九如城的普惠养老模式服务中低消费人群

未来中国的老龄化问题肯定比我们想象的来得更迅速，而且国内养老机构的入住情况也充分证明了十几年前的预测，我们很快就要面对老龄化高潮带来的社会性问题。我们每个有历史担当与责任感的中国人，都要敢于直面这一问题，都要勇于去承担这样一种责任。毋庸置疑，中国的养老问题一定是由中国人自己来解决。

十几年前，我创办九如城的时候，国内有很多企业都在考虑涉足养老行业领域，但真正能够坚持去做的并不多，因为这个行业还真没那么好做！曾经有人认为只要有情怀、有胆略、有奉献就可以支撑起这个行业的发展，但其实更多还是需要落地的探索与实践。

每个行业的初级发展一定有一批先行者，这么多年来，九如城就扮演了行业先行者的角色。这就包括我们对于养老服务对象的精心研究，这是涉及我们九如城整个养老体系构建的最重要的问题。

我们细致的调研发现，当前国内养老市场主要的投资方是保险公司、地产商等。对于这类投资方来说，他们主要服务的对象是养老市场上的高端客户人群（属于全社会收入前5%～10%的人群）。他们的精力主要放在拿土地、盖房子、卖保单等，通过养老保单或者养老地产销售的方式来服务这些高端市场客户。在养老服务运营方面，他们反而不太重视。

因此，这些养老机构的产品本质上其实是原有金融产品的衍生品。通常，他们会聘用一个外资养老服务公司来运行养老项目。虽然这些外资公司很有声望和经验，并且能够帮助促进养老产品的销售。但是中国的养老问题，让国外公司来运营肯定是不合适的。这不仅是国情的差别，其中的理念、模式、方法，甚至对待养老、对待生命的价值观都有很大差异。

经过深入摸索和深思熟虑，我们九如城最终确定的养老服务对象是中端市场人群，运营方式则采用普惠的养老模式。中端市场是哪些人群呢？就是略低于前面所提到的高端市场的那部分养老需求人群。在这部分市场上，有一部分养老机构是央企、国企在投资运行。他们运行模式有基于本系统自建的机构，也有收购一些成熟的养老企业。央企国企的优势在于他们能够较好地服务本系统退休下来的人群，而且运行比较规范，财务指标也很好。但是，由于资源和专业性的限制，他们服务人群的数量是有限的，不能解决整个中端市场的需求。

因此与一些国内养老机构不同，九如城自成立之日起，就始终定位于普惠养老模式，我们的核心客户层就是中低消费人群。根据我们的测算，养老市场中大概有5%～10%的低端市场是政府保底的，中高端占30%左右，剩下的60%～70%就是我们要服务的对象，也就是九如城普惠养老的人口基数。这个人群特别庞大，而且是具备养老的刚性需求。这有点类似于互联网行业中所说的下沉市场。他们的支付能力比较一般，一般的长者退休金不算高，子女收入也一般，但是他们是面广量大的大众基层人群。

相对于高端市场以及中端市场中体制内的人群，普惠人群的身体素质、生活条件、营养、保健、医疗等方面的条件相对差一些。但是，他们也曾经为社会做出贡献，为国家做了很多事情。

对于中低端人群普惠的养老服务的运营模式来说，我认为公建民营是最好的解决方案。政府建好硬件设施，我们来负责日常运营。也就是说，80%～90%的投资由政府来，民营企业用企业化的模式运作，加强质量管理、服务质量，让这一群人去享受社会发展成果。就公建民营模式来说，养老服务的全过程中最关键的就是运营质量。我始终坚持养老的核心是运营，运营的核心是服务，服务的核心是人。所以，九如城在养老运营过程中，建立的服务原则是直接抵达长者，直接抵达员工，直接抵达家族。这样的直接抵达，才能够真正与客户见面，建立起心与心的连接，才能真正解决客户心中的需求，为他们解决痛点，满足客户的内心需求。

具体来说，九如城在服务高端、中端、低端、普惠人群的硬件条件上，比如住房面积、环境、设施等方面会有一定的差异，但我们的服务质量没有差异，我们要做到让不同的养老人群获得同样的尊重。因此，在九如城的养老服务中，普通长者和离退休干部享受的服务是没有区别的。尊重长者的服务中，真正关键的是我们的服务员。他们是不是发自内心的爱长者，他们的每一个动作是不是从爱长者的角度去做的，决定了服务质量。(www.xing528.com)

比如说，喂饭的服务都是一样的；不同的是喂的是燕窝还是稀饭。不能说高端人员两个人服务，低端人就一个人服务。我们的服务是根据长者的护理等级来确定的，不是身份或其他因素。护理等级划分是根据能力评估的，这个跟长护险是有关系的，跟护理等级是有关系的。九如城现在在进行护理的培训时，一般会分护理员等级。但是，这不是为了给长者分不同服务等级，而是为了激发护理员更好地服务。

