2016年9月，公司的十位员工就企业文化问题接受外部专家的访谈。专家的问题是：“你认为最恰当的企业核心价值观应该是什么内容？”所有员工几乎不假思索、异口同声地说：“当然是‘贴心小棉袄’！”
可是，如果将时钟回调到2010年年初，那个时候，大家连什么是“贴心小棉袄”都不知道！
2010年1月4日，合肥供水集团新一届领导班子组建。斑驳的院墙、起伏的水泥路……坐落于合肥市南一环的供水集团彼时已经是有着56年历史的老国企。作为自然垄断企业，长期以来，“水霸王”的传统观念根深蒂固，“门难进、脸难看、事难办”现象较为严重，独家经营的优越性让企业缺乏竞争活力，运行效率低下，内部管理机制和服务质量已不能适应当前的发展需求，企业发展遭遇瓶颈。
当然，客观地说，由传统公用事业企业衍生出来的这一文化，不是哪一个人的错，更不是哪一位领导者的错。从更广泛的意义上说，是社会整体的一种文化“错位”，只不过合肥供水“身在其中”而已。
在这样的情况下，公用事业企业面临的最大问题，就是如何更好地履职——也就是高质、高效地满足用户服务的问题。基于此，这一类单位的改革方向，是怎样才能既快速又精准地满足用户的需求。因此，我们深知，公用事业单位的变革，必须由原来的以“自我”为中心转变为以用户为中心：一是用最快的速度，做到第一时间满足用户；二是更为精准地了解并有针对性地满足用户，以此全方位、多层次地满足多元化社会条件下，用户追求更优质服务的需求。
合肥供水集团组织开展“书记讲党课——我们要做用户的‘贴心小棉袄’”活动，合肥供水集团执行董事、法定代表人、党委书记方振给与会人员讲了一场生动、深刻的党课。合肥供水集团领导班子，各单位、部门共计700余名干部、职工参加了此次活动。
党课首先从合肥城市的历史演变着手，从市委、市政府“三大推进”战略方针的实施，指出做好供水服务工作的重要性与紧迫性，要求全体员工加强责任感、使命感与危机感。在这次具有“头脑风暴”意义的党课上，方振开创性地提出“我们要做用户的‘贴心小棉袄’”这个响亮的口号，用中国传统语言，把优质服务品牌形象化，呼吁全体合肥供水人把用户当作“衣食父母”，用子女孝顺父母的心态去对待用户，用谦卑的心态敬畏用户、仰视用户，立足用户需求，不断提升服务水平，彻底破除“水霸王”的陈旧观念。
在改革发生之时，旧有的传统由偏好到标准、由标准到认同、再由认同到文化，往往支配着人们的主观意识和客观行为，会体现出内控自制的历史惯性运动。方振认为，国有企业也是企业，需要按照市场化方向运作。因此，对现在的国有供水企业进行市场化改造、建立现代企业制度，是当务之急。与此同时，他敏锐地意识到，企业变革中文化建设的重要性，其实就是企业变革、理念先行！“供水集团现在缺乏精神上的支柱，实质上就是缺乏企业文化。‘贴心小棉袄’要成为我们的企业文化，发挥潜移默化的作用，不但指导日常工作，甚至最后都能影响员工的家庭家风，成为一种精神支柱。”这是在“贴心小棉袄”提出之际，他表明的决心与信心。七年过去了，“贴心小棉袄”已经不再是一个口号，而已经实实在在地“包裹”在合肥市民的身上。对于“贴心小棉袄”提出前后供水集团服务方面的变化，供水集团总工程师高和气这样说：(www.xing528.com)
“供水企业过去毕竟带点垄断行业性质，或者是有些服务的时间节点是由我们来定，但是现在基本上是由用户来确定时间或者确定要求。一开始，大家的思想观念还没转变过来，有点不适应，或者不理解。但是你现在反过来想一想，比如一个演员耍大牌，观众在特别喜欢你的情况下，一次两次能接受你，时间长了可能会厌恶你。其实用户和我们之间的关系也一样，你必须要以服务的理念，放低自己的身段主动服务用户。”
一位中层管理人员对这一方面的体会也很深：
“服务行业对待用户的时候，不能认为别人是找你来做事的，而是要主动服务用户。‘贴心小棉袄’理念、口号刚提出来的时候，我们也不是很理解这种做法。但是通过一些工作、交流及自己的亲身体验，觉得这种导向是非常有必要的！现在用户都能感觉到供水集团的服务确实转变了很多。我们是很忙、很累，但是得到的回报是不一样的。我们要在思想上、行动上保持一致，最终受益的还是我们供水人自己。”
任何组织的变革，都来自内外部新环境的逼迫。有的组织被“压”死了，有的组织“凤凰涅槃”获得重生。比如，20世纪初最大的100家企业，100年后只有16家还在。同样，2000年前后的十年中，46%的财富500强企业跌出了这份名单。[1]
在这一过程中，新文化理念的导入和原有文化的重建十分重要。但是，这些能够引领企业“走出埃及”的新文化理念，必须有人去学习、发现或者创造，并且带领大家去实践，让大家看到实践的结果。于是，许多企业的变革期，往往出现费孝通先生在《乡土中国》之“名实的分离”中描述的情境：“在新旧交替之际，不免有一个惶惑、无所适从的时期。在这个时期，人们心理上充满着紧张、犹豫和不安。于是，这里出现了一个‘文化英雄’，他提得出办法，有能力组织新的实验，能获得别人的信任。”费先生还说：“这种时势权力在初民社会中常可以看到。在荒原上，人们常常遭遇不平常的环境，他们需要有办法的人才，那是英雄。在战争中，也是非常的局面，这类英雄也脱颖而出。现代社会又是一个变迁激烈的社会，这种权力也在抬头了。最有意思的就是，一个落后的国家要赶紧现代化的过程中，这种权力表示得也最清楚。”[2]
因此我们认为，一个组织在文化转型和变革期最需要的，是能够将成员从文化的荒原中带出去的“文化英雄”。唯有这样贴近民众生活、心理和思想需求现实的文化英雄的诞生，文化的建设才不会被高高举起、轻轻放下，文化的建设和发展才能够得以真正实现。从这个意义上讲，“贴心小棉袄”正当其时、恰如其分！
当然，要真正将成员带出文化的荒原，必须将“贴心小棉袄”这一类的新文化理念与企业的变革实践紧密结合。因为“文化在本质上是一种功能性装备”，它是物体、活动和态度的体系，其中的每一个部分都作为达到某种目的的手段而存在。同时，文化“是个整合体，其中的各要素相互依赖”，“围绕着重要和关键的任务，这些活动、态度和物体组成制度，诸如家庭、民族、地方社区、部落，以及经济合作、政治、法律和教育活动的组织化团组。”[3]
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