管理承诺、以顾客为关注焦点及质量方针的介绍

5 管理职责

5.1 管理承诺

最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。

b）制定质量方针。

c）确保质量目标的制定。

d）进行管理评审。

e）确保资源的获得。

1）“5管理职责”是QMS的高级管理过程

“管理职责”下分六个二级条款（5.1～5.6），均是最高管理者（层）应承担的管理职责。

2）5.1提出对最高管理者的管理承诺责任和活动要求

①承诺建立、实施并持续改进QMS。

②证实管理承诺的五项活动。

3）管理承诺是对最高管理者的总要求，具体落实要分别满足相关标准条款的要求（见表3-3）。

表3-3 与管理承诺落实直接相关的标准条款

5.2 以顾客为关注焦点

最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。

1）“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则之首，向全体员工宣讲该质量理念是最高管理者的责任。

2）顾客要求从确定到满足贯穿于产品实现全过程，构成了QMS主线（起于“5.2以顾客为关注焦点”、止于“8.2.1顾客满意”）。

①确保顾客的需求和期望得到确定。

②将顾客的需求和期望转化为要求。

③确保要求得到满足，并通过顾客满意度的增强进行持续改进。

5.3 质量方针

最高管理者应确保质量方针：

a）与组织的宗旨相适应。

b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。

c）提供制定和评审质量目标的框架。

d）在组织内得到沟通和理解。

e）在持续适宜性方面得到评审。

1）最高管理者负责质量方针的制定、组织实施和评审。

2）质量方针的内容要求（a～c）：

①一个适应：质量方针要适合铸造企业的产品、工艺特点及本企业在行业中的定位和长远发展目标。

②两个承诺：一是满足顾客和法规要求的承诺；二是持续改进QMS有效性的承诺。

③一个框架：为制定、评审质量目标提供框架，方针是中长期的总目标。

3）质量方针的实施要求（d～e）：

①在各职能层次及员工中广为宣传，得到理解并付诸实施。

②为使方针持续有效，应定期评审，必要时修订（可结合管理评审进行）。

5.4 策划

5.4.1 质量目标

最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1a）]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

1）质量目标是评价QMS有效性的重要指标，是持续改进的重要手段，最高管理者应确保建立目标。

2）质量目标要与质量方针保持一致，应在质量方针的框架内具体展开，应可测量，并尽可能量化。

3）质量目标要分解到相关部门，自上而下逐级展开细化，自下而上逐级保证。

4）质量目标可有铸件产品、过程、体系、技术、服务等多种类型，但必须有稳定或提高铸件质量的内容。

5.4.2 质量管理体系策划

最高管理者应确保：

a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。

b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

1）最高管理者应确保QMS策划过程的实现。

2）本条款策划对象是整个QMS。策划过程应满足4.1条款的要求，也要依靠其他条款具体落实（本标准共有三级八个策划条款）。

3）策划的输入有：质量方针和目标，顾客和法规要求，识别的全部过程及过程评价结果，过去的经验教训及改进机会。

4）策划的输出有：职责和权限的规定，体系运行和铸件产品实现过程所需文件，所需资源，所需监测过程及监测信息的沟通渠道。

5）QMS变更（如文件换版）时，要重新策划，以保证QMS的完整性。

5.5 职责、权限与沟通

5.5.1 职责和权限

最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。(www.xing528.com)

1）职责、权限的规定是体系运行的组织保证。

2）依据规定的职责、权限，编制组织机构图和职责分配表。

3）通过沟通使全员了解自身和相关人员的责任分工，确保QMS有效运行。

5.5.2 管理者代表

最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：

a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。

b）向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求。

c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。

1）管理者代表的产生办法：由最高管理者任命，且必须是组织管理层的成员。

2）管理者代表的职责和权限：

①负责建立、实施和保持质量管理体系。

②承上启下，向最高管理者汇报体系绩效和任何改进的需求；协调各部门、各层次的关系。

③确保全员提高满足顾客要求的质量意识。

④负责QMS的对外信息沟通与联络。

5.5.3 内部沟通

最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

1）沟通可促进各职能和层次间的理解和配合，提高体系运行的有效性。

2）沟通内容应围绕QMS有效性，如：方针理解、方针目标更新、目标完成、顾客及产品要求、各类质量问题、改进机会及业绩等。

3）沟通应在各职能和层次间全方位进行，并确定沟通形式（质量例会、铸件缺陷对策分析会、内部刊物、内部网络、声像、电话、布告栏等）。

5.6 管理评审

5.6.1 总则

最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。

应保持管理评审的记录（见4.2.4）

5.6.2 评审输入

管理评审的输入应包括以下方面的信息：

a）审核结果。

b）顾客反馈。

c）过程的绩效和产品的符合性。

d）预防措施和纠正措施的状况。

e）以往管理评审的跟踪措施。

f）可能影响质量管理体系的变更。

g）改进的建议。

5.6.3 评审输出

管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：

a）质量管理体系有效性及其过程有效性的改进。

b）与顾客要求有关的产品的改进。

c）资源需求。

1）管理评审是最高管理者的主要职责，最高管理者要亲自主持，时间间隔一般不超过12个月。

2）管理评审目的和内容：

①评审过去。评审并确保体系的持续适宜性、充分性和有效性。

②规划未来。评审质量管理体系改进的机会和变更的需要。

3）管理评审的七项输入（5.6.2），是有效实施管理评审的前提。

4）管理评审所作决定是管理评审的输出（5.6.3），应形成管理评审报告。

①体系及其过程有效性改进措施。

②产品改进措施。

③改进需投入资源需求。

5）记录评审过程及结果，管理评审报告下发各有关部门。

★对“5管理职责”的系统理解：

1）是组织的高级管理过程和对最高管理者（层）的要求。

2）本过程的内容和各子条款之间的关系如图3-5所示。

图3-5 “5管理职责”有关各子条款之间的关系

3）本过程的要求和最高管理者（层）的职责见表3-4。

表3-4 最高管理者（层）的职责