坚守初心，优化服务——九如城的创业之路

每一个企业家都会遇到迷茫，这时候不妨停下来问问自己的初心：为什么要创立这家公司？这家公司的终极目标是什么？自己又有什么样的使命？这个问题对我来说很简单，我创立九如城的初心就是“情怀与普惠，责任与担当”。

做养老是我的第二次创业，当我不再过多考虑生存及财富的时候，就更多地怀着为社会做些有意义的事情的情怀，希望能把手上资源回馈给社会，惠及更多民众。所以，当我个人能为这个社会多担当些事情，我就觉得特别伟大崇高，尤其是不从个人得失去做事，就更加愉快！回顾九如城的创业经历，我最大的感受就是对养老创业初心的坚守。这份初心坚守的恒心来源于什么？来源于个人的自信心，我们对自己所要做的事情有信心。

每个人的人生道路并不平坦，不管遇到什么困难，都要学会坚持，放弃了会一无所有，只剩下失望和叹息，坚持就会有希望和欣喜，只要自己有信心，就肯定会成功。要坚持做成一件事情，首先要认为这件事情是对的，并且要很有信心，相信自己的决定，再一步一步去完成。

有的时候，坚持会有压力，也会让人失去自我，但只有坚持下去才能达到我们的目标。今天没完成，那么明天、后天必须要完成；今年没完成，那么明年后年也一定要完成。要相信事情一定能够成功，尽管这个成功是需要经过艰苦卓绝的努力，且需要经过较长的时间考验。在做事的过程中，个人的恒心能充分体现。对所做的事情不怀疑是有自信的体现。

那么，自信心又来源于什么呢？自信心首先来源于这个事情是不是符合天理、符合人性、符合社会需求，有没有违反人性，有没有违反天理，符不符合市场规律。

进入养老行业这么多年，我看到的负面案例也有不少。一些公司打着养老的噱头去做养老地产，本质上还是卖房子、卖保险、卖商品。也有一些养老公司通过出售会员卡来向长者集资，甚至一房多卖。这些公司不仅初心就错了，而且通常也走不远。没办法坚持下去的原因就是这些事情本就不符合天理、人性。这些公司可能自己都没想到未来应该是什么样的，他们只能用这种看似便捷的方式来收割短期利益，去做那些不符合天理、人性、社会发展的事情，终究不能为自己带来事业上的恒久自信心。

对所做的事情要有执着的坚持。当所有人怀疑的时候，当艰难困苦的时候，你能不能坚持？对于这一点，我是有切身体会的。当年我从地产行业转向养老行业发展，并不是一帆风顺的。有没有人反对？当然有！公司很多人，特别是部分高管非常不理解。在他们看来，公司在地产行业经过这么多年的努力，克服了许多困难，已经取得了很不错的业绩，在行业内也有了一定的知名度、口碑和资源，而且彼时的地产行业如日中天，有着相当不错的发展势头，这个时候转而涉足一个与公司主营业务相差这么大的未知行业，太不现实了。当时公司主要的几位高管，都觉得我要做养老不对，坚持要继续在地产行业发展。有两三个资深的高管甚至选择离开我们的团队。

那时我的境遇真的很难，是家人的支持给了我莫大的勇气。这个时候家人的支持特别重要，所以我一直感恩家庭。父亲对我所做的决定也并非100%认可。他没有当面和我说什么，也没有来单位说什么，只是告诉了我的儿子谈俊儒和他太太，让他们要多体谅我，因为新创一个事业真的很辛苦、很艰难，开始要投入很大精力、财力、物力，又暂时看不到回报。还有就是俊儒的支持，他什么时候都全力支持我。他说：“老爸你决定的事情是对的！”这个很重要，因为以前有很多事情我只有自己一个人来决定。为了不给家里人增加负担和压力，我一般也不会和父母和爱人说。但现在，俊儒长大了，我可以和他一起讨论，交流一下想法，分享观点。他是85后，和我们60年代的人肯定有不一样的观点。例如，当年他坚持公司的名字采用“九如家”，认为这样能够更好地体现养老中家庭、亲情等因素。我当时是反对的，因为我考虑到和当时市场现有某些公司名字有一些相似性。但现在看来，说不定这件事情他是对的，因为养老的精髓就是体现出家的感觉^[3]。

