兵法云：“知己知彼，百战不殆”。除了了解顾客需求以外，了解顾客的个性，才能更好地跟顾客交流，否则就像你把拳头打进了棉花中，累个半死也未必得到理想的结果。不得不承认要像上面所说的那样准确的评定顾客类型可能真的需要非常高超的测试工具，一般的销售顾问在实战中仅仅接触几分钟就想实现，是非常困难的。你总不能上来就说：“先生/女士，我们先做一个问卷调查吧！”这样顾客不转身就走才怪。那么有没有一种比较简单明了的分辨方法呢？经过多年的总结，在此笔者将更多实用的顾客分析方法以及应对之道，下面特别加以说明。
类型一：急顾客
典型代表：黑旋风李逵，豪爽侠义，疾恶如仇，粗鲁莽撞，天真烂漫。
典型特征：
•这种顾客目标性非常强，性格往往比较急躁，什么事情都非常强调“效率”；
•很主观，所以对这种类型的顾客一定要从一开始就要给他一个良好的印象；
•他们总想支配你去做这个做那个，而且从不顾及你的想法和态度，容易给人一种“急躁、无理”的感觉。
应对策略：
•跟他们交流时一定要干净利落，直击要害；
•动作要尽量快，比如拿个什么东西不要慢慢吞吞的；
•回答问题要干净利落，快速响应，不要绕太多的圈子；
•顾客问你什么、叫你做什么，你就赶快去做；
•千万不要试图跟他们理论，不要试图改变他们的看法。
此外，部分这类顾客往往讲话直冲，作为导购人员此时要忍耐，做到以柔克刚。下面是某品牌的销售小余跟大家分享的案例。
我如何应对急躁的顾客
一天来了一家三口人，其中一位是父亲，50多岁，还有一个20多岁的女儿，穿着非常时髦。这位父亲一进来就看着沙发大喊：“这什么东西啊，怎么那么贵啊，简直是天价啊！”这时另外一个导购人员脸上挂不住了，马上流露出想把这个顾客赶走的样子。当时我见状马上半开玩笑、半严肃地说：“那么您认为这套沙发值多少钱呢？没关系，您说说看。”说后半句时语气就温和多了。他说：“最多也就五千左右吧。”我说：“可不是啊，以前我也是这样认为，我觉得最多也就值五六千吧，这样你们先坐一会儿，喝杯茶。”于是我就先招待他们一家坐下，喝喝茶。针对顾客不认可产品价值的问题，一定要耐得住性子，因为他们很想知道这套沙发为什么这么贵，我先跟他讲沙发的面料是进口的，免洗植绒面料，它的海绵也要厚×××，同时把沙发套脱下来给他看，接着又介绍了沙发的款型、设计风格，其中我特别强调了沙发的设计大气、庄重，摆在家里显得特别气派，最后我又介绍了我们的品牌、公司的规模等，以此进一步强化顾客对我们品牌价值的认可。听了我的介绍，顾客态度明显温和多了，但是对我们8000多元的价格还是不认可……经过一番沟通后，我非常客气、礼貌地对他说：“你可以再去别家看看，多比较比较，您慢走，随时欢迎你们回来。我姓余，叫我小余好了。”于是我很热情地送顾客出去。等到他们走后，同事问我：“这么让他走，那他还会回来吗？”我说：“一定会回来，他这样的脾气到了其他家具店，没有几个人会受得了。”果然到了下午他们又回来了，这次我就像老朋友一样热情地接待了他们，为了避免尴尬，我没有问他们在其他专卖店感觉如何，但是从脸色、话语中我已经感觉他们没有受到很好的接待。这次我着重给他们介绍了我们品牌的优势与专业性，最终他购买了我们8000多元的的沙发，此外还额外买了一款5000多元的床。
思考
从这个案例中，你能得到一些什么样的启发？导购人员处理这种比较急躁的顾客的过程中有没有让你可借鉴的地方？为什么顾客开始嫌贵最后买了“8000多元的沙发，此外还额外买了5000多元的床”，你觉得这个关键点在哪里？
你的答案：
五快：五种需要快速回应的服务场景
•严守约定时间，有时需要主动催促顾客；
•一旦被顾客指出错误，要立刻道歉并加以改正；
•一旦顾客招呼，要马上回应；
•马上确认顾客所需产品；
•同事的失误也要马上弥补。
类型二：精明的顾客
典型代表：蒋敬，心思缜密，有才学，信息面宽，察觉入微，了解细节。
典型特征：
•他们是典型的分析型顾客，习惯了解产品的每一个细节，并且提出他们的质疑；对技术层面的东西有着非常浓厚的兴趣，而且不管大小、事无巨细；
