“我们企业文化的核心就是‘贴心小棉袄’。那么，‘贴心小棉袄’是什么？任何一个企业都可以说，没有用户就没有企业存在的必要。用户是上帝，用户是衣食父母。合肥供水集团是国有企业，是民生企业，我们有这个义务，有这个责任。我们和用户的关系不是平等的买卖关系，是子女和妈妈的关系，是子女和父母的关系。我们要敬畏用户、仰视用户。”
这是方振在一次讲话中对全体员工说的。多年来，在服务实践中，我们是这样说的，更是这样做的！“贴心小棉袄”理念提出以来，所有合肥供水人用实实在在的行动诠释着“贴心小棉袄”的内涵与外延，认真履行服务承诺，并不断提升“贴心小棉袄”服务水平。
2010年1月24日，“贴心小棉袄”理念提出后的第10天，合肥供水集团“贴心小棉袄”便民服务队走进社区活动启动仪式在合肥市琥珀山庄举行。来自合肥供水集团“贴心小棉袄”便民服务队的近10名队员顶着寒风为过往用户散发水费缴费宣传单，为社区内用户解决用水难题。标志着“贴心小棉袄”社区志愿服务队成立。此后，在合肥供水集团领导班子的进一步带领下，“贴心小棉袄”志愿服务队正式启动，集团全员注册成为志愿者。坚持每个周末风雨无阻进社区，零距离服务用户，零距离提供维修服务，面对面开展业务咨询，在供水服务中做到“五个一”，即“一个电话、一声问候、一张名片、一次回访、一份满意”。“我们多耽误一分钟，老百姓的正常生活就多影响一分钟”。自“贴心小棉袄”社区志愿服务队成立以来，先后走进300多个小区，周末入户服务10000多户次，发放各类用水常识宣传材料200余万份，防寒防冻等宣传材料100多万份，便民雨伞3万余把，解决供水等问题2万多个，受惠用户达百万余人，实现维修及时率100%，用户满意率100%。针对空巢老人、困难家庭和残疾人士等弱势群体，安排专人定期上门服务，并发放印有工作人员姓名和电话的“贴心卡”，家里不管是用水或者其他困难，只要一个电话，随叫随到上门服务，用实际行动践行志愿服务。
经过实践中的进一步摸索，围绕供水服务，结合日常工作和自身优势，合肥供水集团又将“贴心小棉袄”志愿服务队下设了四支特色化的队伍：“贴心小棉袄”社区志愿服务队、“贴心小棉袄”礼仪志愿服务队、“贴心小棉袄”网络志愿服务队和“贴心小棉袄”爱心志愿服务队。参与活动的所有队员统一服装、帽子、徽章、口号等标识，持合肥供水集团“贴心小棉袄”志愿者证。
崔丽莉是一名地表抄表员，这份工作她一干就是六年。在这六年中，她的水费回收率月月100%，年年100%。虽然她的工作环境很脏，有时候还不被用户理解和认可，但是累并快乐着。有的用户当发现用水出现大水量的情况，第一时间总是带着怀疑和质问的口气说她“一定是抄错表了”“一定是没有抄吧”，但是这些对她而言是绝对不存在的现象。如果遇到这样的用户，她总是耐心和用户解释或者到表位寻找大水量的原因，最终解决好问题。用户曾经的质疑，最终转化成对她的认可，每每听到用户的赞扬，她是那样的快乐和激动，再辛苦也觉得值了。
2016年9月1日，那天是她的休息日，中午11点的时候她的电话响了，一接听是包河万达门面房的一个用户反映上午突然间停水了，找物业也没有查到原因，希望她去看看。她第一时间赶到用户那里。经过了解，该户的水表自2016年冬天被冻坏后就不能使用了，原房客一直从隔壁门面里接水使用。后来隔壁家换了租客，因为不了解情况，就把原来通到他家的水管堵死了，导致门面内没有水。知道事情的原委后，她就和用户说：“你家原来的水表可以用啊，我帮你联系一下物业，请他们帮你把原来水管维修一下吧！”用户听后非常高兴，就在这时，她的电话响了起来，电话那头传来孩子的哭声：“学校里一个同学都没有了，就我一个在学校的值班室，你今天不是休息吗？为什么还不来接我？”崔丽莉听后心情就像是打翻了五味瓶，一种说不出来的滋味涌上心头。她安慰孩子，匆匆挂了电话。这段通话被站在旁边的用户听见了，用户很是抱歉并感激地说：“今天你休息还来帮我解决困难，耽误您接孩子了，太对不住了！”她笑了笑说：“没关系的，这是我的工作，能帮你解决问题就是我们最大的心愿”。为此，该用户还特意拨打供水热线对她的热情服务表示感谢。