身边的人质疑你的决策，怀疑你的想法，有不同看法的时候，怎么去坚持？怎么才能保证定力？我觉得我们的战略定力在于对自己所确定战略的自信心。但是需要注意，不能有盲目乐观的自信心，这种自信心还应该来源于对所涉入行业本质的认识程度。对于行业的认识要深入本质而不是停留于表象。对一个事情本质的认识程度来自心灵的高度。如果用更大的心灵格局来认识这个行业，那么对于这样的行业内涵的理解就会更深入、透彻，对于这个行业发展前景就更有信心。(www.xing528.com)

当然，光有坚持的想法还是远远不够的，还要有坚持的行动。我前段聆听了宋志平的跨年演讲。我们之前见的不多，这是我第二次比较深入地和他接触。我们聊了很多，非常投缘，他当面送给我几个字——“行业痴迷者”。字虽不多，但是很实在，我很有感触。他对我说：“老谈，你对大势的判断是对的。第一，中国越来越好，在世界大经济形势圈中，中国形势最好，这是大势。第二，现在和未来国内养老行业的空间非常巨大，没有天花板。”

他和我一直从国际形势，分析到国内形势，再到行业形势。然后，他问我想怎么去发展九如城？我告诉他，九如城将首先深耕现在的区域，从而增加市场集中度，快速在长三角、珠三角等区域做出示范效应。我打算先把这两个区域做透，提高市场覆盖率，然后再逐步向外进行扩张。这样的扩张模式得到了他的认可。这种模式基本符合未来10年发展的规划。他说：“接下来你要做的一件事情，就是要把品牌做出来。现在是规模带品牌，公司未来要考虑怎么让品牌带规模。”

对于怎么用品牌来引导九如城发展的问题，其实我也想过。在我看来，养老行业最核心的表现是产品和服务，通过产品和服务可以进一步提升品牌知晓度、创建品牌美誉度。那么怎么样把九如城的优质服务体现出来，达到提升品牌知晓度、美誉度的水平。我认为我们优质的服务来源于护理员，因为一线护理员们的水平就体现了整个九如城养老服务水平。因此，九如城需要更多的优秀护理员，而不是普通护理员。那么，怎么把一线护理员培养成优秀护理员？我觉得可以有以下方式。

第一，通过培训提升他们的服务能力，使他们对长者的护理品质既达到专业标准，又富有人情关爱，使长者们能够享受到在家一样的养老的生活感觉。

第二，通过优胜劣汰的机制，把最好的护理员留下来。要让行业中最好的护理员都到九如城，好的护理员多了，九如城的养老服务质量自然而然地就上去了。服务质量上去了，九如城的口碑就建立起来了。口碑好了，那么入住率就提高了。这就是一个很简单的循环。

第三，优秀护理员的培养还需要好的激励措施。我认为好的激励体系不应是对所有人加薪的普惠制，而应该是对优秀员工的一种奖励。特别是对一线的护理人员来说，工作中宣传情怀和生命价值的前提条件是要保证他们的收入和待遇。他们的诉求简单而实际，就是希望每个月都能丰衣足食，放在口袋中的钱稳定增加。

九如城设有员工幸福计划，即员工工作15年以后，公司负责他们的养老。但是，员工却往往视而不见。因为对他们来说，每天的幸福保证才是最实际的。为此，我们专门设计了“司龄工资”，根据工龄每个月50～200元不等，每年按照翻倍递增，5年封顶就是1 000元／月，一年就能多拿1万多元。这种激励是很实在的。此外，我们还制定了三年员工行动计划，预期要将护理员平均工资涨到行业内的1．2～1．3倍，通过这种方式将九如城的护理员体系充分稳定下来。塑造九如城服务的品牌形象、提升九如城的品牌价值，就需要有长期坚持的计划。因此，我们做了三个三年的行动计划，而不是仅仅三个月的计划。有了这样的坚持，等十年以后，九如城就是养老行业内服务品质的标杆。