信守承诺的难处：一位企业家的教训

古时候，一个国家最大的领袖是皇帝。如今，人们仍然热衷于探寻古代皇帝的生活，还根据种种史料创作出了大量脍炙人口的故事。这些故事里有很多聪明的大臣，如刘墉、纪晓岚等，他们可以用智慧诱导皇帝说出自己想要的话，进而达到自己的目的。他们能够这样做的主要原因是，皇帝金口玉言，说出的话就是圣旨，不能随意更改。

皇帝之所以要金口玉言，除了为坐实天子的身份，展示权威，更是因为皇帝是一个巨大团队的领导，必须信守承诺。

1984年，张瑞敏出任海尔集团前身青岛电冰箱总厂的厂长，准备大展拳脚。这个时候工厂刚刚引进一条德国最先进的冰箱生产线，张瑞敏认为工厂的前景很好。但是没过多久，有人反映，他们生产的冰箱有问题，故障率很高。听闻此事，张瑞敏当下就告诉所有工人，再出现有故障的冰箱，全都砸了。

20世纪80年代，集体企业的工人是吃大锅饭的，他们对产品的质量并不在乎，加之那时候冰箱、电视等家用电器是紧俏商品，价格昂贵，并不愁销路。没有人把张瑞敏的话当成一回事，毕竟以前都是这么做的，而且冰箱那么贵，他真的舍得砸吗？

就在大家渐渐淡忘这件事的时候，张瑞敏的一个朋友从他们工厂购买了一台冰箱，拉回家后发现是坏的，换了一台新的，结果还是有故障。张瑞敏勃然大怒，命令工人检查库房里存放的400多台冰箱，结果有故障的冰箱居然多达76台。张瑞敏马上召开全员大会，询问大家如何处理这些故障冰箱。

工人们七嘴八舌地讨论起来。当时一台冰箱的售价是800元人民币，而工人一个月的薪水还不到100元，很多工人一年的薪水都不够买一台冰箱。工人们给出最多的回答是，按照惯例，有缺陷的产品可以降价卖给员工，既回收一些成本，又可以充当员工福利。

听了工人们的提议，张瑞敏严肃地说：“这些冰箱是有缺陷的，是残次品。如果今天我允许你们内部购买这76台冰箱，将来你们就会生产出760台有故障的冰箱。我之前说过，要把有故障的冰箱砸掉。谁制造了这些冰箱，谁就来砸。”说完，他第一个砸烂了一台冰箱。价格高昂的冰箱被砸烂了，很多员工心疼不已，甚至还有些人流下了眼泪。但从此以后，员工们明白了，有缺陷的产品不能销售，不管是卖给谁，不管问题有多大。

很多时候信守承诺并不容易，就如同张瑞敏做出的决定一样，76台冰箱的价值在当时可以说是一笔巨款，相信他亲手砸下第一锤时也一定是心痛的。但是，如果他不信守承诺，海尔可能永远也不会朝着国际一流电器供应商转变，他今后下达的命令和任务，也都难以实施。

答应的事就要想方设法做到，如果不能做到，就万万不能答应。有时候你认为不重要的事情，有时候你认为是为整个团队好，但其他人未必这么认为。一旦违背许下的承诺，难免受到惩罚。

任志刚是一家广告公司的负责人，才接手现在的团队。他刚刚从员工变成领导，踌躇满志地想要做一番事业。没多久，他的团队接到一个大生意，美中不足的是时间紧迫，如果不加班加点，不可能完成，对方也是看到他们团队有按时完成的实力才找到他的。任志刚为了鼓励员工加快进度，按时完成任务，在一次午休的时候对大家说：“我知道这次的工作比较辛苦，如果能够按时完成，我肯定不会亏待大家，不仅有加班费和奖金，还会组织大家去海南旅游。到时候希望大家都来。”说完，办公室的年轻人欢呼起来。

任志刚许下的承诺明显起到了激励作用，每个人都毫无怨言地加班加点，终于在客户要求的时间之内完成了工作。刚刚上任就有这样的成绩，任志刚非常满意。在他志得意满的时候，员工们翘首以待，等着去海南旅游。任志刚告诉大家，正在准备，月底就能成行。(www.xing528.com)

眼看就到月底了，上一次合作的客户因为对上次的合作十分满意，又拿来了一个非常紧急的单子。任志刚不愿意错过大好机会，就告诉大家，旅游的事情暂且推后，先完成这个单子，只要还能像上次一样按时完成，奖金一定会让大家满意，旅游的事情也一定会兑现。这时候有团队成员略微有些不满，问任志刚如果完成以后再有单子怎么办，任志刚笃定地表示，再有单子也不接了，旅游回来再说。

果不其然，这个单子刚刚结束，又有了新单子。任志刚非常高兴，如果能一直这样，恐怕到不了年底他就能升职加薪了。于是，他召集所有人开会，表示旅游太浪费时间，大家不如趁年轻加把劲儿，多赚点钱，他会把旅游的开销多加一些折成现金发给大家。不过，即便发了奖金，也没有人愿意相信任志刚了。面对依旧紧张的工作，很多人没有了干劲，消极怠工，没能按照客户的要求完成任务。

故意欺骗绝对不能有。很多小团队缺少人才，而大型团队的招聘现场却人满为患。这不仅是因为大企业有更好的待遇，有更完善的规则，更是因为大企业的规则能够保证领导兑现承诺。很多小团队的领导擅长并且喜欢“画大饼”，他们没有能力或不愿意给员工任何实质性的好处，总是用“我不会亏待你”“咱们一起成长”“等团队做大了我一定……”这种话代替应该给员工的奖励。这种话说一两次还有人相信，说得多了，就没人相信了。这和说谎没有什么区别。狼来了的故事每个人都听过，到时候，所谓的团队领导不过是个光杆司令。

不过，我相信大多数管理者都不愿意做一个食言失信之人，不会故意不遵守承诺，食言更多时候是有原因的。

第一，错误估计自己的能力。人最难看清的是自己，高估或者低估自己的能力非常常见。古代的圣人都要一日三省，三省过后还会惴惴不安，生怕估计错了自身的情况。领导错估自身的情况不可避免，一旦因此对团队造成损失，解决方案是真诚道歉，尽力弥补。真诚是化解人与人之间隔阂的最佳态度。真诚地道歉，同时提出解决问题的方案，相信团队中的每个人都愿意原谅你的过失。

第二，对团队能力、市场行情的认识偏差。与错误估计自己的能力相比，对团队能力、市场情况、行业发展趋势等认识不清，是一个领导不应该犯的错误，这是一个领导必修的重要功课。其中每一项出现偏差，都会为团队带来巨大损失。

要避免认识上的偏差，就要牢牢记住“稳字诀”。除非十拿九稳，否则不要贸然行事。好大喜功，贪功冒进，只会带领团队走进深渊。

第三，天灾人祸等不可抗力因素。俗话说，人倒霉的时候喝凉水都塞牙。喝凉水不可能真的塞牙，但是天灾人祸难以避免，谁也不知道天上究竟哪片云会下雨。在履行承诺的过程中，一旦遇到不可抗力的情况，难免会食言。例如，说好月底团队一起出国旅游，但是目的地城市突发地震和海啸，出行只得作罢。

不可抗力因素导致的食言，解决的方法无非是“补”，补救和补偿。问题出现后，领导应该马上行动起来，进行补救，尽量避免食言，或者将影响降到最低。如果事情不可挽回，无法补救，那么请记得给团队成员补偿。