上面的这些硬指标是合肥供水这些年来取得的实实在在的成绩。回顾近年来的发展可以发现，这些“硬通货”都源于一个十分生活化又略带文艺特点的词——“贴心小棉袄”。
2010年1月14日上午，上任十天的方振（时任执行董事、法定代表人、党委书记）给大家讲党课，作为合肥供水优质服务的精品品牌，“贴心小棉袄”正式被提出。常言道“女儿是妈妈的贴心小棉袄”，供水人要做用户的“贴心小棉袄”，全体员工要把用户当作衣食父母，用谦卑的心态敬畏用户、仰视用户，用子女孝顺父母的心态对待用户，把用户的用水小事当成供水人的大事，真正做到“把方便留给用户，把困难留给自己”。
后来，方振接受记者采访时说：“以前人们都说电老虎、水霸王，你看我们像吗？在公众眼中的形象要靠自己去树立，现在说这种话的人少多了。公用企业，提供产品是一个方面，搞好服务也很重要，服务上去了，大家就认可你。”
“作为公用企业，服务是根本，大道理、理念都懂，谁能践行得更好？关键就是要看服务。而要做好服务，我们认为，必须先塑造企业人格，从点点滴滴做起。”
塑造企业人格，说起来容易做起来难，首先要面对的是人们的传统观念，也包括利益诉求。张瑞敏曾为了海尔的产品质量而砸掉76台冰箱，当年很多人惋惜，也有很多人不理解。“贴心小棉袄”刚提出来时，遇到的情况也相差无几。
“当时连我都不认可。”时任纪委书记、监事会主席、党委委员的亢冬说，“我感觉，‘贴心小棉袄’跟我们供水行业不相符，要是放在燃气、热电行业，倒是挺合适的。当然，现在想起来，这种‘不认可’，除了行业特色外，更多的是对能否真正落实的担心”。
领导有这样的顾虑，一般员工就更不用说了。“当时听了觉得新鲜，但没什么感觉。为什么呢？这样的口号太多了，有哪些真正实现了？”“几年过去了，没想到‘贴心小棉袄’还真的就变成了现实！和朋友见面，大家互相介绍，我说我是合肥供水的，大家马上就说‘啊，贴心小棉袄，不错！’，我听了就感觉很开心、很自豪！”(www.xing528.com)
是的，无论在社会层面还是在企业层面，理念就是一个抽象的名词，没有太多的实际意义，这也就是许多企业的文化建设不能够取得实效的根本原因。所以，在合肥供水，怎样让员工将理念付诸行动、实实在在做好服务，并让百姓感同身受，是一个关键问题。因此，将理念意义化的唯一途径，就是付诸实践。基于这样的构想，从2010年以来，合肥供水集团一直通过思想教育、品牌传播、管理制度、经营方式、服务用户等多种方式，不断打造、提炼“贴心小棉袄”核心价值观，将其打造成三位一体的“企业文化品牌”“优质服务精品品牌”和“党建品牌”。
为了落实“贴心服务”，供水集团专门制定了《“贴心小棉袄”志愿服务规范》以及供水服务“五个一”，即“一个电话、一声问候、一张名片、一次回访、一份满意”，把用户当作“父母”，把用户的需求当成父母的召唤，用儿女般的行动感召用户。
而随着“贴心小棉袄”服务活动的逐步深入，经营活动对管理质量的“挑战”和“倒逼”也随之而来，在持续的管理变革中，“贴心小棉袄”的内涵也随着持续的付出与奉献而逐渐丰满起来，被赋予三层含义——领导是员工的“贴心小棉袄”，综合管理部门是基层单位的“贴心小棉袄”，供水人是用户的“贴心小棉袄”。
方振经常用这样一个例子来提醒综合管理部门的员工：水厂、供水所等单位离集团公司很远，有时候员工从很远的地方来综合管理部门交流工作，结果三句两句话被打发走了，这样肯定不行。综合管理部门工作人员对待所有来客，首先要倒杯水，“有没有茶叶，茶叶好坏是次要，但首先得倒上这杯水，要请人坐下，再谈事情”。
在全体供水人的持续努力下，“贴心小棉袄”得到了合肥市民的认可，其影响力也很快跳出合肥、跳出安徽，产生了全国性影响。多年来，中央电视台《新闻联播》《新闻直播间》及创先争优网等央企媒体先后对供水集团“贴心小棉袄”优质服务工作进行了深入报道……
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