从你们到我们的三次提升

“工作了这么多年，这样的工单还是头一回见，长见识。”“这张工单，可以入选我们区所年度最有新意工单了。”10月18日晚，所里接到的一张特殊工单，成为区所员工热议的对象。

工单是这样描述的：“用户来电表扬师傅态度很好，师傅的电话是153∗∗∗∗5960。”回单内容是：“职责所在，做用户的‘贴心小棉袄’。”“以往的工单都是清一色的故障报修，真没想到工单还可以扮演感谢信的角色。”热线接听员感慨道。

事情还得从10月18日说起。当晚19时31分，北城区供水所接到了热线电话：“瑞龙花园14栋整栋楼没水！”带班员当即拨通用户电话，在简单询问情况后迅速赶往停水小区。到达现场后，从小区物业得知，因为停电导致二次供水泵房停产，供电线路还在修复中。当天是周日又恰逢用水高峰时段，用户情绪较为激动，带班员一边安排值班员做好安抚和解释工作，一边会同小区物业督促电力抢修人员尽快修复供电。值班人员自始至终急用户所需，设身处地站在用户角度耐心解释安抚。经过半小时的紧张抢修，电力终于恢复运行，随后值班人员立即配合物业启动二次泵房水泵，顺利恢复供水。

这张“特殊工单”不是偶然的，是对“贴心小棉袄”服务的见证，是对“贴心小棉袄”的肯定，更是温暖的“贴心小棉袄”给用户和员工双重的回馈！

2017年2月8日，江苏中住物业有限公司专程来到营业中心，送上了一面饱含深情的锦旗——急用户之所急，想用户之所想。合肥城市风景小区为总表供水小区，水费回收较为困难。2017年年初，因管网破裂产生大量漏水，中住物业作为新入驻物业，对该小区用水情况并不清楚，给日常工作增添了巨大的阻力。面对中住物业的困难，营业中心抄催员主动作为，积极帮助物业联系供水区所、社居委、街道等单位，对小区内管网进行检查、听漏，并做好用户之间的协调沟通工作。在营业中心的配合、协调下，中住物业及时降低了水损，并因为抄表员的协调快速，拉近了物业与用户之间的联系，得到用户的理解，现如今每个月的水费收取也基本能完成。

江苏中住物业送上的这面锦旗，是“贴心小棉袄”理念由口号到行动的成果，也是对合肥供水集团一线的服务由被动变为主动最好的肯定。在服务实践中，合肥供水集团一直强调，服务不是一件卑贱的事情，而是一件高尚的事情。唯有真诚细致的服务，才能真正换来别人对我们的理解与尊重。别人发自内心的尊重甚至敬重，才是对这份工作最好的“酬劳”。“贴心小棉袄”的践行，帮助了别人，实际上也帮助了我们自己。自尊者自立，自立者自强！

七年的发展历程中，合肥供水集团的“贴心小棉袄”服务理念经历了三次调整，从2010年的“我们要做用户的‘贴心小棉袄’”，到2012年的“怀着一颗感恩的心，做用户的‘贴心小棉袄’”，再到2014年的“‘贴心小棉袄’，温暖你我他”。三次理念的调整，不仅仅是文字意义上的修订，更是逐渐实现从被动到主动、从付出到回馈的升华，把满足用户需求作为一切工作的出发点和企业生存的落脚点，全力做好供水服务工作。(www.xing528.com)

“最早的时候强制你喝水，你不喝也得喝。后来呢，我们既然受恩于人家，我们就得回报人家。现在大家是平等的、互帮互助的关系，内外部的互帮互助，我们要尽我们的职责。”

这是方振谈到“贴心小棉袄”理念的三次提升时表达的心声，最简洁的话语，却表达着最真诚的“心”。

2010—2012年，合肥供水集团提出的口号是：“我们要做用户的‘贴心小棉袄’”，核心导向是扭转观念，真心服务用户。水是百姓生产生活的必需品，合肥供水集团作为民生企业，为百姓服务、为用户着想才是企业发展的根本出发点和落脚点。那么，如何扭转“脸难看、门难进、事难办”的固有状态？唯有坚决破除国企陈旧观念的束缚，转变垄断行业被动服务的理念，树立员工的服务观念，主动承担起公用事业企业特有的社会责任。2010年1月14日，方振在讲党课时提出要做用户的“贴心小棉袄”，不仅要做御寒的“小棉袄”，更要让贴心的服务温暖所有合肥人！一个“要”字，充分表现出站位的不同，突出了供水人积极主动的服务态度，全心全意地将真诚和热情奉献给广大用户。

2012—2014年，合肥供水集团提出的口号是“怀着一颗感恩的心，做用户的‘贴心小棉袄’”，是针对服务过程的指导思想和方向性问题，提出了“感恩”一词，呼应“小棉袄”的寓意，强化了企业与用户之间“类亲情”“为民服务”的涵义。经过两年的精心打造，“贴心小棉袄”的知晓度和影响力迅速扩大。在此基础上自我加压，进一步升华服务内涵，在主动服务中，心怀感恩之心，用一颗对用户谦卑的、敬畏的心，去服务用户。方振强调：“我们要学会换位思考，要学会感恩。”

2014年至今，合肥供水集团提出的口号是“‘贴心小棉袄’，温暖你我他”，就是希望通过全体员工的努力奋斗，持续强化用户服务；同时，强调从为社会和用户的服务中得到荣誉感、尊严感和职业自豪感。供水人的工作，不仅仅是满足用户需求，而是通过供水服务，在社会层面传递温暖、关爱、相助、善意等理念，为更高层次的社会和谐尽自己的一份力量。基于此，供水集团强调，在服务的过程中，要拓宽自己的视野，放宽自己的心胸，要求全体供水人不轻易向用户说“不”。同时，将“贴心小棉袄”的服务精神跳出供水工作，上升为供水人修身、做人、行事的道德约束和行为准则，升华为合肥供水集团打造全国供水行业新标杆的精神引领和文化旗帜，充分展现供水人的风采，真正做到“‘贴心小棉袄’，温暖你我他”。