避免消极语言的重要性与方法

成功范例

电话销售人员：“您好！这里是闫春伞业，有什么可以帮助您的？”

柯先生：“你好！我听说闫春伞业推出了一批采用纳米材料制作的雨伞，是吧？”

电话销售人员：“是的，先生！这款雨伞采用纳米材料，而且价钱不贵，可以说是一款性价比非常高的雨伞。”

柯先生：“我想购买，可是买不到啊！”

电话销售人员：“是这样的先生，这款雨伞的市场需求量非常大，我们公司正在加快生产。我想下周您就可以在市内各大商场买到了！”

柯先生：“是吗？那挺好的！”

电话销售人员：“这位先生，可以把您的名字告诉我吗？还有住址！”

柯先生：“可以，柯宇，家里住址是……”

电话销售人员：“谢谢先生！先生再见！”(www.xing528.com)

柯先生：“好的，再见！”

在接听客户的咨询电话时，电话销售人员应该保持积极的态度，选择相对积极的方式，尽量使用体现正面含义的词汇与客户进行沟通。

例如，向等候多时的客户致歉的时候应说“非常感谢您的耐心等候”，而不是“抱歉让您久等了”，因为前者传递的是一种感谢，后者更多的是强调“久等”。

再如，关于同一问题，客户几次三番地咨询你怎么解决，如果电话销售人员表示“您不能再犯上次的使用错误了”，客户并不能感觉到电话销售人员是想帮他解决问题，反而感觉到埋怨的意思。所以，在这个时候，如果电话销售人员表示“我相信这次一定可以帮您解决这个问题”，效果会更好。

在表10-2中左侧一栏是消极的用语，右侧一栏为积极说辞。

表10-2 消极用语与积极说辞

此外，有很多销售人员在挂断客户的电话之后，有说脏话的习惯，来表示对客户的不满。这种习惯是不允许电话销售人员养成的，否则长此以往，坏习惯会影响到销售工作。