给我这么说，我觉得挺感动的。”

“副主任经常会给部门员工带早饭，而且货比三家，给员工挑最好吃的早饭”，“我们加班的时候，主任也会自己出钱，主动给我们订餐。”一位员工说。

“回家带的东西多不多，需不需要我顺路带点？”“几点回来，回来的路上打车方不方便？不方便我找同事去接你。”(www.xing528.com)

裕丰花市某员工说起这两句话时，满眼感动。没错，这是她的领导对她说的。合肥供水集团领导除了在工作上对员工进行耐心和细心的关怀以外，对员工的生活更是表现出无微不至的关怀。

综合管理部门是基层单位的“贴心小棉袄”

我们要始终坚持把方便留给用户，把困难留给自己。这个“用户”是多方面的，对供水人而言，外面的用户是我们的用户；对内部而言，我们的服务对象是我们的用户。比如人力资源部，外面打交道的是用户，内部的各个厂、各个区所、每个员工也是我们的用户。我们每个人都要自己想一下，是不是把方便留给了“用户”，自己掂量一下，能给自己打多少分？

水厂、供水所等单位、部门离公司很远，有时候人家大老远来综合管理部门一趟汇报工作，结果三句两句话就打发走了，这样肯定不行。综合管理部门工作人员对待所有来客，首先要倒杯水，“有没有茶叶、茶叶好坏是次要，但首先得倒上这杯水，要请人坐下，再谈事情。‘贴心小棉袄’要成为我们的企业文化，发挥潜移默化的作用，不但指导日常工作，甚至最后都能影响员工的家庭家风，成为一种精神支柱”。

说到集团机关和各业务单位的关系，方振经常用这样两个例子来提醒综合管理部门要做好基层单位的“贴心小棉袄”。

要达到“供水人是用户的‘贴心小棉袄’”目标，就必须持续优化“企业内部服务链”、倡导“管理就是服务”的理念，强化综合管理部门为基层单位服务的能力、做基层单位的“贴心小棉袄”。在具体工作过程中，综合管理部门是公司各项决策贯彻执行的中坚力量，位于决策层和执行层之间，起着上传下达、紧密联系、融会贯通的作用。管理层既是管理的“桥梁”，也是管理的“枢纽”，要恪尽职守，换位思考，及时反馈来自基层单位的意见和问题。在具体工作过程中，综合管理部门要有“基层服务员”精神，要做基层单位的公司战略与决策执行的引领者、各项运营资源需求的提供者、管理需求的支持者、信息交流沟通的传递者，要主动问询、发现基层单位的困难，帮助解决基层单位的问题，创新实施有利于基层单位的措施，以配合和服务的定位，共同推动基层工作。以基层单位的需求为工作的出发点，以基层单位的业绩来衡量自身工作的价值，以基层单位的满意度为工作绩效的标准。

以下是合肥供水集团员工与外部专家的对话，真实反映出综合管理部门是基层单位的“贴心小棉袄”。

专家问：“小棉袄”三个层次，集团对水厂这层做得怎么样？水厂对班组这层做得怎么样？

员工A：以前需要的器材设备和药品可能无法落实，被忽略。现在变化很大，申请报表基本都会得到批复。

员工B：以前感觉安保部是上级部门，发通知后不再进一步指示。现在建立安全生产QQ群，交流更加及时，很方便，拉近距离。领导在微信群里发视察工作的图片，可以发现自己与别人的差距，感触很深。

总体来讲，合肥供水集团倡导的“贴心小棉袄”的服务并不是单一的对外行为。在企业内部，领导是员工的“贴心小棉袄”；综合管理部门是基层单位的“贴心小棉袄”；而在企业外部，合肥供水人是社会用户的“贴心小棉袄”，这样才能由内到外、全程贯穿，体现出“贴心小棉袄”服务的实质内涵。正是因为企业与员工的精诚团结，“贴心小棉袄”的服务才被社会广泛认可；正因为供水集团领导层善于倾听一线心声、善于发现问题、善于第一时间解决问题，掌握基层情况，做到信息互通，才能及时帮助员工进步，基层领导班子不脱节，极具执行力，最终营造出集团与基层的浓厚和谐氛围。

供水人是用户的“贴心小棉袄”

庐阳所管线二班正在对辖区内的户表进行例行保温工作，班长李智勇的手机突然响起，热线告知濉溪路二村14栋有用户反映楼道内水表箱有漏水现象。李班长立即与用户联系，了解到楼道内已经积水。考虑到天气寒冷，积水可能结冰，对居民人身安全带来隐患，李班长果断决定立即赶往濉溪路二村。

