PDCA工作法：合肥供水的管理秘诀

“贴心小棉袄”是合肥供水企业发展的核心价值观，而“PDCA工作法”则是其工作法宝，两者共同铸就了合肥供水腾飞发展的巨力双翼。

从发展过程中合肥供水深知，正是因为“贴心小棉袄”和服务用户的迫切需求，以“PDCA工作法”为核心的科学管理方法才真正走上前台。要将“贴心小棉袄”的理念真正变成现实，就必须狠抓经营工作和用户服务系统，而这一切工作，都需要强大的管理来支撑。于是，为用户服务的经营工作，必然向内延伸到企业的日常管理当中。正如著名管理学教授陈春花在《管理的常识：让管理发挥绩效的7个基本概念》一书中谈到“管理”和“经营”之间关系时所强调的：“管理是服务，最直接的意义就是管理始终为经营服务。假若你所处的组织不是以绩效评价的，比如我们的职能部门或者政府部门，那么管理始终为目标服务。因此管理有着非常明确的含义，管理不是为任何人服务，它是为经营（目标）服务的”。^[1]

从ISO9001质量管理体系认证开始，PDCA就成为合肥供水管理中的“常规动作”与管理特色。PDCA即Plan（计划）—Do（执行）—Check（监督）—Action（行动），由现代质量管理的奠基者、“统计质量控制之父”、美国工程师休哈特提出，之后由美国质量管理专家戴明博士改进。PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序，4个过程不是运行一次就结束，而是周而复始地进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样螺旋式上升。在PDCA管理中，我们所有的工作都按照闭合式循环流程进行，尤其是在ISO9001质量管理认证体系、党群工作标准化、安全生产标准化建设中，通过制定各类贯标程序性文件，加强了事前对各项工作的质量管理，明确了各类工作的完成时限和具体措施；突出了事中监控，通过质量记录查看各项工作是否按目标执行，实现了全过程跟踪。比如，围绕制水生产、供水服务、工程建设、综合管理、招投标、安全管理和监督检查七个方面，我们先后召开各层次、各类别专题研讨280多场次，建立1148个程序文件。其中一级文件两个、二级文件80个、三级文件555个、记录表格511个，实现了标准化在制水生产、供水工程建设、供水服务及综合管理等领域全覆盖。一、二、三级的每一份文件都必须有PDCA循环，都必须有不合格项测量以及持续改进。(www.xing528.com)

为了进一步强化PDCA管理模式，使其真正发挥作用，实施过程中我们又创建了“正着来，倒着查”的工作机制。所谓“正着来”，就是日常工作正常开展，成功运行的工作直接进入下一个循环；所谓“倒着查”，就是在出现问题的环节，首先由纪检监察室介入调查过程事实，再往前倒推责任节点，由结果倒推中间过程及顶层设计，在体制建设、执行过程以及全过程监督中，找出责任节点，查实问题根源。之后，在集团公司范围内开展大讨论，征求意见，进行总结分析，是制度问题就修改制度，是流程问题就梳理流程，是管理问题就启动问责机制。对于效果不显著的方案或实施过程中出现的问题进行总结，为开展新一轮的PDCA循环提供依据。

在一些早就实现市场化的企业，尤其是国际企业，PDCA管理法可能早就不是新鲜事物，而对于一家正由传统管理向现代管理过渡的企业，PDCA却成为诸多工作的重要抓手。“PDCA循环管理是我们企业各项工作的灵魂，我们不是为了贯标而贯标，不是为了认证而认证。PDCA循环是供水集团管理的核心和根本，这一思想和理念刻在我们的骨子里、融进我们的血液里、体现在我们的行动中。”方振说。