养老院当中有三个费用。一是床位费，九如城公建民营的床位费在行业内是比较低的；二是伙食费，这个是有区别的；三是护理费，由第三方来评估。为什么养老院每年收钱会越来越高？因为长者的身体越来越差，护理等级越来越高，所以养老院每年的床均服务费是往上增加的。我们的商业模式，包括我们的评估、收费，其合理性在哪？为什么每年都要增加？这基于长者的能力越来越差的假设，符合商业逻辑。

我认为，这样的普惠的养老运行模式就是一种社会价值的呈现，能够更加推进我们的商业文明。在我的商业模式概念中，始终存在普惠两个字。因为追求普惠，就是追求最大的社会价值，真正的商业最大的文明价值就应该是普惠的。为什么现在互联网经济越来越普及、便利？就是它实际上让大家买得起、用得起。为什么现在拼多多的下沉市场会这样火爆？实际上还是它解决了普惠的问题。能够解决更多老百姓的问题，那才是未来解决社会重大问题的最佳路径。我认为崇高的商业文明中也一定会有普惠存在，因为这是解决广大老百姓切实利益的问题。因此，用商业模式来解决养老的最佳方法，我认为就是提供普惠的、性价比高的产品。

2020年，国家实现全面脱贫目标，在实现全面小康社会之际，我们绝对不能忘了这一批曾经为社会做过贡献的人。当我们再来看待社会环境跟人的关系时，就会发现它们其实是相辅相成的。开始是人改造环境，后来是环境改造人，这是相互促进、相互影响。如果我们把大众人群的60%～70%的普惠养老问题解决，那么就形成了中国社会尊老、爱老的氛围，这是所有的人都看得到的。普通老百姓步入老年生活时，还有这样高品质的养老方式，那么他们对年老了以后生活就不再感到恐惧。

在商言商，既然我已经投身于养老行业，我觉得我就有必要去做这样的事情，通过九如城的普惠养老方式，为全社会树立一个重要的风向标。当我们老了的时候，有普惠养老来支撑我们。而且，这种普惠养老也给现在年轻人以后的希望。年轻人现在好好地干，等到老了的时候还有基本的、体面的养老保障。更重要的，这种普惠的养老模式也是社会文明、进步的全面呈现。作为国家社会保障问题之一，养老始终是全世界任何一个国家都普遍关注的问题。如果我们探索出一种适合中国国情的普惠制养老模式，保障国家需要养老的人，健全中国社会保障体系，那么，其社会意义远远大于问题解决的本身。

对于企业价值的应用来说，普惠模式同样受益。因为这种模式覆盖的人群更多、市场更大、空间更广。虽然我们进入养老行业不算很晚，但是能够在较短时间在市场占有率上做到领先，除了自身的勤奋努力之外，就是因为坚持普惠模式所形成的优势。根据人口普查情况，结合我们的研究分析，每个城市都有较大基数的普惠人群，他们的养老需求会产生较大的消费市场，而且这个需求是政府、社会、老百姓们都必须需要的。因此，他们会接受得很快。政府希望解决这个。普通老百姓都关心的实际问题，这也是事关社会和谐的重大问题。九如城作为一家养老企业，有机会通过自身的努力去完成这样一件非常有社会意义的大事情，真正能够惠及更多人群，成就更多人，利益更多人。在完成这件大事的同时，更有机会转变成为伟大的公司，能够更好地去实现企业发展、企业价值。

再看个人方面，我认为，不管是从生意的角度还是人生的角度，我们做一样事情，一定不是从赚钱从得失的角度，而是要让人生更有价值与意义。如果光想赚钱，那我一定会选择高端市场，因为那个群体的消费者更富裕，我们养老产品和服务的溢价也就越高，我也就能赚到更多的钱。但是，如果我们想利益更多人，那一定要用普惠模式。利益的人越多，我们事业的价值和意义也就会越大。我第二次创业的时候就没有把赚更多钱放在第一位，而是把利益更多人放第一位。我个人认为财富观可以归结为一个问题：你到底是想这一辈子拥有更多钱还是去利益更多人？财富观是从小慢慢积累出来的。我现在想的就是，让很多有财富的人去感受到你做这个事情的伟大。那么我们做养老，就是选择做普惠的角度，这也是出于我个人对财富观的理解。

当然，在九如城的经验基础上，我们更要赋能行业，我们要从引领行业到领导行业，带领行业共同前进。我们会将我们的养老产品服务、标准化体系无私奉献给行业，我们会将信息化管理系统免费赠予给行业，我们会把人才体系的培养系统开放给行业，我们也会用资本来建立更多的联合发展的纽带。九如城的使命是以良知唤醒孝道，传播传承于社会，以能量唤醒产业、赋能行业，成就更多的企业，以生命唤醒生命，以长者的身心改变，唤醒更多人成为志愿者。

因此，不管是从国家层面还是从社会层面，只有解决好最广大人民群众的养老问题，才能真正解决养老这个社会大问题，普惠养老一定是主流。九如城创业的初心就是“情怀、责任、担当、普惠”，我们立志解决社会大问题，而不是仅仅只解决某一部分人的养老问题，因此，九如城的养老服务一定是普惠的养老服务。未来，养老行业也需要进一步构建满足大多数人养老需求的服务体系，让普惠养老成为主流，让广大长者“买得到、买得起、买得好、买得安”。