12分钟后，管线二班赶到现场时发现楼道内积水比较严重。班组人员立即对户表箱进行了全面检查，但发现表箱内部并无漏水，根据经验判断，可能是进户水管损坏。经过仔细听漏，确定是隔壁用户家中进户管漏水。在通知用户后，用户对庐阳区供水所的同志及时发现内部管道漏损表示非常感谢。为了排除隐患，解决用户的漏水问题，经过近一小时的努力，终于将破损管道维修完毕。将墙面恢复好后，班组人员还用扫把将楼道内的积水清扫干净，保持了楼道内的清爽整洁。

就在班组人员收拾工具准备离开的时候，用户一路小跑着下来说：“最近听说你们公司在宣传做用户的‘贴心小棉袄’服务行动，今天我们感受到了，‘小棉袄’确实温暖……”

一句“小棉袄，确实温暖……”说明供水集团全体供水人用真情和汗水浇灌的“花朵”已经绽放。合肥供水集团一直坚信，用真心、耐心、专心的精神来提供服务，才是对所有用户最好的报答！

十多年前，华为提出：“华为的追求是实现客户的梦想。”今天，华为形成了无线、固定网络、业务软件、传输、数据、终端等完善的产品及解决方案，给客户提供端到端的解决方案及服务。全球有700多个运营商选择华为作为合作伙伴。“‘为客户服务是华为生存的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力’这是华为公司一直以来的认识，也是华为企业战略的核心。”华为集团董事长任正非先生在一篇文章中这样写。是的，以用户为中心是所有优秀企业都应该追求或倡导的价值观。自“贴心小棉袄”理念提出以后，合肥供水集团始终把解决用户用水难题、做好用户用水保障作为一切工作的出发点。合肥供水集团深知，“贴心小棉袄”理念的提出不是为了创造利益，而是要让所有供水人转变工作态度和方式，发自内心地将用户当作亲人，把用户当作“衣食父母”，用子女孝顺父母的心态去对待用户，不轻易向用户说“不”，为用户服务要如履薄冰，让用户真正感到满意和放心。

“无论是遭遇暴雪肆虐，还是面临炎热酷暑，他们都无所畏惧，与严寒鏖战，与意志比拼，完成一次又一次施工、巡检、听漏、抢修任务……这就是供水集团的员工，他们以默默无闻的工作态度、兢兢业业的工作方式树立了先锋模范带头作用，诠释了公用企业的新形象，公用企业不再高高在上、置百姓需求于不顾，它是为老百姓服务的企业。”这是供水集团党委副书记、监事会主席、纪委书记亢冬对所有供水员工做用户的“贴心小棉袄”最真切的描述。以下是两个“热心肠”管网工贴心服务用户的故事：

以后有事您还打这个电话，我马上就来

随着城市的不断发展，用户数量增加到120多万户，合肥供水集团管网工们全天待命，即刻出发。他们不仅帮助解决家中出现的用水难题，还主动为空巢老人发放印有姓名和电话的贴心卡，承诺只要家中出现用水方面的困难，可24小时随时拨打电话，服务工将以最快的速度赶到。一天，服务工小徐就接到过一位老太太的电话，说家里漏水了，照着贴心卡上的号码打了电话，问清地址之后，小徐得知这是位孤寡老人，立刻动身赶到老太太家。等仔细检查后，发现是一个阀门零件坏了，这种零件因为年代久远，现在市面上基本都没有出售了。七月的天，骄阳似火，小徐二话没说，骑着车就去找，功夫不负有心人，在大太阳下转了两小时后，终于买到了零件。在修好管道后，天色已晚。小徐连口水都没顾得上喝，帮老太太收拾了家，还给她煮了碗面，老太太抓着他的手，激动得都说不出话来。小徐说，以后有事您还打这个电话，我马上就来。

1楼到6楼，20桶清澈的自来水送到居民家中

一次突发性爆管，合肥正值持续高温天气，室外温度高达40多摄氏度。爆管管线周边区域供水压力大面积下降，沿线高层居民用户受到严重影响。值班室，一阵急促的电话铃声响起：教师新村6楼一户老人家中无水！值班长二话没说，火速赶往现场！从1楼到6楼，来回十几趟，把20桶清澈的自来水送到居民家中！班组同志们不知跑了多少条道路，穿过多少个小区，为多少用户家中送去清澈的自来水……

在供水岗位上，还有很多同志和他们一样，和时间赛跑，同困难较劲，满身的汗水是他们辛劳工作的付出，黝黑的肤色是他们奔波现场的见证，用户们的啧啧称赞是对他们的最好肯定。他们以饱满的工作热情投身于建设服务一线，实践着“把方便留给用户，把困难留给自己”的承诺，切实保障广大用户用上优质水、放心水、幸福水。