是的，“这是我的工作，能帮你解决问题就是我们最大的心愿”。平凡的工作岗位上，只要我们怀着一颗感恩的心，多一份关心、爱心、耐心，就可以真正做用户的“贴心小棉袄”。
2011年8月，“贴心小棉袄”礼仪志愿服务队成立。经过层层筛选，首批34名礼仪人员脱颖而出。经过专门礼仪培训，陆续为全国网络精神文明建设工作座谈会、全国文明单位座谈会、安徽省暨合肥市“弘扬雷锋精神、建设美好安徽”实践主题活动等大型会议和活动提供礼仪会务服务百余次，展示了合肥供水集团风采。2015年9月，第二批礼仪志愿服务队34名礼仪人员再次组建。6年来，累计提供各类会务礼仪志愿服务百余次，充分展现了“贴心小棉袄”志愿服务队的风采。
紧接着，“贴心小棉袄”网络志愿服务队成立。作为互联网的主要使用者与网民主体，青年们在互联网发展中起到至关重要的推动作用。为使青年们在丰富多彩的互联网世界中树立正确的人生导向，合肥供水集团积极发动广大团员青年，成立了网络志愿服务队。40位网络传播志愿者通过转发微博、博客的方式，自觉弘扬社会主义核心价值观，传播崇尚奋斗与美德的思想观念，为励志进取点赞，为好人善行义举点赞，对社会不良现象坚决说不，让网络空间风清气正、充满阳光，让互联网真正成为真实便捷的知识库、文明理性的舆论场。(www.xing528.com)
2013年，“贴心小棉袄”爱心志愿服务队成立。为更好地回馈社会，合肥供水集团成立“贴心小棉袄”爱心志愿服务队及爱心基金，促进员工互助互爱，共创和谐美好生活。爱心基金主要源于公司行政拨款和员工自愿捐款，同时将安全生产和“贴心小棉袄”服务罚款纳入爱心救助基金。爱心志愿队陆续开展了邻里互助、爱心捐助困难户、六一捐资助学、百家团委助百户、青年文明号集体济困助学、义务献血、植绿护绿等主题活动。
“贴心小棉袄”爱心救助基金不仅开展上述主题活动，还大力弘扬尊老、敬老、爱老、助老的传统美德，营造和谐的社会氛围，在每年的“重阳节”来临之际，合肥供水集团都陆续开展“爱在重阳，尊老敬老”的志愿服务活动，为孤寡老人送去爱心和温情，受到了广大孤寡老人的一致称赞。从2014年起，“贴心小棉袄”爱心志愿服务队与安徽医科大学第一附属医院（安医附院）建立联系，先后救助了55名白血病患儿。
为了保证“贴心小棉袄”志愿服务规范、有序进行，合肥供水集团结合党群工作标准化建设，从制度顶层设计出发，围绕《合肥供水集团党建工作及精神文明目标考核管理程序》，制定了《“贴心小棉袄”志愿服务管理程序》，对志愿服务工作的实施、监控、管理和改进工作进行了制度的顶层设计。合肥供水集团主要领导任队长，分管领导任第一副队长，领导班子成员任副队长，队员由各单位、部门员工组成，并在合肥市志愿者服务专题网站上注册。2011年，合肥供水集团再次加压，将打造“贴心小棉袄”优质服务与开展“微笑服务”相结合，将做好“微笑服务”纳入到文明建设工作中去，形成长效机制，与星级评比、奖惩兑现、绩效考核挂钩；结合供水窗口服务流程、特点与实际，形成微笑服务规范，坚持常态化。召集窗口单位，进一步做好微笑服务座谈会，专门举办微笑服务培训专题讲座，以微笑服务为契机，把“贴心小棉袄”优质服务向深层次、多元化、高水平推进。
