如何预防和应对危机？

遭遇危机是不可避免的，任何一个团队都不想在危机中溃败甚至死亡，即便成立不久的团队，也会设定一套应急预案来应对突如其来的危机。只是，很多时候即便前期做了应急预案，也难以全身而退，如果应对得不好，还可能导致整个团队崩溃瓦解。所以，在危机出现之前将其扼杀在摇篮里，就显得尤为重要。

1969年，美国斯坦福大学的心理学教授菲利普·津巴多做了一个试验。他将两辆汽车分别停在一个中产社区和一个治安较差的贫民社区。两辆车都被摘掉了车牌，打开了天窗。停在贫民社区的车没过多久就被开走了，而停在中产社区的车一直原地未动。如果试验进行到这里，就是两个社区之间的比较了，但是这个试验的目的显然不止于此。之后，津巴多将停在中产社区那辆车的车窗打破，没过多久这辆车也被开走了。

这个试验给其他心理学家不少启示，政治学家威尔逊和犯罪学家凯萨琳在这个试验的基础上又进行了另一项试验。一栋破旧的大楼放在那里很久也不会有人蓄意破坏，一旦这栋大楼有一扇窗子被打破，且没有得到修缮，很快其他窗子也会被打破。这就是大名鼎鼎的破窗理论。

危机的酝酿过程和破窗理论相似，或许起初团队只是遇到了一点小麻烦，但忽略了这些小事，久而久之小麻烦就会发展成大危机。小麻烦就如同那一扇被打破的窗子，没有得到及时修缮，就意味着这是在纵容其他人也来打破。

我的一个朋友开了一家汽车修理厂，修理厂里赚钱最多的不是那些修车的工人，而是负责将客户带到修理厂的业务员。他们是为团队带来最多收益的人，在团队中的地位较高。艾女士是业务部门的负责人，人脉极广，口才非常好，总是能够为团队带来源源不断的客户。

有一次，公司的收银员告诉朋友，艾女士似乎有私自收费的行为，会计也说有几张发票和艾女士收款的金额对不上，不过数额不大，也就几百元。朋友没把这件事放在心上，认为艾女士可能弄错了金额，以艾女士的收入来说，这几百块她不会放在眼里。

又过了一段时间，会计找到朋友，说艾女士有一次说自己已经开了发票，交过单子，金额也对，但是日期却对不上，艾女士当天所说的单子很可能是前几天另外一笔交易的。朋友一核对，发现就是几百元的事情，认为艾女士应该是记错了日期，不会故意为之。

一个月以后，公司盘点的时候发现营业收入下降了很多。朋友多番调查，发现几乎所有业务员都有私下收款的行为，还有几个人报假账。朋友非常愤怒，彻底清查之下，发现源头就是艾女士。对于艾女士做的几次小手脚，朋友没有做相应处理，导致所有业务员有样学样。(www.xing528.com)

每当谈起这件事，朋友都悔不当初。倒不是因为钱的问题，而是业务员不能用了，业务员手上的客户也跟着走了，公司的损失超乎想象。

小学课本上讲过亡羊补牢的寓言故事。不管在什么时候，只要发现微小的漏洞，就要立刻补上，否则损失会越来越大，事情会变得越来越麻烦。团队管理也是这样，不能忽视小问题，更不能故意放纵来讨好某个成员，否则问题只会越来越严重、越来越复杂。待危机真正爆发出来，恐怕只剩壮士断腕这一条路可以走了。

海尔公司小小神童洗衣机刚上市的时候风靡一时，广受好评。但是，在众多用户的夸赞中，张瑞敏却看到了一扇破窗。一位用户反映，洗衣机的进水口打磨得不平整，塑料上有很多毛刺，刺破了他的手指。张瑞敏没有被媒体的好评和海尔公司内部狂欢一样的氛围冲昏头脑，他意识到毛刺不是一件小事，这意味着做工还有很大的改进空间，如果放任下去，海尔电器的做工可能会越来越粗糙。

张瑞敏马上在海尔内部月刊上刊登了一篇文章，名为《我们害怕什么》。在文章中，他强调，海尔不怕国内企业的竞争，也不怕和全球知名企业对抗，但是，一个毛刺却让他感到深深的害怕。毛刺的出现不仅说明海尔的产品没有打磨好，更意味着海尔团队思想上的毛刺也没有打磨好。

2000年，张瑞敏再次谈起这件事。他在会议上告诉所有管理人员，海尔的状况并没有他们想象得那样好，甚至随时可能被对手超越。没有人能预测海尔会被别人以什么样的方式超越，所以只能不断否定自己，不断完善自己，不断研发出更好的产品，永远保持危机感，永远拼命前进。毛刺这件事是必须吸取的教训，要给受到困扰的用户道歉和赔偿，然后推出更好的产品，再次得到用户的肯定。

张瑞敏的做法无疑值得肯定，任何一扇破窗都必须受到重视。危机不是无缘无故发生的，危机爆发时，说明那扇破窗已经存在很久了。