听取客户的心声：避免忽视的错误

失败案例

电话销售人员：“先生，您好！您对手机的要求是什么？”

客户：“我喜欢翻盖的手写的手机。”

电话销售人员：“我们公司现在正在促销一款触摸屏手机，款式新颖、功能全面，现在购机赠送……”

客户：“不好意思！我现在不方便。”

客户说完，随即把电话给挂了。

电话销售人员的失败是不了解客户的需求，只是一味地去推销自己的产品，不顾及客户的需求。

日本销售大王原一平曾经说过：“对销售而言，善听比善辩更重要。”意思就是说，销售人员只有倾听才能了解客户的需求。电话销售亦然，如果电话销售人员不能真正倾听客户的诉求，那么试问怎么可能推销成功呢？

当与客户交流的时候，如果你没有站在客户的角度去认真倾听客户对你所推销的这类商品的需求，那么导致的结果就是你很难激起客户讲出他内心对于商品更多的想法。只有设身处地地为客户着想，了解他的需求，紧接着为他选择最适合他的产品，客户才能接受你的建议，购买你的产品。

实战支招

在与客户交流的过程中，如果你经常打断客户的谈话，对自己的销售工作是百害而无一利的。

你一定要秉承这样的理念：你打电话给客户最主要的目的是销售。只有在了解他们的需求基础上，才能为客户带来利益。而要实现这个目的，你必须使你的客户充分表达出他最真实的想法，只有这样你才能满足他的需求。

其实，要想掌握客户真正的想法，电话销售人员一定要端正自己的态度。只有我们的态度真诚、友善，客户才会将我们视为知己，才会把他们真实的需求告诉我们。否则，如果你的态度恶劣，那么客户就会对你敬而远之，他们甚至会用借口或者是一些根本不存在的理由来搪塞你。要知道，如果客户不配合你的工作，可是一件处理起来非常棘手的事情。

在面对客户异议的时候，作为电话销售人员，千万不能偏激，这样会招致客户的反感，对成功推销也没有好处。所以，我们不能排斥客户所说的话，特别是当客户说到有关我们产品的时候，我们更应该虚心接受。

那么，在电话销售的过程中，我们应该怎样去倾听客户的需求呢（见图7-2）？

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图7-2 倾听客户的需求

1.我们应该全神贯注地去倾听

这种倾听指的不单是用耳朵来听，更重要的是要研究对方话语背后的隐含需求，往往客户在不经意间说出的某个词汇恰恰就关系着他的需求。在电话销售的时候，要细心聆听客户所讲的每个字，要用心留意客户的措辞和语气、语调，这些都会为你带来线索，对你发现客户言语背后所隐含的需求十分有帮助。

我们一定要鼓励客户多说一些，以便我们多了解一些。一旦电话销售人员在倾听的时候漫不经心，客户就会怀疑我们到底有没有在听，更有甚者会怀疑电话销售人员推销的诚意。

2.要在谈话的过程中适时地表达对客户的理解

你一定会有这样的经历，在推销的时候，你对着电话另一头的客户侃侃而谈，从产品的性能到优势，介绍得十分详细，可是客户却没有一丝反应。这个时候的你是不是很困惑，不知道自己的介绍到位与否，更不知道，接下来的工作应该怎样进展下去。

所以，换位思考一下。在这次的电话销售中，你来充当“倾听者”。这种倾听不是要你单纯地听，必要的时候还要有一些反馈性的表示。

3.要刺激客户继续谈下去

刺激的方法有很多，有时候反驳更能激励客户继续谈下去。当然，这个“反驳”指的不是轻易地打断客户的谈话，更不是与客户针锋相对，而是当客户征求你意见或客户停顿的时候，对其进行恰当的反驳。

4.要透过表象，听出客户的真实意图

听出真意指听出客户的潜台词，如当你向客户报价之后，有的客户就会说“这个价钱太贵了！”几乎每位客户都会说这句话来对抗销售人员的报价。

例如，在客户讲话的间隙你不要只用简单的字眼来表示自己对客户的认同，可以在客户停顿的时候适当地复述客户刚刚说过的一些重要句子，或者提出几个对方关心的问题，来表示自己与客户拥有同样的想法。这样，客户就会因为你如此专心地倾听而愿意更多地讲一些自己的观点了。

乍听起来，客户好像是在说“我没有那么多钱，我买不起！”而这句话的真正含义是“我不想出这个价钱来购买，你便宜点吧！”如果电话销售人员不能听出这句话的潜台词，往往就以为客户真的买不起，而错失客户和一单生意。

所以，只有真正听懂客户的话，才能明白客户的真实意图，从而调节销售策略，将销售工作圆满完成。