2011年5月，在全市公用事业企业中率先开通微博与博客，每逢供水管道改造、降压供水期间，实时上传施工进展图片和信息，及时向用户传递供水信息和企业动态，搭建与用户沟通的新桥梁和新纽带，构建新时期供水集团与用户互动的“贴心”平台，赢取广大用户的理解和支持，诠释“贴心小棉袄”的优质服务形象。2011年12月，供水集团在全市公用事业企业中率先使用“用户即时评价系统”，在一般的“很满意、满意、不满意”评价系统的基础上进行改进创新，从6个方面供用户选择，分别为“非常满意、基本满意、态度不好、时间太长、业务不熟、有待改进”，尤其在“不满意”的情况下，细致划分评价标准，将评价主动权交给用户，通过“一事一评”“一人一评”，实现“接待零距离、受理零距离、服务零距离、评价零距离”，以用户评价赢得用户满意。2012年6月，“用户即时评价系统”正式在服务热线和供水区所运行，即以一条热线（64422666“贴心”热线统一受理、统一派单、统一分析和统一反馈）、两级平台（“贴心”热线服务平台和6个区供水所服务平台）、三个环节（派单、处置、反馈）、四项重点（责任明确、时效可控、质量保证、考评客观），结合“五个一”服务规范（一个电话、一声问候、一张名片、一次回访、一份满意），充分发挥“贴心小棉袄”精品品牌优势，利用服务热线督办平台和各区供水所受理平台，实现有效派单、高效处置和及时反馈。
2013年5月，合肥供水集团正式启用移动手机查交水费功能。合肥水费交纳方式已扩充至10多家银行营业网点交费、委托代扣水费，用户可根据自己需要，通过电话银行交费、网上银行交费、自助终端交费、供水营业窗口交费、预存交费、“合肥通”卡交费、移动公司代理网点交费、移动手机支付功能等10多种方式交纳水费。
2013年7月，供水集团与中国移动公司合肥分公司通力合作，正式启动移动手机支付功能，代收水费项目。合肥市民可以通过移动手机支付功能，进行水费代收业务的查询和交纳，移动用户通过移动营业厅或拨打电话号码12580等方式，均可免费开通手机支付业务，在手机支付账户充入足够的金额或绑定快捷支付，便能享受手机支付的各项便利功能。开通手机支付功能的用户，可直接登录美好安徽无线城市（www.ahwxcs.com）或中国移动和包官网（cmpay.10086.cn）注册新用户，进入系统并通过水费业务号码办理账号余额查询、水费交纳等其他相关业务；同时，用户还可以通过安装无线城市或手机支付客户端实现手机随时随地交费。
2013年9月，合肥供水集团利用移动、电信、联通三大运营商的网络，正式开通“贴心小棉袄”短信服务平台，向用户免费发送供水信息。市民只要成功订阅供水短信服务，系统将每月自动向用户发布实时、准确、高效的供水信息。用户只需根据短信即可知道自家当月水费，及时交纳水费。具体包括水费提醒、交费确认、催费通知、银行批扣不成功通知、水费查询、欠费查询、短信订阅与退订、预停水通知、供水政策宣传、DIY短信等项目；同时，为满足用户个性化服务需求，集团公司还特别设置了“手动发送”方式，便于供水政策、停水信息、用水知识等资讯的及时宣传，方便用户了解供水最新动态。
理念和思想的问题解决了，所有的工作和服务的方法也就随之而来。同理，理念确定了，要将其付诸实施，必须跟上一系列的、扎扎实实的具体工作，将理念的精神落实到为民服务的成效中。唯有如此，理念才会是受人尊敬的、不会被亵玩的；唯有如此，管理过程和服务的举措，才会是有方向的、有标准的。
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