•有些人可能沉默寡言，有些人可能热情善言，但是千万不可被他们的表现形式所迷惑，因为他们喜欢听到类似“承诺”、“让利”、“折扣”等字眼；
•这类顾客分析非常细致，通常交流的时间也会非常长，因为他们希望你对他们每一个问题都能作出比较细致的回答，也希望事事都有依据；
•他们对待价格非常敏感，非常喜欢讨价还价，所以对待这种类型顾客应该有耐心，要做好打持久战的准备。
应对策略：
•一定要有耐心，不能操之过急；
•不能生气，更不能蔑视他们，保持一颗平常心；
•不可恶意欺骗，因为他们往往了解多方面信息；
•让价的时候不能太爽快，不能太轻易地答应顾客的要求，否则他们会认为还有更大的让利空间；
•每一次的让步都要对顾客提出相应的要求，让顾客知难而退；(www.xing528.com)
•给顾客成就感，让他感觉自己赢了而不是输了。
类型三：实际型顾客
实际型顾客代表：刘永好，尽管拥有亿万财富，但他还是生活简单、朴素。
典型特征：
•这种顾客多为有一定年纪或经济实力有限的顾客，生活的阅历使得他们异常理性，所以非常讲究性价比；
•比较理性，所以往往会对产品的价格与性能做一个充分的评估；
•他们似乎天生具有良好的接受能力，精于计算，所以在价格上他会寸步不让；
•此外，对于产品的性能、售后服务等，他希望得到最细致的回答。
应对策略：
•跟这类顾客推荐时，一定要讲解得透彻、细致；
•一定要强调产品的性价比；
•不要推荐价格过高的高端产品，而以性价比较高、大家都比较接受的产品为主。
类型四：需要参谋的顾客
这种顾客带点“随和型”顾客的特点，他们不是没有见解，也不是没有主见，但是有些时候经常会处于“糊涂”、“难以抉择”的状态，此时他们往往希望别人能给一点建议。这种时候你应该果断给予建议，而不能给予“其实产品类型很多，关键看你个人喜欢”的搪塞之辞，这样只会加重他们的不确定性。比如可以说：“如果我是你，我会选×××款。”同时给出细致的理由，最后还要强调这只是你个人的建议，最终还是要靠他自己拿主意。因为这类顾客并非是没有自己的见解，他们只是希望能多得到一些建议可从中作出最好的决策，所以作为销售切忌越俎代庖。
类型五：有主见的顾客
代表：马云精力充沛，知识面宽，阅历丰富，富有思想，有自己的主见与看法，做事富有魄力，不太容易受他人影响。
典型特征：
•有很强的主观性，有自己明确的目标与选择标准；
•跟他们接触的时候你会有压力感，因为他们往往显得态度很强硬，甚至有“无礼”的感觉；
•没有耐心听废话，只想听他们感兴趣的信息；
•不喜欢听你太啰唆，希望得到最简单明确的回答；
•这类顾客比较关心产品到底能给他的生活带来什么享受与改变，比如是否更有地位、更有面子、生活得会更加好等。
应对策略：
•多听少说；
•尽量遵从他们的意见，不要试图改变或者驳斥他们；
•跟他们交流一定要惜时如金，做到言简意赅；
•尽量顺着顾客的话去说；
•不要过于强硬地坚持自己的看法，因为他们不会接受。
类型六：犹豫型顾客
这类顾客往往拿不定主意，他跟上面的需要参谋型顾客不同，因为需要参谋型顾客是希望听取多方意见然后自己做出最佳决策，但犹豫型顾客天生比较优柔寡断，拿不定主意，但是变化又很快，一分钟一个想法，一会儿觉得好，过一会儿可能又觉得不好了，此外他们缺乏明确的目标与选购标准。因此对待这类顾客时要敢于采取单向沟通法帮助顾客作决定。
类型七：炫耀型顾客
这类顾客是典型的情感型顾客，喜欢与人交往，不喜欢过于刻板正式，不喜欢拘泥小节，交流时总喜欢讲他们的“光辉历史”，却没有更多地关注关于产品技术层面的东西。他们很希望得到你情感上的认同，并且希望听到你对他们的崇拜，所以跟这种类型的顾客交流不要过于拘谨，不要过于理性，可以带点感性色彩，可以多描绘未来生活的美好，可以多多赞美顾客，但千万不要对顾客所说的话提出质疑，要多顺着他们，表示对他们的认可、赞美甚至崇拜。
多用演示，多用已经有过使用类似产品的老顾客的观点说话。同时交流的时候一定要保持轻松的语气、不断地赞美和认同顾客。
最后，希望大家顺着我的思路，自己做一个归纳。
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